Chapitre 1 — Pourquoi la publicité immobilière est encadrée

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Vous venez de signer un mandat de vente. Le téléphone de votre poche contient un appareil photo, un carnet d'adresses et un compte sur un ou plusieurs réseaux sociaux. En quelques minutes, vous pouvez montrer votre propriété à des milliers de personnes. C'est une force extraordinaire — et c'est exactement pour cette raison que la publicité immobilière est encadrée.

Une annonce n'est pas une conversation de clôture de rue. Elle laisse des traces, elle voyage, elle est lue par des acheteurs qui prennent des décisions importantes, parfois les plus grosses de leur vie. Ce premier chapitre explique pourquoi ce que vous publiez vous engage, qui surveille ce qui se publie, et quels sont les trois grands risques que ce livre vous aidera à éviter. Les dossiers qui illustrent ce livre sont fictifs : Hugo, courtier indépendant ; une petite agence qui revoit ses pratiques ; Camille, propriétaire qui veut aider à faire connaître sa vente.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• expliquer, avec vos mots, pourquoi une annonce immobilière engage celui qui la publie et l'agence pour laquelle il travaille ;
• nommer les trois organismes qui encadrent la publicité immobilière au Québec et dire, en gros, qui s'occupe de quoi ;
• reconnaître les trois grands risques d'une publicité mal préparée : tromper, divulguer ce qu'on ne devrait pas, utiliser des données sans consentement ;
• situer ce que ce livre peut faire pour vous — et ce qu'il ne fera jamais : il remplace ni l'OACIQ, ni un avocat, ni un notaire.

Pourquoi c'est important

Parce que la tentation est grande de penser qu'une annonce, « c'est juste du marketing ». Ce n'est pas juste du marketing. Une annonce immobilière décrit un bien, un prix, un service professionnel. Le lecteur — acheteur, vendeur, locataire — s'y fie pour agir. S'il s'y fie à tort, c'est lui qui paie l'erreur, en argent, en temps ou en stress.

Et celui qui publie paie aussi. Une publicité trompeuse ou négligente peut entraîner des questions d'un client, une plainte, une réputation abîmée — et des conséquences pour le courtier comme pour l'agence. Le temps qu'il faut pour bien préparer une publication est minuscule comparé au temps qu'il faut pour réparer une erreur publique. Ce chapitre pose le décor ; les chapitres suivants vous donnent les outils.

1.1 Annoncer, c'est s'engager

Ce que « publier » veut dire aujourd'hui

Publier, ce n'est plus seulement afficher une fiche sur un site d'annonces. C'est aussi :

• une photo prise sur le trottoir et postée le soir même ;
• une courte vidéo de visite filmée à la verticale ;
• un texte d'accroche écrit en une minute ;
• un commentaire laissé sous la publication d'un collègue ;
• un message direct envoyé à quelqu'un qui a réagi à votre publication.

Toutes ces traces ont un point commun : elles sont publiques, elles restent, et elles sont lues par des gens qui ne vous connaissent pas. Un lecteur ne distingue pas « le courtier en mode décontracté » du « courtier en mode professionnel » : il voit un courtier, point. C'est vrai pour le courtier, c'est vrai pour l'agence dont il porte le nom, et c'est vrai — dans une mesure différente — pour le propriétaire qui publie lui-même.

L'ESSENTIEL — une publication engage son auteur

Dès qu'une information immobilière devient publique, elle engage celui qui la publie et, pour un courtier, l'agence pour laquelle il agit. Il n'existe pas de « publication sans conséquence » : même un texte bref, même une photo, même un commentaire.

Le lecteur s'y fie pour décider

Prenons le lecteur type : un acheteur qui parcourt des annonces le soir, après le travail. Il compare. Il élimine. Il note trois adresses pour la fin de semaine. Ce qu'il lit — la description, la superficie, le prix, les photos — oriente ses décisions : où visiter, quoi offrir, à qui parler.

Si la description est exacte, ce lecteur gagne du temps. Si elle est fausse, exagérée ou incomplète, il peut :

• visiter un bien qui ne correspond pas à son besoin ;
• écarter un bien qui lui aurait convenu ;
• fonder une offre sur une information inexacte ;
• perdre confiance — en ce courtier, en cette agence, et parfois en tout le processus.

C'est pour protéger cette confiance que la publicité immobilière est encadrée. L'encadrement n'est pas là pour vous empêcher de faire connaître un bien ; il est là pour que ce qui se publie soit digne de confiance.

CAS CONCRET — Hugo prépare sa première publication du mandat (dossier fictif)

Hugo, courtier indépendant, vient de signer un mandat pour un bungalow. Il veut publier vite : le marché bouge, le vendeur presse. Il a trois photos prises à la sauvette, une description copiée d'une vieille annonce du même secteur et une idée d'accroche enthousiaste : un coup de cœur garanti. Avant d'appuyer sur « publier », il s'arrête. Qui a mesuré la superficie que je recopie ? Le vendeur a-t-il approuvé ce texte et ces photos ? Que veut dire garanti, exactement, dans la bouche d'un courtier ? Ce moment d'arrêt — trois questions, trente secondes — est le cœur de tout ce livre.

Le propriétaire qui publie aussi

Un propriétaire qui vend sans courtier, ou qui veut aider à faire connaître sa vente, publie lui aussi. Sa situation n'est pas identique à celle d'un courtier : il n'agit pas dans le cadre de la Loi sur le courtage immobilier. Mais son annonce influence quand même des lecteurs, et d'autres règles — notamment celles qui protègent le consommateur — peuvent s'appliquer à ce qu'il publie. Si vous êtes dans cette situation, gardez la même discipline de préparation, et posez vos questions à un notaire ou à un avocat plutôt que d'imiter ce que vous voyez en ligne.

CÔTÉ COURTIER — le nom de l'agence voyage avec le vôtre

Quand un courtier publie, c'est l'agence qui est aussi visible. Une publication négligée rejaillit sur tous les collègues ; une publication soignée fait l'inverse. Avant de publier, un courtier a intérêt à connaître les pratiques de son agence : qui relit, qui approuve, quelles traces on conserve. Ces pratiques varient d'une agence à l'autre : demandez à la vôtre.

1.2 Qui surveille quoi

Trois organismes reviennent tout au long de ce livre. Il n'est pas nécessaire d'en connaître le fonctionnement interne ; il suffit de savoir, quand une question surgit, vers qui se tourner.

L'OACIQ — le monde du courtage

L'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec encadre les courtiers et les agences : leur formation, leurs obligations professionnelles, et entre autres ce qu'ils publient. Si vous êtes courtier, c'est à l'OACIQ que vous posez vos questions de conformité publicitaire : une formulation vous semble ambiguë ? Une pratique de marketing vous interroge ? C'est là que la réponse officielle se trouve, pas dans les commentaires d'un groupe en ligne.

DÉFINITION — l'OACIQ

L'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec est l'organisme qui encadre la profession de courtier immobilier au Québec. Il publie des règles et des guides, répond aux questions des courtiers et des consommateurs, et reçoit les plaintes du public à l'endroit des courtiers.

L'OPC — la protection du consommateur

L'Office de la protection du consommateur veille sur les pratiques commerciales envers les consommateurs, y compris certaines questions de publicité et de représentation. Ses exigences précises — par exemple sur la façon d'annoncer un prix ou des frais — se demandent directement à l'Office : ce livre ne les résume pas, parce qu'elles évoluent et que se tromper en les résumant serait pire que de vous envoyer à la source.

La CAI — les renseignements personnels

La Commission d'accès à l'information surveille l'application de la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé — la Loi 25, comme on l'appelle souvent. Une annonce immobilière est pleine de renseignements personnels : des photos d'intérieur, des noms, des coordonnées, des témoignages. Quand votre question porte sur ce qu'on peut montrer, conserver ou envoyer, c'est du côté de la CAI qu'elle se pose.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour une question de conformité publicitaire : l'OACIQ, si vous êtes courtier ou si la publication vient d'un courtier ; l'Office de la protection du consommateur, pour les questions de publicité et de frais envers les consommateurs ; la Commission d'accès à l'information, pour les questions de renseignements personnels. Demandez-leur la règle en vigueur et les guides officiels — pas à un tiers qui les paraphrase.

Trois lois, nommées seulement

Ce livre nomme trois lois, par leur titre, et n'en dit pas plus :

• la Loi sur le courtage immobilier, qui encadre les courtiers et les agences ;
• la Loi sur la protection du consommateur, qui protège les consommateurs dans leurs rapports avec les commerçants ;
• la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, souvent appelée Loi 25.

Pour comprendre ce que ces lois prévoient exactement — leurs exigences, leurs délais, leurs conséquences — les sources officielles sont les textes publiés par l'État et les guides des trois organismes. Ce livre, lui, vous apprend à préparer, vérifier et faire relire vos publications : le geste pratique, pas le texte de loi. Pour le cadre général du courtage, voir → livre B1 ; pour les obligations d'un courtier envers son client, voir → livre B2.

1.3 Les trois grands risques

Tout ce qui peut mal tourner dans une publicité immobilière se ramène, en gros, à trois risques. Les nommer est la première étape pour les éviter.

Premier risque : tromper

Tromper, ce n'est pas nécessairement mentir. Le plus souvent, c'est plus subtil :

• écrire spacieux pour un logement ordinaire ;
• reprendre une superficie sans vérifier d'où elle vient ;
• retoucher une photo au point de montrer un bien qui n'existe pas ;
• oublier de dire ce qui est exclu de la vente ;
• laisser entendre qu'un service est inclus alors qu'il ne l'est pas.

Le lecteur n'a pas votre contexte. Il ne sait pas ce que vous vouliez dire ; il lit ce que vous avez écrit. La question à se poser avant de publier n'est donc pas est-ce que c'est vrai pour moi ? mais est-ce que quelqu'un qui ne me connaît pas lira exactement ce que je peux prouver ? Le chapitre 3 transforme cette question en méthode ; le chapitre 4 l'applique au prix et aux conditions.

ATTENTION — l'exagération « normale » n'existe pas

Dans bien des métiers, l'exagération publicitaire est une convention que tout le monde décrypte. Dans l'immobilier, le lecteur prend la description au pied de la lettre, parce qu'il s'en sert pour décider. Un mot trop fort n'est pas « du style » : c'est un risque.

Deuxième risque : divulguer ce qu'on ne devrait pas

Une photo d'intérieur montre le contenu d'une chambre : des médicaments sur une table de chevet, des documents sur un bureau, des objets de valeur, des photos de famille. Une vidéo de visite capte un visage, une voix, une adresse. Un texte révèle qu'un propriétaire est en difficulté, que la maison sera bientôt inoccupée, qu'une séparation est en cours.

Ces détails, vous les voyez tous les jours et ils vous semblent anodins. Pour le lecteur, ils sont de l'information — parfois de l'information sensible, parfois de l'information qui met des gens en danger. Le chapitre 6 traite en détail des renseignements personnels ; ici, retenez seulement le réflexe : avant de publier une image ou un texte, regardez-le comme un inconnu qui chercherait des renseignements sur quelqu'un.

Troisième risque : utiliser des données sans consentement

Le troisième risque est plus récent et moins visible. Vos publications et vos échanges génèrent des données : qui a réagi, qui a écrit, qui a laissé ses coordonnées pour recevoir des inscriptions. Ces données concernent des personnes qui vous les ont confiées pour une raison précise. Les utiliser pour d'autres fins que celles convenues — par exemple, ajouter à une liste d'envoi massif des gens qui n'ont rien demandé — est le genre de pratique qui soulève des questions de protection des renseignements personnels, donc de la Loi 25 et de la CAI.

L'ESSENTIEL — trois risques, trois réflexes

Tromper : n'écrire que ce qu'on peut appuyer. Divulguer : relire chaque image comme un inconnu. Utiliser sans consentement : ne jamais réutiliser des coordonnées au-delà de ce qui a été convenu. Ces trois réflexes reviennent dans tous les chapitres de ce livre.

Pourquoi ces risques touchent aussi le propriétaire

Camille, notre propriétaire fictive, vend avec l'aide d'un courtier et veut aider à faire connaître sa vente. Elle publie des photos de sa maison et répond elle-même aux questions des curieux. Elle court les trois risques aussi : une description trompeuse peut décourager un acheteur sérieux ou en attirer un sur une fausse impression ; ses photos montrent sa vie privée ; ses échanges créent des attentes. Si vous êtes propriétaire, ce livre vous sert autant qu'au courtier — à ceci près que vos questions de nature juridique se posent à un notaire ou à un avocat, et non à l'OACIQ.

1.4 Ce que ce livre fait et ne fait pas

Ce que ce livre fait

Ce livre est une aide pratique. Chapitre par chapitre, il vous donne :

• des principes pour écrire une annonce honnête et vérifiable (chapitre 3) ;
• des repères sur le prix, les frais et le statut du mandat dans l'annonce (chapitre 4) ;
• des habitudes pour les réseaux sociaux, les vidéos et l'image personnelle (chapitre 5) ;
• des précautions pour les photos, les noms, les listes et les infolettres (chapitre 6) ;
• des exemples fictifs de publicités à faire relire avant de publier (chapitre 7) ;
• un processus de validation : liste de vérification, relecture, traces, correction (chapitre 8) ;
• une conduite à tenir si l'OACIQ, l'OPC ou un client pose une question (chapitre 9) ;
• une trousse de listes, de questions types et de contacts (chapitre 10).

Ce que ce livre ne fait pas

Ce livre ne dit jamais si une pratique précise est permise ou interdite. Il ne cite aucun article de loi, ne calcule rien, ne donne aucun avis juridique, fiscal ou financier. Pourquoi cette retenue ? Parce qu'une réponse de conformité dépend du cas, du moment et du texte en vigueur. Un livre qui « résumerait » la règle risquerait de vous induire en erreur — exactement le risque qu'il veut vous éviter.

La méthode de ce livre est donc toujours la même : il vous prépare, il vous fait relire, et il vous envoie vers la bonne personne pour la question qui dépasse l'information pratique. Toute question de conformité se pose à l'OACIQ (pour un courtier) ou à la personne responsable de la conformité de l'agence ; toute question juridique, à un avocat ou un notaire ; toute question fiscale ou financière, à un comptable ou à un conseiller.

CÔTÉ PROFESSIONNEL — la conformité est une conversation, pas un dossier clos

Les règles de publicité évoluent, les plateformes changent, les pratiques se précisent. Une agence qui revoit ses pratiques une fois par an n'est pas en retard : elle est dans la norme de ce que ce livre recommande. Le chapitre 10 propose justement une révision annuelle, avec les questions à se poser.

Les autres livres de la collection

Ce livre se concentre sur la publicité. D'autres livres traitent des sujets voisins, chacun par son titre : pour le cadre général du courtage et de l'OACIQ, → livre B1 ; pour les devoirs du courtier envers son client, → livre B2 ; pour les situations où les intérêts de deux parties se croisent, → livre B6 ; pour la décision du prix d'inscription, → livre E3 ; pour l'ensemble de la mise en marché, → livre E4 ; pour le certificat de localisation, souvent utile à l'annonce, → livre M2 ; pour comprendre le marché et ses données, → livre N1 ; pour les données et les technologies, → livre N5.

Les erreurs qui coûtent cher

• Publier vite pour « tester » le marché. Une publication hâtive reste en ligne, est copiée, partagée, archivée. Ce que vous publiez pour voir devient ce que le public sait. Testez vos textes en privé, publiez seulement ce qui est vérifié.
• Copier une vieille annonce du même secteur. La superficie, les exclusions et l'état du bien changent d'une propriété à l'autre, même sur la même rue. Chaque affirmation doit venir du dossier actuel, pas d'un précédent.
• Se fier à sa mémoire pour le prix ou les inclusions. Le mandat écrit ce que le client a autorisé. Une annonce qui s'en écarte, même de bonne foi, crée un écart entre ce que le public lit et ce que le client a décidé.
• Montrer l'intérieur sans le relire. Les objets personnels, les documents, les visages et les indices de vie privée se voient en grand sur l'écran d'un acheteur. Relire chaque image, une par une, avant de publier.
• Répondre à une question de conformité « d'après ce qu'on m'a dit ». Les règles précises se vérifient auprès de l'OACIQ, de l'OPC ou de la CAI. Une réponse de deuxième main, même sincère, peut être périmée.
• Improviser une promotion — concours, cadeau, envoi massif. Ces pratiques soulèvent des questions qui dépassent le marketing. Faites-les relire avant, pas réparer après. Le chapitre 7 y revient.

À retenir

• Une publication immobilière engage son auteur et, pour un courtier, son agence ; il n'existe pas de publication « sans conséquence ».
• Le lecteur prend l'annonce au pied de la lettre : il s'en sert pour visiter, offrir, choisir. La confiance est la monnaie de la publicité.
• Trois organismes se partagent l'encadrement : l'OACIQ pour le courtage, l'Office de la protection du consommateur pour les pratiques envers les consommateurs, la Commission d'accès à l'information pour les renseignements personnels.
• Trois lois sont nommées dans ce livre, par leur titre seulement : la Loi sur le courtage immobilier, la Loi sur la protection du consommateur et la Loi 25.
• Les trois grands risques : tromper, divulguer ce qu'on ne devrait pas, utiliser des données sans consentement.
• Ce livre prépare, fait relire et oriente vers la bonne personne ; il ne dit jamais si une pratique est permise ou interdite.

Votre plan d'action

1. Dressez la liste de tout ce que vous publiez : annonces, publications sociales, vidéos, commentaires, messages. Vous ne pouvez encadrer que ce que vous voyez.
2. Identifiez votre personne-ressource : pour un courtier, la personne responsable de la conformité de l'agence ; pour un propriétaire, un notaire ou un avocat pour les questions de nature juridique.
3. Notez les trois organismes et leur rôle (OACIQ, OPC, CAI) dans vos contacts, avec les questions types du chapitre 10.
4. Adoptez la règle des trois réflexes : n'écrire que ce qu'on peut appuyer ; relire chaque image comme un inconnu ; ne jamais réutiliser des coordonnées au-delà de ce qui a été convenu.
5. Prévoyez une révision annuelle de vos pratiques de publication, comme le propose le chapitre 10.

Questions à poser

À l'OACIQ (courtier) :

• Quelles sont les règles actuelles qui concernent la publicité d'un courtier ?
• Où puis-je faire vérifier une formulation avant de la publier ?
• Quels guides officiels dois-je consulter pour mes publications sur les réseaux sociaux ?

À la personne responsable de la conformité de l'agence :

• Qui relit mes publications avant qu'elles paraissent, et selon quelle liste ?
• Quelles traces devons-nous conserver, et pendant combien de temps ?
• Que faites-vous si une erreur est découverte après la publication ?

À l'Office de la protection du consommateur :

• Quelles sont les exigences actuelles pour annoncer un prix ou des frais au public ?
• À qui un consommateur peut-il s'adresser s'il juge une annonce trompeuse ?

À la Commission d'accès à l'information :

• Quels renseignements personnels puis-je montrer dans une annonce, et à quelles conditions ?
• Que dois-je faire si des renseignements confiés pour une fin sont utilisés pour une autre ?

À un notaire ou un avocat (propriétaire qui publie lui-même) :

• Qu'est-ce que ma propre annonce doit préciser pour ne pas induire un acheteur en erreur ?
• Quelles précautions dois-je prendre avec les photos et les renseignements personnels ?

Vérifiez vos acquis

1. Vrai ou faux : une courte publication sur un réseau social engage moins qu'une annonce complète sur un site d'annonces.
2. Nommez les trois organismes qui encadrent la publicité immobilière au Québec et dites, en une phrase chacun, vers quelles questions ils orientent.
3. Quels sont les trois grands risques d'une publicité mal préparée ?
4. Pourquoi ce livre refuse-t-il de dire si une pratique précise est permise ou interdite ?
5. Un courtier veut réutiliser les coordonnées recueillies lors d'une vente pour une liste d'envoi massif. Quel réflexe doit-il avoir avant tout geste ?

Réponses

1. Faux. Dès qu'une information immobilière est publique, elle engage son auteur et son agence, peu importe le support ou la longueur.
2. L'OACIQ pour les questions de conformité du courtier ; l'Office de la protection du consommateur pour les pratiques commerciales et la publicité envers les consommateurs ; la Commission d'accès à l'information pour les renseignements personnels.
3. Tromper (écrire ce qu'on ne peut pas prouver), divulguer ce qu'on ne devrait pas (vies privées visibles dans les images et les textes), et utiliser des données sans consentement (réutiliser des coordonnées au-delà de la fin convenue).
4. Parce qu'une réponse de conformité dépend du cas, du moment et du texte en vigueur ; un résumé approximatif créerait exactement le risque que le livre veut éviter. La question se pose à l'OACIQ ou à la personne responsable de la conformité de l'agence.
5. Vérifier la fin pour laquelle ces coordonnées ont été confiées et, au besoin, poser la question à la CAI ou à la personne responsable de la protection des renseignements personnels de l'agence avant tout envoi.

Pour aller plus loin

• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) — règles et guides officiels sur la publicité des courtiers ; questions et plaintes du public.
• Office de la protection du consommateur — information sur la publicité et les pratiques commerciales envers les consommateurs.
• Commission d'accès à l'information — information sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.
• Lois nommées dans ce chapitre (par leur titre, à consulter dans leur version en vigueur) : Loi sur le courtage immobilier ; Loi sur la protection du consommateur ; loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (Loi 25).
• Dans la même collection : → livre B1, La Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ ; → livre B2, Les devoirs du courtier envers vous ; → livre E4, La mise en marché ; → livre N1, Comprendre le marché immobilier québécois.

Chapitre 2 — Les acteurs et leurs responsabilités

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Une publicité immobilière, ce n'est jamais le travail d'une seule personne. Derrière une simple annonce, il y a presque toujours un courtier, une agence, parfois un propriétaire qui veut donner un coup de main, et toute une chaîne de prestataires : photographe, concepteur de site, gestionnaire de réseaux sociaux. Chacun apporte quelque chose ; mais quand quelque chose cloche dans l'annonce, tout le monde ne porte pas la même responsabilité.

Ce chapitre fait le tour de ces acteurs. Vous y verrez qui répond de quoi quand une publication paraît, pourquoi le propriétaire sans courtier se trouve dans une situation très différente, et quel rôle joue la personne qui supervise la conformité au sein d'une agence. L'idée est simple : avant de publier, sachez qui fait quoi — et à qui poser vos questions.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• distinguer ce qui relève du courtier de ce qui relève de l'agence dans une publication ;
• comprendre pourquoi le propriétaire qui publie lui-même n'a pas les mêmes obligations ni les mêmes protections ;
• évaluer ce que l'engagement d'un prestataire de marketing change — et ne change pas — à la responsabilité de chacun ;
• identifier la personne chargée de la conformité dans une agence et lui poser les bonnes questions ;
• reconnaître les situations où une question doit être posée à l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) plutôt qu'à un collègue.

Pourquoi c'est important

Quand une annonce trompe, le public peut prendre une décision importante sur une fausse base : un acheteur visite, fait une promesse d'achat, engage des frais. Quand une annonce révèle ce qu'elle ne devrait pas — des renseignements personnels, par exemple — c'est la vie privée d'une personne qui est exposée. Et quand une annonce est simplement négligée, c'est la crédibilité du courtier et de son agence qui en souffre.

Savoir qui est responsable de quoi, c'est le point de départ de tout le reste du livre. Un courtier qui sait qu'il répond de ce qu'il fait publier relira avant de publier. Un propriétaire qui sait qu'il n'est pas dans la même situation demandera conseil avant d'afficher sa propriété partout. Une agence qui sait où se trouve sa responsabilité mettra en place un processus de validation — le sujet du chapitre 8.

L'ESSENTIEL — une règle simple à retenir

Qui publie répond de ce qui est publié. Le courtier qui fait paraître une annonce en répond auprès de son agence ; la façon dont l'OACIQ intervient se demande à l'OACIQ. Le propriétaire qui publie lui-même, sans courtier, répond selon des règles différentes : ses questions vont au notaire ou à un avocat, pas à l'OACIQ.

2.1 Le courtier et l'agence

Deux niveaux, une même annonce

Un courtier immobilier travaille souvent avec une agence. Concrètement, quand vous lisez une annonce, deux noms se cachent derrière : celui du courtier qui a le mandat, et celui de l'agence qui l'encadre. L'annonce engage les deux.

Le courtier est la personne la plus proche du terrain. C'est lui qui rencontre le vendeur, qui recueille les informations sur l'immeuble, qui rédige ou fait rédiger le texte de l'annonce, qui choisit ou approuve les photos. C'est aussi lui, le plus souvent, qui clique sur publier — que ce soit lui-même ou un prestataire mandaté pour le faire.

L'agence, elle, est la structure qui encadre. Elle met les outils à disposition : systèmes de gestion des inscriptions, gabarits d'annonces, comptes sur les plateformes de diffusion. Elle supervise ses courtiers, et elle est directement concernée quand quelque chose ne va pas dans ce qu'un de ses courtiers a publié. La façon de partager cette responsabilité se demande à l'OACIQ.

Ce que cela veut dire au quotidien

Pour le courtier, cela se traduit par une habitude : ne rien laisser paraître qu'il n'ait vérifié lui-même. Le texte vient du vendeur ? Le courtier le relit. Les photos viennent d'un photographe ? Le courtier les regarde avant qu'elles paraissent. Une publication est programmée d'avance par un prestataire ? Le courtier veut la voir avant qu'elle sorte.

Pour l'agence, cela se traduit par des balises : des règles internes sur ce qui peut être publié, par qui, après quelle relecture. Ces règles varient d'une agence à l'autre — c'est une question à poser à la vôtre, et nous y revenons à la section 2.4.

CÔTÉ COURTIER — le réflexe du courtier indépendant

Un courtier qui travaille seul, sans équipe, peut être tenté de tout faire lui-même et vite. Le dossier fictif de ce livre, Hugo, courtier indépendant rattaché à une agence mais sans équipe, illustre le piège : pressé de publier l'annonce d'un nouveau mandat, il serait facile d'expédier le texte, les photos et la diffusion en une soirée. La bonne pratique est la même pour lui que pour un courtier d'une grande agence : relire, vérifier la source de chaque affirmation, garder une trace de ce qui a été publié et de l'autorisation du client. Le chapitre 8 lui donne une liste de contrôle complète.

L'agence répond aussi de ses outils

L'agence ne se contente pas de superviser : elle fournit aussi les moyens de publication. Un gabarit d'annonce mal conçu, un système qui affiche automatiquement des informations sensibles, un compte de diffusion mal géré — tout cela peut créer des problèmes avant même que le courtier n'ait eu le temps de relire.

Une agence soucieuse de conformité vérifie donc aussi ses propres outils : ce que ses gabarits affichent par défaut, ce que ses systèmes rendent public sans intervention humaine, qui a accès aux comptes de diffusion. C'est le sens de la révision annuelle des pratiques proposée au chapitre 10.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour toute question sur les obligations d'un courtier ou d'une agence en matière de publicité : l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ). Demandez-lui ce qu'un courtier doit vérifier avant de publier, et ce que l'agence doit mettre en place pour encadrer les publications de ses courtiers. Pour le cadre général de l'encadrement du courtage, voir → livre B1 ; pour les devoirs du courtier envers son client, voir → livre B2.

2.2 Le propriétaire qui publie

Une situation différente, pas une absence de règles

Un propriétaire peut vendre sans courtier. Dans ce cas, il fait souvent sa propre publicité : une affiche sur le terrain, une annonce sur un site, des photos partagées dans son entourage. Camille, le dossier fictif de ce livre, n'est pas dans ce cas : elle vend avec un courtier, mais elle veut elle aussi aider à faire connaître sa vente.

Ce qu'il faut comprendre, c'est que ce propriétaire n'est pas un courtier. Il n'est pas encadré par l'OACIQ, il n'a pas d'agence derrière lui, et ses questions de conformité ne se posent pas dans les mêmes termes. Cela ne veut pas dire qu'il peut dire n'importe quoi : une annonce trompeuse peut avoir des conséquences, y compris pour un vendeur sans courtier. Mais les règles qui s'appliquent à lui ne sont pas celles du courtage immobilier, et l'organisme à consulter n'est pas le même.

DÉFINITION — vendeur sans courtier

Un propriétaire qui met son immeuble en vente et fait sa propre publicité sans être représenté par un courtier immobilier. Il n'agit pas comme courtier ; à confirmer auprès d'un notaire ou d'un avocat, à qui se posent ses questions juridiques.

Ce que le propriétaire doit garder en tête

Trois réflexes pratiques servent au propriétaire qui publie lui-même.

Premier réflexe : n'écrire que ce qu'on peut appuyer. La superficie vient d'un document ? Garder ce document. Un travail a été refait ? Avoir en main la facture ou le permis. Une affirmation invérifiable vaut mieux remplacée par une description sobre.

Deuxième réflexe : penser aux personnes avant de publier. Des photos d'intérieur montrent des objets personnels, des portraits, des courriels sur un écran. Des renseignements personnels apparaissent aussi dans les coordonnées qu'on laisse sur une annonce publique. Le chapitre 6 traite ce sujet en détail.

Troisième réflexe : quand un courtier est engagé, la main passe. Dès qu'un propriétaire confie un mandat à un courtier, c'est le courtier qui prend le relais pour la publicité — et c'est lui qui en répond. Le propriétaire peut toujours vouloir aider, comme Camille, mais ce qu'il publie lui-même pendant le mandat mérite d'être coordonné avec le courtier, pour éviter les contradictions : deux prix différents, deux descriptions qui ne concordent pas, des informations que le courtier n'aurait pas validées.

CAS CONCRET — fictif

Camille vend sa propriété avec l'aide d'un courtier. Voulant donner un coup de main, elle publie elle-même quelques photos sur sa page personnelle, avec une description enthousiaste empruntée à un vieux dépliant. Le courtier, lui, a préparé une annonce vérifiée, avec une superficie dont il connaît la source. Résultat : deux versions circulent, et une seule est appuyée par des documents. La leçon : coordonner avant de publier. Ce que Camille publie pendant le mandat devrait être vu par le courtier d'abord — un simple message suffit souvent.

Le point de vue de l'acheteur

Si vous êtes acheteur, ce chapitre vous sert autrement. Une annonce publiée par un courtier vous dit qu'il y a une agence derrière, donc une structure de supervision et un organisme à joindre en cas de problème. Une annonce publiée par un propriétaire sans courtier vous dit que la situation est différente : vos vérifications et vos questions ne suivront pas les mêmes chemins. Dans les deux cas, le réflexe de base reste le même : vérifier ce qui compte avant de faire une promesse d'achat.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Un propriétaire qui publie sa propre annonce et se demande ce qu'il a le droit d'écrire, de montrer ou de diffuser : le notaire ou l'avocat, selon la nature de la question. Demandez-leur ce que votre annonce doit éviter de dire, et ce que vous devez conserver comme trace de vos affirmations. Pour les questions de protection du consommateur liées à la publicité : l'Office de la protection du consommateur (OPC).

2.3 Les plateformes et les prestataires de marketing

Une chaîne de mains

Une annonce moderne passe par plusieurs mains avant d'atteindre le public. Le photographe prend les images. Le concepteur de sites ou le fournisseur de gabarits met en page. Le gestionnaire de réseaux sociaux programme les publications. Les plateformes de diffusion affichent l'annonce et la rediffusent parfois automatiquement ailleurs.

Chacun de ces acteurs fait un travail utile. Aucun d'eux ne prend la place du courtier.

Le principe : le courtier reste responsable

C'est le point le plus important de cette section : le fait de confier une tâche à un prestataire ne transfère pas la responsabilité de ce qui est publié. Le photographe retouche trop ? C'est quand même l'annonce du courtier qui paraît. Le gestionnaire de réseaux publie un texte erroné ? C'est quand même le courtier — et son agence — qui en répondent. La question précise de la part de responsabilité qui revient à chaque prestataire se confirme auprès de l'OACIQ ; le principe de travail, lui, est clair : le courtier supervise ce qui se publie en son nom.

Concrètement, cela veut dire trois choses.

D'abord, choisir ses prestataires avec soin : des personnes qui comprennent le contexte immobilier et acceptent de soumettre leur travail avant publication.

Ensuite, encadrer le travail par écrit : ce qui doit paraître, ce qui ne doit jamais paraître, qui approuve avant que ça sorte. Un simple courriel de confirmation suffit souvent ; l'important est qu'il existe une trace.

Enfin, relire quand même. Même avec le meilleur prestataire, le courtier garde le réflexe de voir chaque publication avant qu'elle paraisse — ou au minimum peu après, avec le pouvoir de la faire retirer ou corriger rapidement.

ATTENTION — la publication programmée

Beaucoup de prestataires programment les publications d'avance : une série d'annonces part à des moments fixés, sans nouvelle intervention. Si une information change entre la préparation et la parution — un prix, un statut de vente — la publication programmée peut diffuser une information périmée. Bonne pratique : revoir la liste des publications programmées chaque fois qu'un élément du mandat change, et savoir comment faire retirer une publication en urgence.

Les plateformes de diffusion

Les plateformes qui affichent les annonces jouent un rôle particulier : elles diffusent, parfois rediffusent, et parfois reformulent — en résumant une annonce, par exemple, ou en la redistribuant vers d'autres sites. Le courtier ne contrôle pas tout ce que les plateformes font de son annonce une fois qu'elle est partie.

Deux réflexes aident. Le premier : vérifier, de temps en temps, ce que les plateformes affichent réellement — une recherche sur l'adresse ou le numéro d'inscription suffit souvent pour voir ce que le public voit. Le second : garder la main sur la source. L'annonce la plus à jour devrait toujours être celle que le courtier contrôle directement ; tout le reste n'est que copie.

CÔTÉ PROFESSIONNEL — le prestataire qui veut bien faire

Si vous êtes photographe, concepteur ou gestionnaire de réseaux sociaux au service de courtiers, ce chapitre vous concerne aussi. Votre client reste responsable de ce que vous publiez en son nom : travaillez donc de façon à lui faciliter la tâche. Soumettez votre travail avant publication, signalez ce qui vous semble incertain, documentez ce que vous avez fait et quand. Un prestataire qui rend la conformité facile garde ses clients longtemps.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour savoir ce qu'un courtier doit exiger d'un prestataire de marketing, et comment la responsabilité se répartit quand un prestataire publie pour un courtier : l'OACIQ. Demandez-lui quelles balises il recommande avant de confier de la diffusion à un tiers. Pour les questions de protection des renseignements personnels quand un prestataire manipule des données de clients : la Commission d'accès à l'information (CAI), et voir → livre N5 sur les données et technologies.

2.4 La personne responsable de la conformité

Un rôle qui existe dans les agences

Dans une agence, une personne est généralement désignée pour suivre la conformité : les pratiques des courtiers, la publicité, les documents. À vérifier auprès de votre agence. Le titre exact, le nom du poste et l'étendue du rôle varient d'une agence à l'autre — c'est une question à poser à la vôtre. Ce qui ne varie pas, c'est l'utilité du rôle : cette personne est le premier point de contact quand un courtier se demande si une publication peut paraître telle quelle.

Pour le courtier, la bonne pratique est de connaître cette personne avant d'en avoir besoin. Savoir qui appeler, comment la joindre, quels délais de réponse attendre : cela se prépare au calme, pas le soir d'une publication pressée.

Ce qu'on peut lui demander

Les questions qui vont bien à la personne responsable de la conformité sont les questions de pratique interne :

• ce texte peut-il paraître tel quel, ou faut-il le reformuler ;
• cette photo peut-elle être publiée, ou faut-il la retoucher ou l'écarter ;
• ce genre de publication — un concours, un témoignage, une comparaison — est-il conforme à nos pratiques d'agence ;
• qui doit approuver, et à quel moment, avant que la publication sorte.

Les questions qui débordent du cadre de l'agence — l'interprétation d'une règle, une situation délicate avec un client — se posent ensuite à l'OACIQ, ou selon le cas à un avocat. La personne responsable de la conformité sait justement dire où passe la ligne : c'est une de ses fonctions les plus utiles.

CAS CONCRET — fictif

Une petite agence révise ses pratiques. Elle réalise que ses courtiers publient chacun à sa manière : certains font relire leurs annonces, d'autres non ; certains utilisent des prestataires, d'autres tout font seuls. L'agence met alors en place un point unique : une personne à qui poser les questions de conformité, une liste de contrôle commune avant publication, et une règle simple — toute publication passe par une seconde paire d'yeux. Le chapitre 8 détaille ce processus ; le chapitre 10 en propose la révision annuelle.

Pour le propriétaire et l'acheteur

Si vous êtes propriétaire ou acheteur, ce rôle vous concerne indirectement. Savoir qu'une agence a une personne chargée de la conformité vous dit deux choses : d'une part, qu'il existe une structure interne de supervision ; d'autre part, qu'il existe quelqu'un à qui s'adresser si une annonce vous semble problématique. Une question simple à poser à votre courtier : qui supervise la conformité chez vous, et comment le joindre ?

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour connaître le rôle exact de la personne responsable de la conformité dans une agence : l'agence elle-même. Demandez-lui qui occupe ce rôle, ce qu'il supervise et comment le joindre. Pour les questions qui débordent de l'agence : l'OACIQ. Pour les situations de conflit d'intérêts liées à une publication : voir → livre B6.

Les erreurs qui coûtent cher

• Publier sans relire. Une erreur de chiffre, une photo d'un autre immeuble, une information périmée : le public le voit, et la confiance part vite. Relire prend quelques minutes ; corriger après coup prend des jours.
• Croire qu'un prestataire prend la responsabilité. Confier la diffusion à quelqu'un d'autre ne transfère pas la responsabilité de ce qui paraît. Le courtier — et l'agence — restent responsables.
• Laisser le propriétaire publier en parallèle sans coordination. Deux versions d'une annonce, deux prix, deux descriptions : l'acheteur doute, et le dossier se complique. Coordonner avant de publier.
• Ignorer qui supervise la conformité. Le courtier qui découvre le rôle de la personne responsable de la conformité le jour d'un problème a perdu le temps précieux où une simple question aurait suffi.
• Oublier que le propriétaire sans courtier n'est pas dans la même situation. Conseiller à un vendeur sans courtier de suivre les règles du courtage, ou l'assumer soi-même, mène à de la confusion. Ses questions vont au notaire ou à l'avocat.
• Ne pas garder de traces. Une publication retirée, une autorisation orale, une correction faite à la va-vite : sans trace, rien ne permet de montrer ce qui a été fait et quand. Le chapitre 8 y revient.

À retenir

• Qui publie répond de ce qui est publié : le courtier et l'agence, ensemble, répondent d'une annonce de courtage.
• Le propriétaire sans courtier fait sa propre publicité dans un cadre différent ; ses questions vont au notaire, à l'avocat ou à l'Office de la protection du consommateur.
• Les prestataires — photographe, concepteur, gestionnaire de réseaux — travaillent pour le courtier, mais ne prennent pas sa place : le courtier reste responsable de ce qui paraît en son nom.
• Les plateformes diffusent et rediffusent ; le courtier garde la main sur la source et vérifie, de temps en temps, ce que le public voit réellement.
• Une agence désigne généralement une personne pour suivre la conformité : demandez qui c'est avant d'en avoir besoin.
• Trois organismes reviennent tout au long du livre : l'OACIQ pour le courtage, l'Office de la protection du consommateur pour la protection du consommateur, la Commission d'accès à l'information pour les renseignements personnels.

Votre plan d'action

1. Identifiez les acteurs de vos publications. Faites la liste : qui rédige, qui photographie, qui publie, qui relit, qui approuve. Une page suffit.
2. Nommez la personne responsable de la conformité de votre agence. Notez son nom, son rôle tel que l'agence le décrit, et la façon de la joindre.
3. Passez en revue vos prestataires. Pour chacun : qu'est-ce qu'il publie en votre nom, à quel moment, et avec quelle relecture avant parution ?
4. Vérifiez ce que le public voit. Recherchez une de vos annonces actuelles comme le ferait un acheteur : ce que vous trouvez est votre vraie publicité.
5. Coordonnez avec vos clients. Si un vendeur veut publier lui-même pendant le mandat, convenez d'un simple réflexe : il vous montre avant de publier.
6. Mettez par écrit ce qui est encore oral. Une confirmation de prestataire, une autorisation de client : quelques courriels suffisent à créer des traces.

Questions à poser

À votre agence :

• Qui supervise la conformité, quel est son rôle exact, et comment le joindre ?
• Quelles sont nos règles internes sur ce qui peut être publié, par qui, après quelle relecture ?
• Nos gabarits et systèmes affichent-ils, par défaut, des informations qui ne devraient pas toujours paraître ?

À l'OACIQ :

• Qu'est-ce qu'un courtier doit vérifier avant de publier une annonce ?
• Quand un prestataire publie pour un courtier, comment la responsabilité se répartit-elle ?
• Un courtier peut-il reprendre tel quel un texte ou des photos fournis par son client ?

À un notaire ou à un avocat (vendeur sans courtier) :

• Que dois-je éviter d'écrire ou de montrer dans ma propre annonce ?
• Quelles traces dois-je conserver pour appuyer mes affirmations ?

À votre courtier (propriétaire ou acheteur) :

• Qui relit mes annonces avant qu'elles paraissent ?
• Puis-je publier moi-même pendant le mandat, et à quelles conditions ?

Vérifiez vos acquis

1. Vrai ou faux : quand un courtier confie sa diffusion à un gestionnaire de réseaux sociaux, la responsabilité de ce qui est publié passe au prestataire.
2. Un propriétaire vend sans courtier et se demande ce qu'il peut écrire dans son annonce. À qui pose-t-il sa question, et pourquoi pas à l'OACIQ ?
3. Citez trois réflexes pratiques pour le propriétaire qui publie lui-même.
4. Pourquoi une publication programmée peut-elle créer un problème, même avec un bon prestataire ?
5. Quelle question simple permet de savoir qui supervise la conformité dans une agence ?

Réponses

1. Faux. Le prestataire travaille pour le courtier ; le courtier — et son agence — restent responsables de ce qui paraît en leur nom. La répartition précise se confirme auprès de l'OACIQ.
2. Au notaire ou à l'avocat, selon la nature de la question ; pour les questions de protection du consommateur, à l'Office de la protection du consommateur. L'OACIQ encadre le courtage immobilier : un vendeur sans courtier n'est pas dans ce cadre.
3. N'écrire que ce qu'on peut appuyer par un document ; penser aux personnes visibles dans les photos et aux renseignements personnels ; coordonner avec le courtier si un mandat existe.
4. Parce qu'elle peut diffuser une information devenue périmée entre la préparation et la parution — un prix ou un statut de vente qui a changé. D'où l'habitude de revoir les publications programmées à chaque changement.
5. Qui supervise la conformité chez vous, et comment le joindre ? — posée directement à l'agence ou au courtier.

Pour aller plus loin

• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) — l'organisme qui encadre le courtage immobilier au Québec ; la source à consulter pour toute question sur la publicité d'un courtier.
• Office de la protection du consommateur (OPC) — l'organisme à consulter pour les questions de protection du consommateur liées à la publicité, notamment pour un vendeur sans courtier.
• Commission d'accès à l'information (CAI) — l'organisme à consulter pour les questions de protection des renseignements personnels, y compris la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre l'exercice du courtage immobilier au Québec ; nommée ici par son titre, sans détail.
• Loi sur la protection du consommateur — la loi qui encadre, entre autres, certaines pratiques publicitaires ; nommée ici par son titre, sans détail.
• Loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (Loi 25) — la loi qui encadre la protection des renseignements personnels ; nommée ici par son titre, sans détail.
• Dans la même collection : → livre B1 pour la Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ ; → livre B2 pour les devoirs du courtier envers vous ; → livre B6 pour la double représentation et les conflits d'intérêts ; → livre E3 pour le prix d'inscription ; → livre E4 pour la mise en marché ; → livre M2 pour le certificat de localisation ; → livre N1 pour le marché immobilier québécois ; → livre N5 pour les données et technologies.

Chapitre 3 — Les principes d'une annonce honnête

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Hugo, courtier immobilier indépendant, vient de recevoir un nouveau mandat. Il ouvre son ordinateur, choisit les photos, rédige la description, hésite sur deux ou trois adjectifs, puis s'arrête devant le clavier. Que puis-je écrire, et sur quoi puis-je m'appuyer? Cette question, il se la pose à chaque publication — et c'est une excellente habitude. Une annonce n'est pas un texte publicitaire comme les autres : elle porte sur un bien réel, elle influence des décisions importantes, et elle engage celui qui la publie.

Ce chapitre pose les principes d'une annonce honnête : n'écrire que ce qu'on peut appuyer, ne rien promettre qu'on ne contrôle pas, montrer le bien tel qu'il est, et manier les grands mots avec prudence. Ces principes ne remplacent pas les règles précises de l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) : ils vous préparent à les appliquer et à poser les bonnes questions avant de cliquer sur publier.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• distinguer ce qu'une annonce peut affirmer de ce qu'elle doit taire ou nuancer ;
• repérer les promesses à éviter en pratique : rendement, valeur future, état du bien non vérifié ;
• choisir des photos fidèles et signaler retouches, illustrations et images de synthèse ;
• présenter une superficie en précisant d'où vient la mesure ;
• remplacer les mots superlatifs et absolus par des formulations que vous pouvez justifier ;
• bâtir votre propre réflexe de vérification avant chaque publication.

Pourquoi c'est important

Une annonce honnête protège trois personnes à la fois. Le public, d'abord : un acheteur ou un locataire potentiel prend des décisions sérieuses à partir de ce qu'il lit et de ce qu'il voit. Le client, ensuite : un vendeur ou un bailleur qui découvre une annonce exagérée peut perdre confiance, et une annonce trompeuse peut compliquer la transaction elle-même. Le courtier et l'agence, enfin : celui qui publie répond de ce qui est publié, et une pratique rigoureuse est la meilleure protection qui soit.

L'honnêteté n'est pas seulement une question de conformité. C'est aussi une question de réputation : dans un marché où les acheteurs comparent des dizaines d'annonces, la crédibilité est un actif. Une annonce exacte, complète et vérifiable se reconnaît — et une annonce gonflée aussi. Pour le cadre général des devoirs du courtier envers son client, voir → livre B2 ; pour le contexte de la Loi sur le courtage immobilier et du rôle de l'OACIQ, voir → livre B1.

L'ESSENTIEL — une annonce honnête repose sur trois verbes

Appuyer : chaque affirmation importante a une source — un document, une vérification, une déclaration écrite du client. Montrer : les photos et les descriptions présentent le bien tel qu'il est, avec ses particularités. Nuancer : les mots forts sont évités, ou justifiés par un fait vérifiable. Si une phrase ne passe pas ce test des trois verbes, elle n'a pas sa place dans l'annonce.

3.1 Exact, complète, vérifiable

Exact : chaque affirmation a une source

Le premier principe est simple à énoncer et exigeant à appliquer : n'écrivez que ce que vous pouvez appuyer. Une annonce exacte ne contient aucune affirmation gratuite. Rénové — quand? quoi, exactement? Grand terrain — mesuré par qui, et quelle est la superficie réelle? Proche de tout — de quoi, à quelle distance vérifiable?

La méthode pratique est toujours la même : pour chaque phrase de votre annonce, demandez-vous d'où vient cette information? Si la réponse est un document — certificat de localisation, déclaration du vendeur, facture de travaux, mesure officielle — l'affirmation tient. Si la réponse est je crois, on m'a dit, ça se voit, la phrase doit être retravaillée, adoucie ou coupée.

DÉFINITION — affirmation vérifiable

Une affirmation est vérifiable quand une personne raisonnable, en consultant la source que vous avez en main, arriverait à la même conclusion que votre annonce. Le toit a été refait il y a quelques années n'est pas vérifiable ; le toit a été refait selon les factures fournies par le propriétaire l'est, parce que la source est nommée et consultable.

Complète : ne pas taire ce qui change la décision

Une annonce honnête n'est pas seulement exacte : elle est complète. Taire une information importante peut tromper autant qu'une affirmation fausse. Si le bien a une particularité qui influencera clairement la décision d'un acheteur — un droit de passage, un usage restreint d'une partie du terrain, un chantier voisin durable — la prudence invite à la mentionner ou, à tout le moins, de ne jamais l'écrire de façon à la faire disparaître.

La complétude ne veut pas dire tout dire dans l'annonce : le détail peut aller dans le dossier documentaire, dans les formulaires de déclaration, dans la conversation avec l'acheteur intéressé. Mais l'annonce ne doit jamais être construite pour cacher ce qu'un acheteur voudrait savoir. Le contenu du dossier documentaire de l'immeuble est traité ailleurs dans cette collection ; le certificat de localisation, en particulier, fait l'objet du → livre M2.

Vérifiable : garder la trace

Le troisième volet est souvent oublié : une annonce honnête est retrouvable. Avant de publier, conservez la version finale de l'annonce, la date de publication, les plateformes utilisées, et les sources des principales affirmations. Si un acheteur, un client ou l'OACIQ vous demande plus tard sur quoi vous appuyiez-vous pour écrire ceci?, vous devez pouvoir répondre en quelques minutes, pas en quelques semaines.

Ce réflexe de conservation sert aussi à l'agence : une petite agence qui revoit ses pratiques — comme celle de nos dossiers fictifs — gagne à exiger de chaque courtier une copie des publications et de leurs sources. Le processus complet de validation avant publication est traité au chapitre 8 ; ici, retenez seulement le geste : publier, c'est archiver.

CAS CONCRET — Hugo vérifie avant d'écrire (dossier fictif)

Hugo prépare l'annonce d'un duplex. Le vendeur lui dit que le toit a été refait récemment. Plutôt que d'écrire le mot, Hugo demande les factures. Il les obtient, constate qu'elles couvrent une réfection partielle, et rédige : réfection partielle du toit selon les factures fournies par le propriétaire, disponibles sur demande. L'annonce est plus courte que prévu — et beaucoup plus solide. Le dossier est fictif ; la méthode, elle, s'applique à tous les dossiers.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour connaître les exigences précises de l'OACIQ sur le contenu d'une annonce — ce qui doit y figurer, ce qui doit y être évité, la façon de présenter les informations — posez la question à l'OACIQ directement ou à la personne responsable de la conformité de votre agence. Pour un propriétaire qui publie sans courtier, les questions sur ses obligations d'information se posent à un notaire ou à un avocat. Aucune règle détaillée n'est donnée ici : elle se vérifie auprès de ces personnes.

3.2 Ce qu'on ne promet pas

Le rendement : jamais garanti

Certains biens se vendent avec un argument de rendement — immeuble à revenus, copropriété louée, propriété exploitée en location à court terme. Le principe est ferme : on décrit, on ne promet pas. Décrire un revenu actuel, appuyé par des baux et des registres, est de l'information. Laisser entendre que ce revenu continuera, qu'il augmentera, ou qu'il est assuré, est une promesse — et personne ne peut promettre l'avenir d'un marché.

Même formulation prudente, un chiffre de revenu doit venir de quelque part : baux en vigueur, déclarations du propriétaire, registres fournis. Et même appuyé, un revenu passé n'est jamais une garantie de revenu futur. La prudence veut qu'une annonce présente les faits et renvoie l'acheteur vers sa propre vérification. Pour comprendre le contexte du marché, voir → livre N1.

La valeur future : hors de l'annonce

Ce quartier monte en flèche. Ce bien prendra de la valeur. Dans quelques années, vous revendrez facilement. Ces phrases sont séduisantes, faciles à écrire — et impossibles à appuyer. Personne, courtier compris, ne connaît la valeur future d'un bien ou l'évolution d'un quartier. Une annonce honnête décrit le bien et son contexte aujourd'hui, avec des faits vérifiables : les caractéristiques du bien, les usages permis, les services voisins.

Si un acheteur vous demande votre opinion sur l'appréciation future, la meilleure réponse est de le diriger vers ses propres vérifications et vers les professionnels concernés. Fixer le prix d'inscription est une décision du vendeur, appuyée sur une analyse — c'est le sujet du → livre E3 — mais cette analyse décrit un prix de mise en marché, pas une prédiction.

L'état du bien : vérifié ou tu

Le troisième grand point de vigilance concerne l'état. Impeccable, sans travaux, clé en main, prêt à emménager : chacun de ces mots affirme quelque chose sur l'état du bien. Pouvez-vous l'appuyer? L'avez-vous vérifié vous-même, ou tenez-vous cela d'une déclaration du propriétaire? Une annonce honnête distingue ce qu'elle sait de ce qu'on lui a dit. Selon le propriétaire est une formule utile : elle attribue l'information à sa source au lieu de l'endosser.

Rien n'interdit de dire du bien ce qu'on a constaté : les planchers ont été sablés et vernis, visible lors de la visite. Ce qui trompe, c'est de transformer une impression, une déclaration ou un espoir en certitude publicitaire. L'inspection professionnelle reste le vrai outil de l'acheteur ; l'annonce, elle, n'a pas à se substituer à l'inspection — elle n'a qu'à ne pas la contredire.

ATTENTION — les promesses qui glissent dans les phrases anodines

Les promesses interdites ne se présentent pas toujours en fanfare. Idéal investisseur promet un rendement. Rare sur le marché promet une revente facile. Situé dans un secteur en pleine expansion promet une appréciation. Relisez chaque phrase de votre annonce en demandant : qu'est-ce que cette phrase laisse croire à l'acheteur? Si la croyance qu'elle crée dépasse ce que vous pouvez appuyer, coupez ou nuancez.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Avant de publier une annonce qui touche au rendement, à la valeur ou à l'état d'un bien, faites-la relire par la personne responsable de la conformité de votre agence et, au besoin, posez la question à l'OACIQ. Un propriétaire qui publie seul et qui doute d'une formulation peut consulter un notaire ou un avocat. Ce livre ne dit pas ce que la loi permet ou interdit : il vous prépare à poser la bonne question à la bonne personne.

3.3 Photos, descriptions et superficies

Des photos fidèles au bien

La photo est souvent la première affirmation d'une annonce — et l'une des plus puissantes. Le principe : les photos montrent le bien, pas une version idéalisée du bien. Cela exclut en pratique les retouches qui changent la perception : ciel remplacé, pelouse verdie artificiellement, défauts effacés, pièces éclairées au-delà du réel. Cela exclut aussi les images qui ne sont pas du bien : photos d'un modèle de démonstration, images de synthèse non signalées, photos d'un autre immeuble similaire.

La lumière naturelle, un bon cadrage, un intérieur rangé pour la prise de vue : tout cela est légitime — vous présentez le bien sous son meilleur jour, sans le dénaturer. La ligne à ne pas franchir est celle de la fidélité : un visiteur qui arrive sur place doit retrouver le bien qu'il a vu en photo. S'il découvre autre chose, la confiance s'effondre — et la plainte devient possible.

Signaler retouches, illustrations et images de synthèse

Quand une image n'est pas une photographie brute du bien, dites-le. Une image de synthèse d'un projet à venir, une illustration d'aménagement possible, un plan décoratif, une photo aérienne retouchée : chaque image qui n'est pas le bien tel qu'il est gagne à porter une mention claire. La mention protège tout le monde : l'acheteur sait ce qu'il regarde, et le courtier peut montrer qu'il n'a rien laissé dans l'ombre.

Le même soin s'applique aux vidéos et aux visites virtuelles, de plus en plus courantes dans la mise en marché — un sujet traité au chapitre 5. La règle de bon sens est la même : ce que l'acheteur voit doit correspondre à ce que l'acheteur trouvera. Pour l'ensemble des pratiques de mise en marché, voir → livre E4.

La superficie : toujours dire d'où elle vient

La superficie est l'un des chiffres les plus sensibles d'une annonce, parce qu'elle est mesurable — et donc vérifiable. Or les mesures varient selon la méthode : mesure du certificat de localisation, mesure de l'acte notarié, mesure intérieure prise au ruban, estimation d'un plan de promotion. Deux annonces peuvent afficher des chiffres différents pour le même bien, simplement parce que la source n'est pas la même.

La bonne pratique : présentez la superficie avec son origine. Selon le certificat de localisation, selon la déclaration du vendeur, mesure intérieure approximative prise par le courtier : la formule importe moins que la transparence. Et la prudence commande d'éviter les chiffres au cent près quand la source ne le justifie pas — un ordre de grandeur honnête vaut mieux qu'une précision trompeuse. Le certificat de localisation et ce qu'il mesure sont expliqués dans le → livre M2.

CÔTÉ PROFESSIONNEL — le photographe et le mesureur

Si vous faites appel à des prestataires — photographe, concepteur de visites virtuelles, technicien de mesure — rappelez-leur le principe de fidélité avant la prise de vue, et relisez le résultat avant de publier. Celui qui publie reste responsable de ce qui est publié : la délégation du geste ne délègue pas la responsabilité. Les exigences exactes à cet égard se confirment auprès de l'OACIQ.

CAS CONCRET — la photo trop belle (dossier fictif)

Une petite agence revoit ses pratiques — c'est l'un de nos dossiers fictifs — et découvre qu'une de ses annonces montre un jardin dont la pelouse a été verdie sur l'image. Un visiteur déçu l'a fait remarquer. L'agence décide d'une règle simple : aucune retouche qui change l'aspect réel du bien, et toute image non photographique porte une mention. Les dossiers de ce livre sont fictifs ; les leçons, elles, sont bien réelles.

3.4 Les mots à manier avec prudence

Les superlatifs : à éviter ou à justifier

Le plus beau condo du quartier. Une occasion unique. Le meilleur prix du marché. Les superlatifs sont le pain quotidien de la publicité ordinaire — et un piège en publicité immobilière. La raison est simple : un superlatif est une affirmation comparative, donc vérifiable. Le plus beau suppose qu'on a vu les autres ; le meilleur prix suppose qu'on connaît tous les prix ; unique suppose qu'aucun bien comparable n'existe.

Deux attitudes sont possibles. La première : couper le superlatif et le remplacer par une description concrète. Le plus beau condo du quartier devient un condo rénové avec vue dégagée sur le parc voisin. La seconde : garder le mot, mais l'appuyer — ce qui, en pratique, arrive rarement. La règle de rédaction que beaucoup d'agences adoptent est la plus simple : si je ne peux pas prouver le superlatif, je ne l'écris pas.

Les absolus : le même examen

Les mots absolus méritent le même examen. Toujours, jamais, garanti, certain, inévitable, sans faille, impeccable, parfait : chacun affirme une certitude que personne ne détient en matière immobilière. Garanti est le plus dangereux du lot, parce qu'il promet un résultat — or la section 3.2 vient de montrer pourquoi on ne promet pas. Impeccable et parfait affirment un état vérifié dans ses moindres détails, ce qu'aucune annonce ne peut honnêtement faire.

La méthode de révision est la même pour tous : relisez votre annonce et surlignez chaque mot fort. Pour chacun, demandez : puis-je l'appuyer par un document ou une vérification? Si oui, ajoutez la source. Si non, remplacez le mot par ce que vous savez réellement. Vous constaterez que l'annonce n'y perd rien : une description précise persuade mieux qu'un adjectif vague.

Les mots qui créent une attente juridique ou financière

Une dernière famille de mots demande une vigilance particulière : ceux qui créent une attente sur des sujets juridiques ou financiers. Sans frais cachés, taxes incluses, transférable, libre de tout droit, zonage commercial : chacun de ces termes affirme quelque chose sur la situation légale ou fiscale du bien — un domaine où seul un professionnel peut confirmer. La bonne pratique : ne jamais écrire ces affirmations sans source écrite, et renvoyer le lecteur vers sa vérification.

Le même principe vaut pour les mentions de voisinage et d'usage : silencieux, sécuritaire, familial décrivent une perception, pas un fait mesurable. Et pour les mentions de proximité : à deux pas des écoles se vérifie — à deux pas de quelles écoles, à quelle distance? La description honnête préfère le fait vérifiable à l'impression flatteuse. Pour les données de marché que vous pourriez vouloir citer, voir → livre N1 ; pour l'encadrement général des pratiques du courtier, voir → livre B1.

L'ESSENTIEL — trois questions avant chaque phrase

D'où vient cette information? — la source. Que laisse-t-elle croire à l'acheteur? — l'attente créée. Puis-je la défendre demain devant un acheteur, un client ou l'OACIQ? — la tenue. Une phrase qui passe les trois questions reste ; une phrase qui échoue se coupe ou se nuance. C'est tout le chapitre en trois questions.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Les règles précises de l'OACIQ sur les formulations publicitaires — mots permis, mentions exigées, présentation des superficies et des prix — se demandent à l'OACIQ ou à la personne responsable de la conformité de votre agence. Pour toute question touchant la situation juridique d'un bien (servitudes, zonage, droits), le professionnel à consulter est le notaire ; pour les questions fiscales, un comptable ou un fiscaliste. Ce chapitre donne des principes de pratique, pas les règles elles-mêmes.

Les erreurs qui coûtent cher

• Écrire d'après une impression. Le quartier est en plein essor — selon qui? Une affirmation sans source est une affirmation qui peut se retourner contre vous.
• Endosser une déclaration du propriétaire. Le vendeur vous a dit que le toit était neuf ; vous avez écrit toit neuf. Sans facture ni mention de source, c'est vous qui affirmez — et vous qui répondez.
• Retoucher au-delà du réel. Une pelouse verdie, un ciel remplacé, un défaut effacé : le visiteur qui découvre autre chose ne revient pas — et il le dit.
• Afficher une superficie sans origine. Le chiffre paraît précis, la source n'existe pas, et l'écart se découvre à la vérification. Toujours dire d'où vient la mesure.
• Laisser traîner un superlatif. Unique, le meilleur, sans faille : un seul de ces mots suffit à transformer une annonce solide en annonce contestable.
• Promettre sans s'en rendre compte. Idéal investisseur, secteur en expansion : les promesses glissent dans les formules toutes faites. Relisez pour ce qu'elles laissent croire, pas seulement pour ce qu'elles disent.
• Publier sans archiver. Six mois plus tard, on vous demande la version publiée et ses sources ; vous ne les avez plus. Publier, c'est archiver.

À retenir

• Une annonce honnête est exacte (chaque affirmation a une source), complète (rien de décisif n'est tué) et vérifiable (la version publiée et ses sources sont conservées).
• On ne promet jamais un rendement, une valeur future ou un état non vérifié : on décrit des faits appuyés, et on renvoie l'acheteur à ses vérifications.
• Les photos montrent le bien tel qu'il est ; toute retouche, illustration ou image de synthèse se signale.
• La superficie s'affiche avec son origine : selon le certificat de localisation, selon la déclaration du vendeur, mesure approximative — la transparence prime sur la précision apparente.
• Les superlatifs et les absolus se coupent ou se justifient ; une description concrète persuade mieux qu'un adjectif vague.
• Les mots qui créent une attente juridique ou fiscale ne s'écrivent jamais sans source écrite ; la confirmation vient du notaire, du fiscaliste ou de l'OACIQ.
• Les règles précises de l'OACIQ ne s'inventent pas : elles se demandent à l'OACIQ ou à la personne responsable de la conformité de l'agence.

Votre plan d'action

1. Dressez la liste de vos sources. Avant de rédiger, rassemblez : certificat de localisation, déclarations écrites du client, factures de travaux, baux, mesures disponibles. C'est votre matière première — rien d'autre.
2. Rédigez phrase par phrase. Pour chaque affirmation, notez mentalement la source. Pas de source, pas de phrase — ou une formulation attribuée : selon le propriétaire.
3. Passez l'examen des promesses. Relisez en demandant : que laisse croire cette phrase? Toute croyance créée au-delà de vos sources se coupe ou se nuance.
4. Vérifiez vos images. Chaque photo vient du bien ; chaque image qui n'est pas une photographie brute porte une mention ; aucune retouche ne change l'aspect réel.
5. Étiquetez vos superficies. Chaque chiffre porte son origine. En cas de doute sur la précision, préférez l'ordre de grandeur honnête.
6. Surlignez les mots forts. Superlatifs, absolus, mentions juridiques ou fiscales : chacun se justifie par un document ou disparaît.
7. Archivez. Version finale, date, plateformes, sources : tout est conservé avant la publication.
8. Faites relire. Une seconde paire d'yeux — collègue ou personne responsable de la conformité — voit les promesses que l'auteur ne voit plus.

Questions à poser

À la personne responsable de la conformité de votre agence :

• Quelles formulations notre agence interdit-elle ou exige-t-elle dans les annonces?
• Qui relit les annonces avant publication, et selon quel délai?
• Nos photos et nos images de synthèse font-elles l'objet d'une règle interne?

À l'OACIQ :

• Quelles sont les exigences actuelles sur le contenu d'une annonce immobilière?
• Comment présenter la superficie d'un bien, et quelle origine de mesure privilégier?
• Quelles mentions une annonce doit-elle porter sur le courtier et l'agence?

Au notaire ou à l'avocat (pour un propriétaire qui publie seul) :

• Quelles informations mon annonce doit-elle contenir ou éviter?
• Comment mentionner les particularités légales du bien sans me tromper?

Au client (vendeur ou bailleur) :

• Pouvez-vous me fournir les factures des travaux mentionnés?
• Confirmez-vous par écrit les informations que je m'apprête à publier?
• Autorisez-vous ces photos, y compris celles qui montrent l'intérieur?

Vérifiez vos acquis

1. Votre vendeur vous dit que la toiture a été refaite récemment. Quelle est la bonne façon de l'écrire dans l'annonce?
2. Pourquoi idéal investisseur est-il une formulation à éviter?
3. Vous affichez la superficie d'un condo. Que doit accompagner le chiffre?
4. Une image de synthèse montre l'aménagement possible du sous-sol. Que faites-vous?
5. Citez les trois questions à poser à chaque phrase avant de publier.

Réponses

1. Attribuez l'information à sa source : réfection de la toiture selon les factures fournies par le propriétaire, disponibles sur demande — ou, sans facture, selon la déclaration du propriétaire. N'endossez jamais une affirmation que vous n'avez pas vérifiée.
2. Parce que la formule laisse croire à un rendement — une promesse que personne ne peut faire. Une annonce décrit des faits appuyés (baux, revenus actuels selon registres) et renvoie l'acheteur à ses propres vérifications.
3. Son origine : selon le certificat de localisation, selon la déclaration du vendeur, mesure intérieure approximative. La transparence sur la source prime sur la précision apparente du chiffre.
4. Vous la publiez avec une mention claire indiquant qu'il s'agit d'une illustration, pas d'un état actuel du bien. Toute image qui n'est pas le bien tel qu'il est se signale.
5. D'où vient cette information? (la source) · Que laisse-t-elle croire à l'acheteur? (l'attente créée) · Puis-je la défendre demain? (la tenue).

Pour aller plus loin

• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) : les exigences sur la publicité des courtiers, les formulations à éviter et les questions à poser avant de publier.
• Office de la protection du consommateur (OPC) : l'encadrement de la publicité destinée aux consommateurs et les pratiques commerciales trompeuses, en termes généraux.
• Loi sur le courtage immobilier : la loi qui encadre l'activité de courtage immobilier au Québec, nommée ici par son titre.
• Loi sur la protection du consommateur : la loi qui régit les pratiques commerciales envers les consommateurs, nommée ici par son titre.
• Dans cette collection : → livre B1 pour la Loi sur le courtage immobilier et le rôle de l'OACIQ ; → livre B2 pour les devoirs du courtier envers son client ; → livre B6 pour le traitement équitable des parties ; → livre E3 pour la fixation du prix d'inscription ; → livre E4 pour la mise en marché ; → livre M2 pour le certificat de localisation ; → livre N1 pour le marché immobilier québécois ; → livre N5 pour les données et technologies.

Chapitre 4 — Le prix, les honoraires et les conditions dans l'annonce

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Le prix est la première chose que cherche un acheteur dans une annonce. C'est aussi la première chose qu'il compare, qu'il retient et qu'il vous reprochera si elle ne correspond pas à la réalité. Un prix mal annoncé, un frais caché, une exclusion passée sous silence : chacun de ces détails peut transformer une publication banale en source de malentendus, de plaintes ou de perte de confiance.

Ce chapitre vous montre comment annoncer un prix, des frais et des conditions de façon honnête et vérifiable. Vous y verrez d'où vient le prix que vous publiez, qui l'autorise, ce qu'il faut préciser sur ce qui est inclus ou exclu, et comment parler du statut d'un mandat sans créer de fausse impression. Comme toujours dans ce livre, les règles précises se demandent aux organismes concernés : ici, surtout l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) et l'Office de la protection du consommateur (OPC).

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• vérifier qu'un prix annoncé correspond bien à ce que le client a autorisé, avant de publier ;
• présenter les frais et les exclusions de façon claire, sans chiffre inventé ni promesse hasardeuse ;
• expliquer le statut d'un mandat (exclusif ou non) en mots simples, sans laisser croire à autre chose ;
• préparer les questions à poser à votre agence, à l'OACIQ et à l'OPC avant chaque publication touchant le prix ou les frais.

Pourquoi c'est important

Le prix d'une annonce n'est pas une information neutre : c'est une affirmation publique. Elle engage celui qui la publie et l'agence pour laquelle il travaille, et elle oriente les décisions des acheteurs, des vendeurs et des curieux. Une annonce qui trompe, même sans le vouloir, peut entraîner des conséquences sérieuses : plainte d'un client, questionnement d'un organisme, réputation abîmée.

Trois idées guident tout ce chapitre. D'abord, on ne publie que ce qu'on peut appuyer : chaque chiffre, chaque mention, chaque condition doit pouvoir être reliée à un document ou à une autorisation. Ensuite, le silence crée l'illusion : ce qu'on ne précise pas sur les frais ou les exclusions sera interprété, souvent contre vous. Enfin, les règles précises ne s'improvisent pas : les exigences d'affichage du prix et des frais relèvent de la Loi sur la protection du consommateur et se vérifient auprès de l'OPC ; les obligations du courtier relèvent de la Loi sur le courtage immobilier et se vérifient auprès de l'OACIQ.

L'ESSENTIEL — le prix publié est une affirmation, pas une opinion

Avant de publier un prix, des frais ou des conditions, demandez-vous trois choses : qui a autorisé cette information, quel document l'appuie, et qui la relit. Si une de ces trois réponses manque, la publication attend.

4.1 Annoncer un prix sans tromper

D'où vient le prix que vous publiez

Dans une transaction avec courtier, le prix d'inscription n'est pas décidé par le courtier seul. C'est le vendeur, le client, qui choisit le prix auquel il met son bien en marché, avec les conseils du courtier. Le courtier peut recommander, expliquer, comparer ; c'est le client qui autorise. Cette distinction paraît technique : elle est en réalité le cœur de la question publicitaire.

Pourquoi ? Parce que le prix publié doit correspondre à ce que le client a autorisé. Si le client a signé un mandat pour un prix donné, publier un autre prix — même « pour tester le marché », même « pour attirer plus de visites » — crée un écart entre ce que le client a accepté et ce que le public voit. Cet écart, c'est le terreau des malentendus.

La bonne habitude est simple : avant chaque publication, relisez le mandat et vérifiez que le prix affiché est exactement celui qui y figure. Si le client veut changer de prix, faites-le par écrit d'abord, publiez ensuite. L'ordre compte.

DÉFINITION — prix d'inscription

Le prix auquel un bien est offert sur le marché, choisi par le vendeur et inscrit au mandat. Il n'est ni une évaluation officielle, ni une garantie de vente à ce montant, ni une promesse de valeur.

Le prix n'est pas une promesse de valeur

Une annonce honnête présente un prix ; elle ne promet pas ce que vaut le bien. Il existe une différence entre ce bien est offert à tel prix et ce bien vaut tel prix. La première affirmation est un fait vérifiable ; la seconde est une opinion qui, si elle s'avère fausse, peut être reprochée.

Évitez donc les formulations qui transforment le prix en promesse : prix imbattable, volé, sous le marché, évalué à bien plus. Si vous voulez situer un prix par rapport au marché, appuyez-vous sur des comparables réels et récents, et dites comment vous les avez choisis. Le chapitre 3 a déjà couvert les mots à manier avec prudence ; appliquez la même rigueur au chiffre lui-même.

Les situations qui demandent une attention particulière

Certaines pratiques de prix demandent une vigilance accrue, parce qu'elles peuvent créer une fausse impression chez l'acheteur :

• Annoncer un prix dans l'espoir d'une surenchère. Publier un prix bas en espérant que la compétition le fasse monter peut tromper les acheteurs qui croient faire une offre réaliste. Avant d'adopter une telle approche, posez la question à l'OACIQ et informez clairement votre client des effets possibles.
• Changer le prix souvent. Les baisses successives se voient et se commentent. Ajuster un prix est courant, mais chaque changement doit être autorisé par le client et cohérent avec la stratégie convenue.
• Annoncer un prix « à partir de ». Cette formule demande de la prudence : elle doit refléter une réalité : un modèle réellement disponible à ce prix. Sinon, elle devient un appât.
• Le prix d'un bien vendu sous conditions. Quand une promesse d'achat est acceptée sous conditions, le statut de l'inscription change. Ce que vous pouvez continuer à publier dépend des règles en vigueur : vérifiez auprès de l'OACIQ et de votre agence.

CAS CONCRET — Hugo relit son annonce avant de publier (dossier fictif)

Hugo, courtier indépendant, prépare la publication d'un nouveau mandat. Son client veut « partir un peu haut pour laisser de la marge ». Hugo explique qu'il publiera le prix exact inscrit au mandat, pas un prix gonflé, et que toute modification passera par un changement écrit au mandat. Il note dans son dossier : mandat signé, prix vérifié, capture de l'annonce conservée. La publication prend un jour de plus — et évite des semaines de malentendus.

Qui décide, qui publie, qui répond

Rappelez-vous le chapitre 2 : celui qui publie répond de ce qui est publié. Le courtier qui annonce un prix agit pour son agence ; l'agence est engagée par cette publication. Le propriétaire qui vend sans courtier est dans une situation différente, mais il n'est pas pour autant libre de tromper : les questions qu'il doit se poser sur ses propres annonces se discutent avec un notaire ou un avocat, et les règles de protection du consommateur se vérifient auprès de l'OPC.

QUI CONSULTER — sur le prix à publier

L'OACIQ, pour les obligations du courtier en matière de prix annoncé et de pratiques de mise en marché ; votre agence, pour ses règles internes ; l'OPC, pour les exigences d'affichage du prix prévues par la Loi sur la protection du consommateur. Pour fixer le prix lui-même, voir le livre Fixer le prix d'inscription (→ livre E3).

4.2 Les frais et les exclusions

Pourquoi le silence sur les frais est dangereux

Un acheteur qui lit une annonce construit un budget mental : le prix, les ajustements prévisibles, les frais à prévoir. Chaque information absente sera remplacée par une supposition. Si une exclusion ou un frais important n'apparaît nulle part, l'acheteur supposera qu'il n'existe pas — et découvrira la réalité plus tard, souvent avec frustration.

La transparence sur les frais et les exclusions n'est pas seulement une question de conformité : c'est une question de confiance. Un acheteur informé peut encore faire une offre ; un acheteur qui se sent trompé retire son offre et raconte son expérience.

Ce qui mérite d'être précisé

Chaque bien et chaque transaction ont leurs particularités. Voici les points qui, en pratique, méritent une mention ou une clarification dans ou près de l'annonce :

• ce qui est inclus : les appareils, les fixtures, les équipements qui restent ;
• ce qui est exclu : le poêle préféré du vendeur, la lampe de famille, l'équipement loué ;
• les équipements loués ou financés : un chauffe-eau ou un système loué peut ne pas se transférer comme un meuble ; l'acheteur doit savoir qu'il y a un contrat, dont les effets se vérifient avec le notaire ;
• les conditions particulières acceptées par le client : par exemple, une date de sortie tardive, une vente liée à l'achat d'un autre bien, des inclusions négociables ou non.

Le principe directeur : si l'information peut changer la décision d'un acheteur, elle mérite d'être visible. Ce n'est pas à l'acheteur de deviner ; c'est à l'annonce de renseigner.

ATTENTION — l'équipement loué, l'exclusion classique

Un système loué (chauffe-eau, traitement d'air, panneau) s'accompagne d'un contrat dont les effets sur la vente se vérifient avec le notaire. Ne pas le signaler dans la publication ou dans les documents remis à l'acheteur peut être source de conflits. Mentionnez l'existence de l'équipement loué et laissez les détails du contrat se régler dans la promesse d'achat, avec le notaire.

Les honoraires : en parler sans fausse note

Les honoraires du courtier se négocient entre le client et son courtier, et se consignent au mandat. Ce qui se publie à leur sujet — si tant est qu'on les publie — doit refléter ce qui a été convenu. Trois pièges à éviter :

1. Annoncer un pourcentage comme s'il était fixe ou obligatoire. Les honoraires se négocient mandat par mandat ; en cas de doute, posez la question à l'OACIQ. Un chiffre présenté comme la norme du marché peut tromper.
2. Promettre des honoraires réduits sans conditions claires. Si une offre d'honoraires comporte des conditions, elles doivent être aussi visibles que l'offre elle-même.
3. Comparer ses honoraires à ceux des autres. Le chapitre 7 y revient : les comparaisons avec les concurrents sont un terrain miné.

Les exigences précises d'affichage des prix et des frais, prévues par la Loi sur la protection du consommateur, se demandent à l'OPC. Ce livre ne les énumère pas : elles évoluent, et une règle mal recopiée est pire qu'un renvoi vers la bonne source.

CÔTÉ COURTIER — le mandat est votre source de vérité

Pour tout ce qui touche le prix, les honoraires et les conditions, le document de référence est le mandat signé par le client : prix autorisé, honoraires convenus, durée, exclusivité. Avant de publier quoi que ce soit, relisez-le. Si l'annonce et le mandat se contredisent, c'est au mandat qu'il faut s'en tenir — et l'annonce qui doit changer.

Les exclusions vues du côté du vendeur

Camille, notre propriétaire fictive, veut aider à faire connaître sa vente. Elle apprend vite que « aider » ne veut pas dire publier ce qui lui plaît : si elle mentionne un prix, il doit être celui du mandat ; si elle mentionne des inclusions, elles doivent correspondre à ce qui est convenu. Le mieux qu'elle puisse faire — publier le lien de l'annonce officielle et parler de son quartier — n'exige aucun chiffre de sa part. Le chapitre 2 a montré pourquoi : ce qu'elle publie peut engager la démarche de vente, même lorsqu'un courtier est déjà au dossier.

QUI CONSULTER — sur les frais et les exclusions à annoncer

L'OPC, pour les exigences d'affichage du prix et des frais selon la Loi sur la protection du consommateur ; l'OACIQ, pour les obligations du courtier quant au contenu de l'annonce ; le notaire, pour clarifier ce qui se transfère et ce qui reste loué au moment de la vente.

4.3 Ce qu'on précise sur le statut du mandat

Pourquoi le statut du mandat intéresse le public

Le statut d'un mandat — exclusif ou non, et sous quel genre de mandat le bien est inscrit — n'est pas qu'une affaire entre le vendeur et son courtier. Il intéresse aussi les acheteurs et les autres courtiers, parce qu'il décrit comment la vente se déroule : qui peut la présenter, dans quel cadre, avec quelles conditions d'accès à l'information.

Un acheteur qui croit, à tort, qu'un bien est disponible en exclusivité auprès d'une seule agence peut renoncer à faire appel au courtier de son choix. Un courtier qui croit, à tort, qu'une inscription est ouverte peut perdre son temps. Le statut du mandat, mal présenté, crée des fausses impressions dans les deux sens.

En parler en mots simples

Le statut du mandat se précise, mais en mots simples et exacts. L'idée n'est pas de réciter des catégories techniques, mais de dire au public ce qu'il a besoin de savoir : le bien est offert de façon exclusive par telle agence, ou il est inscrit de façon plus ouverte, et l'acheteur devrait savoir à qui s'adresser pour être accompagné par le courtier de son choix.

Ce qu'il faut éviter :

• laisser croire qu'une inscription est exclusive alors qu'elle ne l'est pas, pour décourager les offres venues d'ailleurs ;
• l'inverse : présenter comme « ouverte » une inscription qui ne l'est pas, pour attirer des offres qui ne pourront pas se concrétiser comme prévu ;
• des termes techniques non expliqués, qui laissent chacun interpréter à sa façon.

Les genres de mandat et leurs effets exacts se font préciser auprès de l'OACIQ et de votre agence. Ce livre ne les détaille pas : c'est une matière où une approximation devient vite une fausse impression.

DÉFINITION — mandat exclusif

En général, un mandat par lequel le client confie la vente de son bien à un courtier ou à une agence pour une période donnée, à l'exclusion d'autres courtiers. Ses effets précis, et les variantes qui existent, se vérifient auprès de l'OACIQ.

Le statut change en cours de route

Une inscription n'a pas un statut figé. Une promesse acceptée sous conditions, un changement de stratégie, une modification du prix : à chaque étape, ce que vous pouvez publier peut changer. La bonne pratique est de traiter chaque changement comme une nouvelle publication : vérifier le document à jour, faire autoriser le changement par le client, puis publier, puis conserver la trace.

C'est le processus du chapitre 8, appliqué au prix et au statut. La petite agence fictive de ce livre l'a appris à ses dépens : elle découvrait les changements de statut trop tard, publiait des annonces périmées, et corrigeait dans l'urgence. Sa solution — une relecture systématique avant publication et un registre des versions — est devenue son réflexe.

QUI CONSULTER — sur le statut du mandat à publier

Votre agence, pour ses règles d'affichage des inscriptions ; l'OACIQ, pour ce qui peut être publié sur le statut d'un mandat et à quel moment. Pour les devoirs du courtier envers son client pendant le mandat, voir Les devoirs du courtier envers vous (→ livre B2).

4.4 Les questions à poser avant de publier

Une liste de vérification en questions

Avant chaque publication touchant le prix, les frais ou les conditions, posez-vous ces questions. Elles reprennent les fils de ce chapitre :

1. Le prix affiché est-il exactement celui du mandat signé ? Pas « à peu près », pas « celui d'hier » : celui du document en vigueur.
2. Chaque affirmation sur le bien est-elle appuyée par un document ? Superficie, année, travaux, équipements : tout a une source.
3. Les inclusions et exclusions importantes sont-elles visibles ? Ce qui peut changer la décision d'un acheteur ne se cache pas.
4. Les équipements loués ou financés sont-ils signalés ?
5. Le statut du mandat est-il présenté en mots exacts, sans créer de fausse impression ?
6. Le client a-t-il autorisé, par écrit, tout ce qui le concerne dans cette publication ?
7. Une seconde personne relit-elle avant la mise en ligne ?
8. Ai-je conservé la version publiée et les autorisations ?

Si une réponse est « non » ou « je ne sais pas », la publication attend. Ce n'est pas de la lenteur : c'est de la fiabilité.

Les questions à poser aux autres

Certaines réponses ne sont pas en vous. Voici, regroupées, les questions à poser aux personnes et organismes concernés — elles reviennent dans le bloc « Questions à poser » en fin de chapitre :

• à l'OACIQ : que peut-on publier sur le prix, les honoraires et le statut d'un mandat ; à quel moment une inscription sous conditions doit-elle être ajustée ; quelles pratiques de prix demandent une vigilance particulière ;
• à l'OPC : quelles sont les exigences d'affichage du prix et des frais selon la Loi sur la protection du consommateur ; elles se vérifient directement auprès de l'Office, qui publie les règles en vigueur ;
• à votre agence : quelles sont les règles internes sur les honoraires annoncés, les exclusions et le statut des inscriptions ; qui relit et qui approuve ;
• au notaire : ce qui se transfère à la vente, ce qui reste loué, comment le dire clairement à l'acheteur.

CÔTÉ PROFESSIONNEL — le notaire clarifie, l'annonce renseigne

Le notaire peut clarifier ce qui se transfère et ce qui reste loué au moment de la vente. Mais l'annonce, elle, doit déjà renseigner : signaler l'existence d'un équipement loué ne demande aucune compétence juridique — seulement le réflexe de le mentionner. Annoncez l'existence, laissez au notaire le soin de régler le contrat.

Les erreurs qui coûtent cher

• Publier un prix différent de celui du mandat. Un écart facile à éviter : relire le mandat avant de publier.
• Garder le prix d'une version précédente après un changement autorisé. Une annonce périmée trompe autant qu'une annonce fausse.
• Passer sous silence un équipement loué ou une exclusion importante. L'acheteur le découvrira ; la confiance, elle, ne reviendra pas.
• Annoncer un pourcentage d'honoraires comme s'il était la norme. Chaque mandat se négocie ; un chiffre présenté comme universel peut tromper.
• Laisser croire qu'une inscription est exclusive, ou ouverte, alors qu'elle ne l'est pas. Fausse impression dans un sens ou dans l'autre : les deux se paient.
• Corriger une erreur d'annonce sans en aviser le client. L'erreur se corrige vite ; l'omission de l'aviser se corrige mal.
• Improviser une règle entendue « quelque part ». Les exigences d'affichage se vérifient à l'OPC, les obligations du courtier à l'OACIQ — jamais de mémoire.

À retenir

• Le prix publié doit correspondre à ce que le client a autorisé dans le mandat ; tout changement passe par écrit d'abord, publication ensuite.
• Le prix est un fait, pas une promesse : on annonce une offre, on ne garantit pas une valeur.
• Ce qui peut changer la décision d'un acheteur — exclusions, équipements loués, conditions particulières — mérite d'être visible.
• Les honoraires se négocient et se consignent au mandat ; aucun taux ne se présente comme une norme.
• Le statut du mandat se dit en mots simples et exacts, sans créer de fausse impression d'exclusivité ou d'ouverture.
• Les exigences d'affichage du prix et des frais se vérifient auprès de l'OPC ; les obligations du courtier, auprès de l'OACIQ.

Votre plan d'action

1. Rassemblez vos documents. Avant toute publication : mandat signé et à jour, autorisations écrites du client, documents appuyant chaque affirmation.
2. Vérifiez le prix. Comparez le prix à publier avec celui du mandat, caractère par caractère.
3. Passez en revue inclusions et exclusions. Listez ce qui reste, ce qui part, ce qui est loué ; demandez au client de confirmer.
4. Formulez le statut du mandat. En mots simples, exacts, vérifiés auprès de votre agence.
5. Faites relire. Une seconde personne, avant la mise en ligne.
6. Conservez. Version publiée, autorisations, relectures : la trace de chaque publication.
7. En cas d'erreur. Retirez ou corrigez sans délai, avisez le client et la direction de l'agence — le processus détaillé est au chapitre 8.

Questions à poser

À l'OACIQ :

• Que peut-on publier sur le prix d'inscription et sur les changements de prix ?
• Quelles pratiques de mise en marché du prix demandent une vigilance particulière ?
• Que peut-on publier sur le statut d'un mandat, et à quel moment une inscription sous conditions doit-elle être ajustée ?

À l'Office de la protection du consommateur :

• Quelles sont les exigences d'affichage du prix et des frais prévues par la Loi sur la protection du consommateur ?
• Où trouver les règles en vigueur, à jour ?

À votre agence :

• Quelles sont nos règles internes sur les honoraires annoncés et les exclusions ?
• Qui relit et qui approuve les publications touchant le prix ?
• Comment suivons-nous les changements de statut des inscriptions ?

Au notaire :

• Quels équipements loués ou financés accompagnent ce bien, et comment les signaler clairement à l'acheteur ?
• Ce qui se transfère à la vente : comment le formuler sans ambiguïté ?

Au client :

• Le prix inscrit au mandat est-il toujours celui que vous autorisez ?
• Ces inclusions et exclusions sont-elles à jour ?
• Autorisez-vous, par écrit, cette publication ?

Vérifiez vos acquis

1. Un client vous demande de publier un prix légèrement supérieur à celui du mandat, « pour laisser de la marge ». Que faites-vous ?
2. Pourquoi un équipement loué doit-il être signalé dès l'annonce ?
3. Un courtier annonce des honoraires « à partir d'un certain pourcentage, comme partout au Québec ». Où est le problème ?
4. Une inscription est sous conditions après une promesse acceptée. Que vérifiez-vous avant de continuer à la publier ?
5. Qui vérifie les exigences d'affichage du prix et des frais prévues par la Loi sur la protection du consommateur ?

Réponses

1. Vous ne publiez pas ce prix. Le prix publié correspond au mandat ; si le client veut le changer, le changement se fait par écrit au mandat d'abord, publication ensuite.
2. Parce que l'équipement loué s'accompagne d'un contrat dont les effets se vérifient avec le notaire : l'acheteur doit savoir qu'il existe avant de faire une offre, pas après.
3. Les honoraires se négocient mandat par mandat. Présenter un pourcentage comme la norme du marché peut tromper le public.
4. Le statut de l'inscription auprès de votre agence et les règles en vigueur auprès de l'OACIQ : ce qui peut être publié, et sous quelle formulation, peut avoir changé.
5. L'Office de la protection du consommateur, qui publie les règles en vigueur.

Pour aller plus loin

• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) : obligations du courtier en publicité, pratiques de mise en marché, statut des inscriptions.
• Office de la protection du consommateur (OPC) : exigences d'affichage du prix et des frais selon la Loi sur la protection du consommateur.
• Loi sur le courtage immobilier et Loi sur la protection du consommateur : les lois nommées dans ce chapitre, à consulter dans leur version en vigueur.
• Dans cette collection : Fixer le prix d'inscription (→ livre E3) pour choisir un prix avec méthode ; La mise en marché (→ livre E4) pour l'ensemble de la stratégie de publication ; Les devoirs du courtier envers vous (→ livre B2) pour le cadre des obligations envers le client ; La Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ (→ livre B1) pour le régime d'encadrement du courtage ; Comprendre le marché immobilier québécois (→ livre N1) pour lire les prix du marché ; Le certificat de localisation (→ livre M2) quand l'annonce décrit le terrain.

Chapitre 5 — Les réseaux sociaux, les vidéos et l'image personnelle

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Une publication sur un réseau social se fait en quelques secondes : une photo, une phrase, un bouton. Ce qui prend des semaines, c'est de réparer ce qu'une publication mal relue a déclenché : un client surpris de se retrouver en ligne, un acheteur qui s'est fié à une image retouchée, un organisme de surveillance qui demande des explications. La rapidité du geste ne réduit pas la responsabilité de celui qui publie.

Ce chapitre traite des habitudes à prendre avant d'appuyer sur « publier » : s'identifier clairement, obtenir les autorisations, relire, garder des traces. Il couvre aussi les vidéos, les visites filmées et les images prises par drone, puis les commentaires, les messages privés et les partenariats, et enfin la façon de parler de soi — titres, témoignages, résultats — sans s'attribuer ce qu'on n'est pas. Les dossiers de ce chapitre sont fictifs et servent à illustrer les situations, pas à décrire des personnes réelles.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• identifier clairement, dans chaque publication, qui parle et pour quelle agence ;
• préparer une publication : autorisations, photos, relecture, trace conservée ;
• encadrer une vidéo, une visite filmée ou une prise de vue par drone sans surprendre personne ;
• gérer les commentaires et les messages privés sans vous engager à la légère ;
• présenter vos titres, vos témoignages et votre expérience sans exagérer ;
• réagir vite et proprement quand une publication pose problème.

Pourquoi c'est important

Les réseaux sociaux ont changé l'échelle de la publicité immobilière. Avant, une annonce paraissait dans un journal ou sur un site d'annonces, dans un cadre connu. Aujourd'hui, une même photo peut circuler sur plusieurs plateformes, être commentée, partagée, copiée, et rester en ligne bien après que la propriété est vendue. Ce qui était un message adressé à des acheteurs devient un contenu public, permanent et traçable.

Cette ampleur a trois conséquences pratiques. D'abord, chaque publication engage la personne qui publie et son agence, exactement comme une annonce classique — la forme rapide et familière du média ne change rien à l'engagement. Ensuite, les publications touchent des gens qui ne sont pas des clients : des voisins visibles sur une photo, des visiteurs filmés lors d'une visite libre, des internautes qui commentent. Ces personnes ont des attentes légitimes sur l'usage de leur image et de leurs mots. Enfin, tout ce qui est publié peut être retrouvé plus tard : une promesse oubliée, un titre approximatif, une photo retouchée sans mention — tout cela refait surface au moment où l'on s'y attend le moins.

L'ESSENTIEL — la règle des trois vérifications

Avant chaque publication sur un réseau social, posez-vous trois questions : Est-ce que je m'identifie clairement, moi et mon agence ? Est-ce que j'ai les autorisations écrites pour tout ce que je montre — le bien, les personnes, les images ? Est-ce que je peux appuyer chaque affirmation par un document ou une vérification ? Si une réponse est non, la publication attend.

5.1 Publier sur les réseaux : les habitudes à prendre

S'identifier, toujours

La première habitude est la plus simple : chaque publication doit dire qui parle. Un courtier qui publie sous un pseudonyme amusant, un compte sans nom d'agence ou une page qui ne dit pas si elle appartient à une agence crée de la confusion. Le lecteur doit pouvoir savoir, en quelques secondes, que cette publication vient d'un courtier immobilier, de quelle agence, et comment le joindre.

Concrètement, cela veut dire : votre nom complet, votre titre exact (courtier ou courtière immobilière), le nom de votre agence, et un moyen de contact. Cette identification devrait apparaître sur le profil du compte et, idéalement, être rappelée dans la publication elle-même, parce qu'une publication peut être vue hors de son contexte d'origine — partagée, citée, capturée en image.

DÉFINITION — identification de la publication

L'ensemble des mentions qui permettent au lecteur de savoir qui publie et au nom de qui : nom, titre professionnel exact, agence, moyen de contact. Sur les réseaux sociaux, où le contenu circule hors contexte, cette identification doit suivre la publication, pas seulement rester sur la page du compte.

Ne pas laisser croire à une affiliation qui n'existe pas

L'inverse est tout aussi important : ne pas suggérer un lien qui n'existe pas. Quelques situations typiques, à relire avec attention :

• un courtier indépendant qui utilise un nom commercial ressemblant à celui d'une grande agence ;
• une publication qui reprend le logo d'un organisme ou d'une association sans en être membre ;
• un compte géré par un proche ou un prestataire qui publie comme si c'était le courtier, sans le dire ;
• une page qui présente des propriétés d'autres courtiers comme si elles étaient ses mandats.

Chacune de ces pratiques peut tromper le lecteur, même sans intention de tromper. La règle pratique : n'affichez que ce que vous êtes et ce que vous avez. Si vous présentez une propriété qui n'est pas votre mandat, dites d'où elle vient et qui en est le courtier.

Relire avant de publier

La relecture est l'habitude qui coûte le moins cher et qui rapporte le plus. Une publication relue par une seconde personne — un collègue, la personne responsable de la conformité de l'agence — attrape les erreurs que l'auteur ne voit plus : un prix qui ne correspond pas au mandat, une photo du mauvais immeuble, une phrase qui promet plus que ce que le dossier appuie, un mot trop absolu.

La relecture gagne à suivre une courte liste : l'identification est complète ; le prix et les conditions correspondent à ce que le client a autorisé ; chaque affirmation a une source ; les photos montrent le bien, pas un autre ; les autorisations sont en dossier. Le chapitre 8 approfondit cette liste de vérification et le processus de validation avant publication.

Conserver une trace

Une publication sur un réseau social peut être modifiée ou supprimée par la plateforme, par vous, ou disparaître si le compte est fermé. Pour pouvoir répondre plus tard — à un client, à l'agence, à un organisme de surveillance — conservez une trace de ce que vous avez publié : une copie de la publication avec sa date, les autorisations qui l'accompagnent, et, si possible, les commentaires importants.

Cette trace n'a pas besoin d'être sophistiquée : un dossier par publication, avec la copie, l'autorisation du client et la preuve de relecture, suffit. Ce qui compte, c'est de pouvoir reconstruire plus tard ce qui a été publié, quand, avec quelle autorisation. Le chapitre 8 revient sur la conservation des versions et des approbations.

CAS CONCRET — Hugo prépare sa première publication de mandat (dossier fictif)

Hugo, courtier indépendant, reçoit un nouveau mandat et veut l'annoncer sur les réseaux sociaux. Il prépare une photo de la façade, un texte enthousiaste et une mention du quartier. Avant de publier, il s'arrête sur trois points : son brouillon ne nomme pas son agence (il travaille pourtant avec une agence) ; sa photo montre la propriété voisine en partie ; son texte dit « la plus belle propriété du quartier », une affirmation qu'il ne peut appuyer par rien. Il corrige les trois points, fait relire le texte par la personne responsable de la conformité de son agence, obtient l'autorisation écrite de sa cliente pour la photo et la publication, et range le tout dans un dossier avant d'appuyer sur « publier ». La publication a pris deux jours de plus — et ne lui prendra pas des semaines à réparer.

CÔTÉ COURTIER — le compte personnel et le compte professionnel

Un courtier qui publie de l'immobilier depuis un compte personnel mélange deux chapeaux : la personne privée et le courtier inscrit. La pratique prudente est de séparer : un compte professionnel clairement identifié pour les publications immobilières, et un compte personnel qui n'aborde pas les mandats. Si le compte personnel mentionne parfois l'immobilier, l'identification de l'agence doit quand même apparaître. En cas de doute sur la façon de structurer vos comptes, posez la question à votre agence et à l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ).

5.2 Vidéos, visites et drones

La vidéo : un contenu qui engage plus

Une vidéo montre plus qu'une photo, et c'est précisément pourquoi elle engage plus. Une visite filmée entre dans les pièces, montre les voisins par la fenêtre, capte les objets personnels sur les étagères, les visages des visiteurs lors d'une visite libre. Chaque élément visible est un élément dont il faut tenir compte avant de publier.

Les bonnes habitudes pour une vidéo de propriété :

• obtenir l'autorisation écrite du propriétaire pour filmer et pour publier, en précisant où la vidéo paraîtra ;
• retirer ou flouter ce qui identifie des personnes qui ne sont pas parties au mandat : photos de famille, courrier visible, visages des visiteurs ;
• filmer le bien tel qu'il est : une vidéo, comme une photo, ne doit pas laisser croire à un état ou à une dimension qui n'est pas celui du bien ;
• mentionner les éléments importants qui ne se voient pas en vidéo : par exemple, si une pièce montrée est meublée pour la mise en scène et non incluse dans la vente.

Les personnes visibles : l'autorisation d'abord

Toute personne reconnaissable dans une publication — le propriétaire qui accepte d'apparaître, un visiteur filmé, un voisin visible dans la cour — devrait avoir donné son accord avant la publication. Pour le propriétaire, cet accord s'inscrit naturellement dans l'autorisation de publier. Pour les autres, la pratique la plus simple est de ne pas les montrer : filmer quand la visite est terminée, cadrer pour éviter les fenêtres des voisins, flouter ce qui reste.

Le chapitre 6 traite en détail des renseignements personnels — photos, noms, adresses — et des précautions à prendre, en lien avec la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Retenez ici la règle de conduite : l'accord avant l'image.

Le drone : un bel angle, un encadrement

Les prises de vue aériennes donnent aux publications un attrait indéniable : elles situent la propriété dans son environnement, montrent le terrain, le voisinage, les distances. Mais un appareil qui vole demande des vérifications. Transports Canada est l'organisme à consulter pour tout ce qui touche le pilotage d'un drone : vérifiez les règles auprès de Transports Canada avant tout vol, et vérifiez aussi, auprès de l'OACIQ, ce qui entoure l'usage d'images aériennes dans la publicité immobilière.

Deux précautions pratiques s'ajoutent. D'abord, le survol d'une propriété voisine pour mieux cadrer la vôtre n'est pas un geste anodin : l'image captée au-dessus du terrain d'autrui mérite la même prudence que toute autre image. Ensuite, si vous confiez la prise de vue à un prestataire, vous restez responsable de ce que vous faites publier : demandez au prestataire ce qu'il prévoit, et conservez ses réponses.

CÔTÉ PROFESSIONNEL — le prestataire qui filme pour vous

Photographes, vidéastes et pilotes de drone sont des prestataires : ils réalisent, vous publiez. Avant de retenir quelqu'un, demandez-lui comment il traite les personnes visibles, ce qu'il retouche, et, pour un drone, quelles règles de Transports Canada il applique. Mettez au dossier ses réponses et son contrat. La publication reste la vôtre : la responsabilité aussi. Pour confirmer ce qui entoure le recours à un prestataire, adressez-vous à l'OACIQ.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour un vol de drone : Transports Canada, pour connaître les règles applicables à votre appareil et à votre lieu de vol, et les exigences de formation ou d'autorisation à vérifier auprès de ses services. Pour l'usage publicitaire des images : l'OACIQ, pour demander ce qui entoure les prises de vue aériennes dans une publication immobilière. Pour les renseignements personnels que peut révéler une image : la Commission d'accès à l'information (CAI), si une question se pose sur une personne visible, et un avocat si un désaccord survient.

5.3 Les commentaires, les messages directs et les partenaires

Les commentaires : vous êtes responsable de votre page

Une publication sur un réseau social n'est pas un monologue : les lecteurs commentent, posent des questions, parfois corrigent, parfois exagèrent. La page ou le compte d'où part la publication est un espace dont le titulaire répond : un commentaire trompeur laissé en évidence sous votre publication peut, en pratique, être lu comme approuvé par vous.

Les habitudes à prendre :

• relire les commentaires sous vos publications, à un rythme régulier et prévisible ;
• corriger publiquement une information fausse qui s'y glisse, en quelques mots et sans polémique ;
• retirer, selon les outils de la plateforme, ce qui est injurieux ou trompeur — tout en conservant une trace de ce qui a été publié et retiré ;
• ne jamais confirmer dans un commentaire une information que vous n'avez pas vérifiée (un prix, un état du bien, une date d'ouverture).

Une réponse utile tient en une phrase : « Merci de la question — je vérifie et je reviens vers vous. » Elle montre que la page est suivie, sans engager le courtier sur un fait non vérifié.

Les messages privés : la conversation qui engage

Un message privé n'est pas une zone hors publicité. Si un internaute vous écrit « le prix est négociable ? » et que vous répondez « oui, le vendeur descendra sûrement », cette phrase peut ressortir plus tard, hors contexte, comme un engagement. Traitez les messages privés sur un bien comme des communications professionnelles :

• répondez à partir de ce que le dossier et le client autorisent ;
• ne promettez rien que le client n'a pas autorisé par écrit ;
• consignez les échanges importants, comme toute autre communication professionnelle ;
• orientez vers un professionnel qualifié toute question qui sort de votre champ : une question d'impôt va à un comptable ou à un fiscaliste, une question de titre va au notaire.

Les partenaires et les contenus partagés

Les réseaux sociaux favorisent les partenariats : un entrepreneur en rénovation qui publie une de vos propriétés, une collègue d'une autre agence qui partage votre annonce, un influenceur local qui mentionne votre mandat. Chaque partage crée une question : qui parle, au nom de qui, avec quelle autorisation ?

La pratique prudente : convenez par écrit, même brièvement, de ce que le partenaire peut publier et de ce qu'il doit éviter ; rappelez-lui de vous identifier correctement ; et relisez ce qu'il publie, comme vous reliriez le vôtre. Un partenaire qui exagère votre expérience ou votre résultat engage malgré lui votre image — et parfois plus que votre image.

ATTENTION — le commentaire qui vous engage

Un acheteur écrit sous votre publication : « Super, la toiture a été refaite récemment ? » Un tiers répond : « Oui, il y a deux ans, nickel. » La réponse est fausse — la toiture date de bien plus longtemps. Laissée en place, elle peut être lue comme une confirmation venue de votre page. Corrigez-la en quelques mots : « Merci — pour l'année exacte des travaux, je vérifie au dossier et je confirme en privé. » Puis vérifiez, confirmez, et conservez l'échange.

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'OACIQ, pour demander ce qui entoure vos échanges avec le public sur les réseaux sociaux — commentaires, messages privés, partages — et la façon de les consigner. Votre agence, pour savoir quelles règles internes s'appliquent à la gestion de votre page et à vos partenariats de visibilité. Un avocat, si un échange en ligne tourne au différend.

5.4 Parler de soi sans tromper

Les titres : dire exactement ce qu'on est

Se présenter est une forme de publicité, et l'exactitude y compte autant qu'ailleurs. Un titre professionnel s'utilise tel qu'il a été accordé : courtier ou courtière immobilière, et non une variante qui laisse croire à une reconnaissance supérieure ou à une spécialité non attestée. De même, une appartenance — à une association, à un réseau, à un palier de performance — ne s'affiche que si elle est vraie et à jour.

Quelques pièges typiques, à relire dans vos présentations :

• « spécialiste » d'un type de bien ou d'un quartier, sans pouvoir appuyer la spécialité ;
• « numéro un » ou « le plus vendant », sans source vérifiable ;
• un titre obtenu il y a des années et non renouvelé, encore affiché ;
• une certification de formation suivie, présentée comme une reconnaissance professionnelle.

La règle pratique reste celle du chapitre 3 : n'écrivez que ce que vous pouvez appuyer par un document ou une vérification. Pour savoir comment présenter exactement votre titre et vos attestations, posez la question à l'OACIQ.

Les témoignages et les avis de clients

Un témoignage de client satisfait est un contenu puissant — et délicat. Il met en scène les mots d'une personne réelle, dans un contexte publicitaire que cette personne ne contrôle plus. Avant de publier un témoignage :

• obtenez l'accord écrit du client, conservé au dossier, en précisant où le témoignage paraîtra et combien de temps ;
• publiez le témoignage tel quel, sans en adoucir ou en amplifier les termes ;
• ne publiez pas un témoignage rédigé par vous et signé par le client sans que le client l'ait relu et approuvé ;
• retirez le témoignage si le client le demande.

Les avis laissés par des clients sur une page publique posent une question différente : vous ne les avez pas écrits, mais ils paraissent sous votre nom. Relisez-les comme vous relisez les commentaires, et corrigez publiquement ce qui est faux, sans polémique. Le chapitre 6 précise les précautions entourant le consentement écrit et sa conservation.

Les résultats : ce qu'on promet et ce qu'on raconte

Parler de ses ventes passées est légitime ; en faire une promesse d'avenir ne l'est pas. « J'ai vendu cette propriété en quelques jours » est un fait passé, vérifiable. « Je vendrai votre propriété en quelques jours » est une promesse que personne ne peut tenir. La frontière est simple à retenir : le passé se raconte avec ses sources, l'avenir ne se garantit pas.

Même prudence pour les images de soi : une photo professionnelle retouchée est une convention acceptée ; une photo composite qui vous montre devant une propriété où vous n'avez jamais mis les pieds est une fausse image. Et même prudence pour les statistiques : « je vends au-dessus du prix demandé » n'est une affirmation publiable que si vous pouvez l'appuyer chiffre par chiffre — ce qui, en pratique, amène à préférer des formulations plus sobres. Pour situer vos résultats dans le marché sans exagérer, le livre Comprendre le marché immobilier québécois (→ livre N1) offre les repères utiles.

CÔTÉ COURTIER — la page « à propos » est une publicité

La page qui vous présente — sur votre site, sur votre profil, dans votre trousse de mise en marché — est une publication comme les autres. Elle mérite la même relecture, les mêmes sources et la même trace que vos annonces. Les livres La Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ (→ livre B1) et Les devoirs du courtier envers vous (→ livre B2) décrivent le cadre général dans lequel s'inscrit votre présentation publique ; pour l'appliquer à votre page « à propos », demandez à l'OACIQ et à votre agence.

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'OACIQ, pour demander comment présenter vos titres, vos attestations de formation et vos résultats dans une publication, et ce qui entoure les témoignages de clients. Votre agence, pour connaître ses règles internes sur les pages de présentation des courtiers. Un avocat, si un client conteste un témoignage publié ou une façon de vous présenter.

Les erreurs qui coûtent cher

• Publier sans autorisation écrite. Une photo du salon prise lors d'une visite, publiée sans l'accord du propriétaire, se règle mal après coup : la publication est déjà vue, partagée, capturée.
• Laisser croire à une affiliation. Un nom commercial, un logo ou une formulation qui suggère un lien avec une agence ou un organisme qui n'existe pas trompe le lecteur — même sans intention de tromper.
• Filmer les visiteurs d'une visite libre. Les visages des visiteurs sont des images de personnes : sans accord, elles ne se publient pas.
• Piloter un drone sans vérifier. Transports Canada est l'organisme à consulter : vérifiez auprès de lui, avant tout vol, ce qui s'applique à votre appareil.
• Confirmer dans un commentaire. Une réponse rapide sous une publication, appuyée sur rien, engage votre page autant qu'une annonce.
• S'attribuer un titre ou un résultat. Un « spécialiste » non attesté ou un « numéro un » sans source se vérifie — par un client déçu, par un concurrent, par un organisme de surveillance.
• Ne rien conserver. Sans trace de la publication, de l'autorisation et de la relecture, une question posée des mois plus tard devient impossible à répondre proprement.

À retenir

• Chaque publication s'identifie : votre nom, votre titre exact, votre agence, un contact — et cette identification suit la publication, pas seulement le profil.
• N'affichez que ce que vous êtes : pas d'affiliation suggérée, pas de titre non attesté, pas de résultat non appuyé.
• L'accord avant l'image : propriétaire, personnes visibles, visiteurs filmés, voisins survolés.
• Le drone est un appareil encadré : vérifiez auprès de Transports Canada avant de voler.
• Les commentaires et les messages privés engagent : relisez, corrigez sobrement, ne confirmez rien sans vérification.
• Relire, faire relire, conserver : trois gestes qui coûtent des minutes et épargnent des semaines.
• Toute question de conformité se pose à l'OACIQ ou à la personne responsable de la conformité de votre agence ; toute question de renseignements personnels que révèle une image, à la Commission d'accès à l'information.

Votre plan d'action

1. Mettez à jour l'identification de vos comptes. Nom complet, titre exact, agence, contact, sur chaque profil qui publie de l'immobilier.
2. Créez un dossier par publication. Copie de la publication, autorisation écrite du client, preuve de relecture, échanges importants.
3. Préparez une courte liste de relecture et faites-la appliquer par une seconde personne avant chaque publication (le chapitre 8 en propose une complète).
4. Vérifiez vos présentations. Relisez votre page « à propos », vos titres et vos témoignages : chaque affirmation a-t-elle une source ?
5. Convenez par écrit avec vos partenaires de ce qu'ils peuvent publier sur vous et comment ils vous identifient.
6. Avant tout vol de drone, vérifiez les règles applicables auprès de Transports Canada et, pour l'usage publicitaire des images, auprès de l'OACIQ.
7. Fixez un rythme de relecture des commentaires — par exemple deux fois par semaine — et tenez-le.

Questions à poser

À l'OACIQ :

• Comment présenter exactement mon titre et mes attestations de formation dans mes publications ?
• Ce qui entoure les témoignages de clients : accord écrit, formulation, durée de publication ?
• Comment structurer mes comptes personnels et professionnels ?
• Ce qui entoure les prises de vue aériennes par drone dans une publication immobilière ?

À votre agence :

• Qui relit mes publications sur les réseaux sociaux, et selon quelle liste ?
• Quelles règles internes s'appliquent à ma page de présentation et à mes partenariats de visibilité ?
• Qui est la personne responsable de la conformité, et comment la joindre rapidement ?

À Transports Canada :

• Quelles règles s'appliquent à mon appareil et au lieu où je veux voler ?
• Quelles exigences de formation ou d'autorisation dois-je vérifier avant de piloter ?

À un avocat, au besoin :

• Un client conteste un témoignage publié ou une image de lui en ligne : que faire, dans quel ordre ?

Vérifiez vos acquis

1. Votre publication de mandat est prête. Nommez les trois vérifications de la règle du début de chapitre.
2. Un visiteur apparaît nettement dans votre vidéo d'une visite libre. Que faites-vous avant de publier ?
3. Un internaute commente : « La toiture est neuve, non ? » Vous ne le savez pas. Que répondez-vous ?
4. Vous voulez écrire « spécialiste des plexes » sur votre page. Qu'est-ce qui doit être vrai avant de publier ?
5. Un partenaire veut publier votre annonce sur sa propre page. Que convenez-vous par écrit ?

Réponses

1. Je m'identifie clairement, moi et mon agence ; j'ai les autorisations écrites pour tout ce que je montre ; je peux appuyer chaque affirmation par un document ou une vérification.
2. J'obtiens son accord avant de publier — ou je retire, floute ou refilme la séquence sans lui.
3. Une phrase sobre, sans engagement : je vérifie au dossier et je reviens vers lui ; puis je vérifie, je confirme et je conserve l'échange.
4. Que je puisse appuyer la spécialité — formation, expérience, dossiers — et, au besoin, que je demande à l'OACIQ comment la formuler.
5. Ce qu'il peut publier, ce qu'il doit éviter, et comment il m'identifie — moi et mon agence — correctement.

Pour aller plus loin

• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) : publications et renseignements sur la publicité du courtier, les titres et les témoignages.
• Transports Canada : renseignements sur les règles applicables aux drones, selon l'appareil et le lieu du vol.
• Office de la protection du consommateur (OPC) : renseignements sur la publicité destinée aux consommateurs, y compris en ligne.
• Commission d'accès à l'information (CAI) : renseignements sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.
• Loi sur le courtage immobilier, Loi sur la protection du consommateur et loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé : les lois nommées dans ce chapitre ; leurs exigences précises se vérifient auprès des organismes ci-dessus.
• Dans la même collection : La Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ (→ livre B1), Les devoirs du courtier envers vous (→ livre B2), Fixer le prix d'inscription (→ livre E3), La mise en marché (→ livre E4), Comprendre le marché immobilier québécois (→ livre N1) et Données et technologies (→ livre N5).

Chapitre 6 — Les renseignements personnels : photos, noms, clients

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Une photo de salon montre un diplôme au mur. Une vidéo de visite laisse entendre une conversation. Une infolettre part vers des adresses cueillies au fil des ans. Chaque publication immobilière manipule des renseignements qui concernent des personnes : vos clients, leurs enfants, leurs voisins, vos anciens contacts. Ce chapitre vous montre comment traiter ces renseignements avec soin, comment demander un consentement qui se tient, et quoi faire le jour où quelque chose fuit.

DÉFINITION — renseignement personnel

Un renseignement personnel est toute information qui se rapporte à une personne qu'on peut identifier directement ou indirectement : un nom, une adresse, une photo où on reconnaît quelqu'un, un numéro de téléphone, un courriel, un témoignage signé. La loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, souvent appelée Loi 25, est la loi nommée dans ce chapitre ; ce qu'elle signifie pour une agence se vérifie auprès de la CAI.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• repérer les renseignements personnels qui se glissent dans vos photos, vidéos et textes publicitaires ;
• demander un consentement clair, en mots simples, et en conserver la trace ;
• gérer vos listes de contacts et vos infolettres sans démarcher des gens qui n'ont rien demandé ;
• réagir avec ordre le jour où une fuite ou une plainte survient.

Pourquoi c'est important

La publicité immobilière vit de détails : le beau plan, la cuisine rénovée, le témoignage du client heureux. Or ces détails sont souvent des renseignements personnels. Les publier sans y penser, c'est exposer des gens qui ne vous ont rien demandé — et fragiliser la confiance de vos clients, pilier de la relation de courtage (→ livre B2).

La Loi 25 est la loi québécoise nommée dans ce chapitre ; ses effets pour une agence se vérifient auprès de la CAI. La Commission d'accès à l'information (CAI) publie de l'information et reçoit les plaintes du public. Un manquement peut coûter cher en réputation, en temps et en sérénité. La bonne nouvelle : les bons gestes sont simples. Ce chapitre vous les donne, un à un.

6.1 Ce qu'on peut montrer et ce qu'on doit protéger

La photo qui dit trop

Une photo d'intérieur réussie montre une maison habitée. C'est sa force — et son piège. Sur un mur, un diplôme révèle le nom du propriétaire et sa profession. Sur une commode, une pile de courrier montre une adresse. Dans une chambre d'enfant, des jouets et des dessins racontent qu'il y a des mineurs dans la maison. Sur un écran d'ordinateur allumé, un document confidentiel.

Avant de publier, relisez chaque photo comme un inconnu la lirait. Demandez-vous : que peut-on apprendre sur les occupants que le client n'a pas choisi de dire au monde entier ? Si la réponse est quelque chose, retouchez, recadrez ou reprenez la photo.

L'ESSENTIEL — la photo relue, la fuite évitée

Avant chaque publication, passez chaque photo au peigne fin : noms sur les murs, courrier sur les tables, visages dans les miroirs, écrans allumés, photos de famille, plaques d'immatriculation visibles par une fenêtre. Ce qui identifie un occupant sans son accord disparaît de la photo.

Les objets qui racontent une vie

Certains objets méritent une attention particulière, parce qu'ils disent plus qu'ils n'en ont l'air. Un coffret de médicaments sur un comptoir suggère un état de santé. Une rampe d'escalier ou un lit d'hôpital indique un besoin particulier. Des équipements pour jeunes enfants signalent la présence de mineurs. Un calendrier familial accroché au frigo énumère des rendez-vous et des noms.

Aucun de ces objets n'a sa place dans une annonce. Le client veut vendre sa maison, pas raconter sa vie. Enlevez, rangez, recadrez : c'est le travail de préparation avant la séance de photos, et il se fait avec le client, pas sans lui.

Les visages et les voix

Dans les photos et les vidéos, un visage identifiable est un renseignement personnel. Il en va de même d'une voix reconnaissable. Les visites vidéo et les capsules de présentation captent parfois des passants, des voisins dans leur cour, des enfants qui jouent dehors. Ces personnes ne vous ont rien demandé.

Deux réflexes suffisent : flouter ou recadrer ce qui peut être identifié, et, quand une personne est au cœur de l'image, demander son accord avant de publier. Pour les enfants, demandez l'accord des parents — et le plus simple reste de ne pas les montrer du tout.

ATTENTION — le miroir et la fenêtre

Les miroirs reflètent le photographe, parfois l'occupant. Les fenêtres laissent voir la cour voisine, un voisin qui jardine, une voiture avec sa plaque. Ces détails passent inaperçus sur le petit écran du téléphone ; sur le site de publication, ils sont agrandis par des milliers de visiteurs. Relisez vos photos en plein écran, pas en vignette.

Les noms, adresses et coordonnées

Le nom complet d'un client, son adresse civique, son numéro de téléphone, son courriel : ces renseignements se publient avec un accord explicite du client. L'adresse de l'immeuble à vendre, elle, fait partie de l'annonce — c'est son but. Mais l'adresse de la résidence d'un vendeur qui déménage, l'adresse d'un immeuble à revenus dont le propriétaire habite ailleurs, ou les coordonnées d'un locataire : tout cela se protège.

Le cas le plus délicat est celui du propriétaire-bailleur. Montrer l'immeuble, oui. Révéler où habite le propriétaire, non. Si un client vous demande d'indiquer son nom dans l'annonce, notez cet accord par écrit et gardez-le (section 6.2).

CAS CONCRET — Hugo et le diplôme au mur (dossier fictif)

Hugo, courtier indépendant, prépare la publication d'un nouveau mandat. La séance de photos est réussie : lumière superbe, pièces bien dressées. En relisant les photos en plein écran, il remarque un diplôme encadré au mur du bureau — nom du client, profession, année. Il recadre la prise, le mur devient neutre. Coût : dix minutes. Il montre ensuite les photos finales au client, qui relit à son tour et repère un courrier sur le comptoir de la cuisine. Ensemble, ils valident chaque image avant la mise en ligne. Le client dort tranquille ; Hugo aussi.

Les témoignages et les réussites

Un témoignage de client est un renseignement personnel double : il identifie la personne et révèle une transaction. Avant de publier un témoignage, demandez-vous trois choses. La personne a-t-elle donné son accord par écrit ? Cet accord précise-t-il où le témoignage paraîtra et sous quelle forme (nom complet, initiales, prénom seulement) ? Gardez-vous une copie de cet accord?

Le même soin s'applique aux statistiques personnelles : j'ai vendu tant de propriétés cette année est un chiffre que vous devez pouvoir appuyer, et qui peut aussi révéler des informations sur vos clients si vous donnez des détails. Restez dans le général, et gardez vos preuves (→ livre N1 pour comprendre les données du marché).

CÔTÉ COURTIER — le réflexe de l'agence

Une agence désigne souvent une personne responsable de la protection des renseignements personnels ; à vérifier auprès de la vôtre. Demandez à votre agence qui occupe ce rôle, quelles règles internes s'appliquent aux photos et aux témoignages, et à qui faire relire une publication qui vous semble délicate. C'est une ressource, pas un frein : elle vous fait gagner du temps quand un cas limite se présente.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour toute question sur ce qu'on peut montrer ou publier d'un client : la personne responsable de la protection des renseignements personnels de votre agence, s'il y en a une, et la Commission d'accès à l'information (CAI), qui publie de l'information destinée aux entreprises. Pour les exigences de l'OACIQ en matière de publicité : l'OACIQ lui-même (→ livre B1 pour le rôle de l'organisme). Questions à poser : ce type de renseignement peut-il paraître dans une annonce ? · faut-il un consentement écrit, et sous quelle forme ? · notre agence a-t-elle une politique interne sur les photos et les témoignages ?

6.2 Le consentement, en mots

Ce qu'est un bon consentement

Un consentement, c'est une personne qui dit oui en sachant à quoi elle dit oui. En mots simples, un bon consentement répond à cinq questions : qui demande (vous, votre agence) ; quoi (publier des photos de la maison, un témoignage, un prénom) ; où (sur quels canaux : site, réseaux, infolettre) ; pour combien de temps ; et comment retirer son oui.

Ce chapitre ne vous donne pas les règles précises de la Loi 25 sur la forme du consentement : ces règles se vérifient auprès de la CAI ou d'un avocat. Mais le bon sens pratique tient en une phrase : plus le consentement est clair, écrit et précis, plus il protège tout le monde — la personne qui l'accorde et celle qui le reçoit.

L'ESSENTIEL — le oui qui se prouve

Un consentement oral dans le feu de l'action se dispute ; un consentement écrit, daté, précis, se conserve. Écrivez ce que la personne accepte, montrez-lui ce qui sera publié, gardez la trace. Si la personne change d'avis, notez-le et retirez ce qui doit l'être.

Demander, sans noyer

Personne ne lit une page de formulation juridique. Un bon formulaire de consentement se lit en une minute : des phrases courtes, des cases claires, aucun jargon. Pour un propriétaire vendeur, le consentement peut accompagner la signature du mandat : j'autorise la publication des photos de mon immeuble, y compris l'intérieur, sur les canaux habituels de mise en marché. Pour un témoignage, il précise la forme du nom qui paraîtra. Pour une infolettre, il dit comment se désabonner (section 6.3).

Montrez toujours le matériel avant de le publier, quand c'est possible : le client qui a vu la photo, la capsule ou le texte ne découvre rien après coup. C'est aussi la meilleure façon d'éviter les malentendus sur une retouche ou une formulation.

Conserver la trace

Le consentement n'est utile que si vous pouvez le retrouver. Classez-le avec le dossier du client, avec la date, la version du matériel approuvée et les canaux autorisés. Si vous changez d'agence ou d'outils, ces traces doivent vous suivre : demandez à votre agence comment elle les conserve. Le jour où une personne retire son accord, conservez aussi la trace du retrait — et agissez.

Le retrait du consentement

Une personne peut changer d'avis. Le réflexe professionnel : retirer le matériel publié dans un délai raisonnable, sur les canaux où vous le contrôlez, et le dire à la personne. Ce qui a été copié ou partagé par d'autres échappe en partie à votre contrôle ; c'est une raison de plus pour bien cadrer ce qu'on publie au départ. Les délais et modalités exacts d'un retrait se vérifient auprès de la CAI ou d'un avocat : ne les improvisez pas, mais n'attendez pas non plus qu'on vous les rappelle deux fois.

CAS CONCRET — le témoignage retiré (dossier fictif)

Une cliente avait accepté par écrit qu'un courtier publie son témoignage, avec son prénom et le nom de son quartier. Deux ans plus tard, elle écrit : elle déménage, elle veut que tout disparaisse. Le courtier retire le témoignage de son site le jour même, note la demande et la date au dossier, et lui confirme le retrait. Il ne peut pas effacer les copies partagées par d'autres, et il le lui dit honnêtement. La relation reste bonne : la cliente recommande le courtier, témoignage en moins.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour la forme et la portée d'un consentement, ou pour un retrait : la Commission d'accès à l'information (CAI), qui publie de l'information pour les entreprises, et un avocat si votre situation est complexe. Pour les exigences de l'OACIQ sur les publications : l'OACIQ. Questions à poser : notre formulaire de consentement couvre-t-il les canaux que nous utilisons réellement ? · combien de temps conserve-t-on les consentements ? · que faire quand une personne retire son accord après publication ?

6.3 Les listes, les infolettres et le démarchage

D'où viennent vos listes

Chaque courtier accumule des contacts : clients actuels, anciens clients, visiteurs à jour portes ouvertes, curieux croisés à une activité. La question qui protège tout : pourquoi cette personne est-elle sur ma liste ? Si la réponse est elle m'a donné son adresse pour recevoir des inscriptions, parfait. Si la réponse est je l'ai trouvée quelque part, le réflexe s'impose : ne rien envoyer avant d'avoir vérifié ce que vous avez le droit de faire — auprès de la CAI, de l'Office de la protection du consommateur (OPC) pour les règles d'envoi commercial, ou de la personne responsable de la conformité de votre agence.

ATTENTION — la liste achetée ou empruntée

Une liste d'adresses obtenue d'un collègue, d'un prestataire ou d'une source publique n'est pas une liste de consentements. Les personnes qui y figurent ne vous ont rien accordé. Avant tout envoi, faites vérifier la situation : c'est exactement le genre de question à poser à la personne responsable de la conformité de l'agence, à l'OPC ou à la CAI.

L'infolettre qui se respecte

Une infolettre utile part vers des gens qui l'ont demandée, dit clairement qui l'envoie, et montre comment se désabonner à chaque envoi. Trois habitudes simples :

• au moment de la collecte, dire ce que la personne recevra et à quelle fréquence, et obtenir son accord clair ;
• à chaque envoi, identifier l'agence et le courtier, et afficher un moyen simple de se désabonner ;
• à chaque désabonnement, retirer l'adresse sans délai et en garder la trace.

Les règles précises sur les messages commerciaux se demandent à l'OPC ; celles sur les renseignements personnels, à la CAI. Ne les inventez pas : appliquez les habitudes ci-dessus et vérifiez le reste auprès des bons organismes.

Le démarchage : la prudence d'abord

Contacter des gens qui ne vous ont rien demandé — pour proposer vos services, un estimé de valeur, une visite — est un terrain sensible. Ce chapitre ne dit pas ce qui est permis ou interdit : cela se vérifie auprès de l'OPC pour les pratiques commerciales et auprès de l'OACIQ pour les règles propres au courtage. Ce qu'il dit, c'est la conduite à adopter : avant toute campagne d'envergure, faites relire votre matériel et votre liste par la personne responsable de la conformité de votre agence, et posez vos questions aux organismes avant d'envoyer, pas après.

CÔTÉ PROFESSIONNEL — la liste comme bien de l'agence

Vos listes de contacts sont des renseignements personnels, et souvent des actifs de votre agence. Si vous changez d'équipe ou d'agence, ce que vous pouvez emporter se règle avec votre agence, pas dans l'impulsivité d'un départ. Demandez avant : c'est une question à poser à la direction, et au besoin à un avocat.

Les outils et les prestataires

Plateformes d'envoi, gestionnaires de réseaux, concepteurs de sites : plusieurs prestataires touchent vos listes à votre place. Le principe pratique reste le même : vous restez responsable de ce qui se fait publier en votre nom (chapitre 2). Demandez à chaque prestataire où vont les adresses, qui y accède, et comment elles sont supprimées sur demande. Si la réponse est floue, c'est une information à faire vérifier — et une raison de choisir un autre prestataire (→ livre N5 pour les données et les technologies).

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour les règles d'envoi commercial et de démarchage : l'Office de la protection du consommateur (OPC). Pour la collecte, l'utilisation et la conservation des renseignements personnels : la Commission d'accès à l'information (CAI). Pour les pratiques de courtage : l'OACIQ. En interne : la personne responsable de la conformité de votre agence. Questions à poser : pouvons-nous écrire à ces adresses, et sur quelle base ? · notre infolettre respecte-t-elle les exigences d'identification et de désabonnement ? · notre prestataire conserve-t-il nos listes, et où ?

6.4 Quand il y a une fuite ou une plainte

Reconnaître l'incident

Une fuite, ce n'est pas toujours spectaculaire. C'est parfois une infolettre dont le champ à montre toutes les adresses. Un dossier client envoyé au mauvais destinataire. Une liste laissée sur un comptoir à une journée portes ouvertes. Un compte piraté qui part en envois massifs. Une publication qui révèle par erreur des renseignements qu'on voulait garder privés.

Le premier réflexe : ne pas paniquer, et ne rien cacher. Le deuxième : aviser sans délai votre direction et, s'il y en a une, la personne responsable de la protection des renseignements personnels de l'agence. C'est elle qui évaluera la situation et qui, le cas échéant, consultera la CAI et un avocat. Des obligations peuvent s'appliquer en cas d'incident impliquant des renseignements personnels : leurs modalités précises se vérifient auprès de la CAI — ne les improvisez pas, et ne les ignorez pas.

L'ESSENTIEL — les quatre gestes du premier quart d'heure

1. Contenir : couper l'envoi, retirer la publication, changer le mot de passe, reprendre le document.
2. Aviser : votre direction et la personne responsable de la protection des renseignements personnels de l'agence, sans délai.
3. Documenter : ce qui s'est passé, quand, qui est touché, ce que vous avez fait.
4. Suivre : les consignes de l'agence, qui consultera la CAI et un avocat au besoin.

La plainte d'une personne

Une personne peut se plaindre directement à vous : elle se reconnaît sur une photo, son témoignage est publié sans son accord, son adresse circule. Traitez la plainte comme une information précieuse, pas comme une attaque. Écoutez, notez, retirez ce qui doit l'être sur les canaux que vous contrôlez, et avertissez votre direction. Expliquez à la personne ce que vous faites, et soyez honnête sur ce qui échappe à votre contrôle.

La personne peut aussi porter plainte auprès de la CAI, ou soulever la question auprès de l'OACIQ si la publication touche au courtage. Vous n'avez pas à gérer seul ces organismes : votre agence et, au besoin, un avocat vous accompagnent. Ce que vous gérez seul, c'est votre calme et vos documents.

Tirer les leçons

Un incident refermé sans leçon se répète. Après chaque fuite ou plainte, posez-vous trois questions : d'où venait le renseignement qui a fui ? Quel geste, quel outil ou quelle habitude l'a laissé passer ? Qu'est-ce qu'on change pour que ça ne se reproduise pas ? Notez les réponses, partagez-les avec votre équipe, et ajustez votre liste de vérification du chapitre 8. La révision annuelle de vos pratiques (chapitre 10) reprend le tout.

CAS CONCRET — l'infolettre aux adresses visibles (dossier fictif)

Une petite agence qui revoit ses pratiques découvre une vieille habitude : ses infolettres partaient avec toutes les adresses visibles dans le champ d'envoi. Personne ne s'en était plaint — jusqu'au jour où un destinataire le signale, courroucé. L'agence contient (le mode d'envoi est corrigé le jour même), avise (la direction est mise au courant, la personne responsable de la protection des renseignements personnels évalue la situation et consulte la CAI sur les suites à donner), documente (liste des envois touchés, correctif appliqué) et corrige le fond (le mode d'envoi passe en copie conforme invisible, et une relecture avant envoi s'ajoute à la liste de vérification). Le plaignant reçoit des explications et une confirmation du correctif.

VOS RECOURS — qui contacter

Si vous êtes un client dont des renseignements ont été publiés sans votre accord : la personne responsable de la protection des renseignements personnels de l'agence, la direction de l'agence, la Commission d'accès à l'information (CAI) et, pour ce qui touche au courtage, l'OACIQ. Un avocat peut être consulté au besoin. Si vous êtes un courtier face à un incident : votre direction, votre assurance responsabilité professionnelle et un avocat.

QUI CONSULTER — et quoi demander

En cas de fuite ou de plainte : votre direction et la personne responsable de la protection des renseignements personnels de l'agence, en premier ; la Commission d'accès à l'information (CAI), qui publie de l'information sur les incidents et reçoit les plaintes ; un avocat si la situation l'exige ; l'OACIQ si la publicité en cause touche au courtage. Questions à poser : quelles sont nos obligations en pareil cas, et quels sont les délais à respecter — à vérifier auprès de la CAI ? · qui avise les personnes touchées, et comment ? · notre assurance est-elle avisée ?

Les erreurs qui coûtent cher

• Publier les photos sans les relire en plein écran. Le diplôme, le courrier, le miroir : tout cela se voit une fois en ligne, agrandi par des milliers de visiteurs.
• Se fier à un oui verbal. Le consentement de couloir se dispute ; l'accord écrit, daté et précis se conserve et se prouve.
• Envoyer une infolettre à une liste dont on ignore l'origine. Une adresse n'est pas un consentement ; chaque envoi se fait sur une base qu'on peut expliquer.
• Cacher un incident. Une fuite cachée devient une crise ; une fuite signalée devient un problème réglé.
• Improviser les suites d'une plainte. Les obligations en cas d'incident se vérifient auprès de la CAI et se gèrent avec l'agence, pas seul et au jugé.
• Emporter ses listes en partant. Ce qui arrive aux contacts au changement d'agence se règle avec l'agence, avant le départ.

À retenir

• Chaque photo, vidéo et texte publicitaire peut contenir des renseignements personnels : visages, noms, adresses, objets qui racontent une vie.
• La Loi 25 encadre ces pratiques au Québec ; la CAI publie de l'information et reçoit les plaintes ; votre agence a peut-être une personne responsable de la protection des renseignements personnels.
• Un bon consentement est clair, écrit, précis et conservé ; il se retire sur demande, et le retrait se documente.
• Une liste de contacts n'est pas une liste de permissions : chaque envoi se justifie, chaque désabonnement s'honore sans délai.
• En cas de fuite ou de plainte : contenir, aviser, documenter, suivre — avec l'agence, la CAI et un avocat au besoin.

Votre plan d'action

1. Faites l'inventaire de vos publications en cours. Parcourez photos, vidéos, témoignages et listes : quels renseignements personnels y figurent, avec quel accord ?
2. Retouchez ou retirez ce qui dépasse. Les photos qui identifient des occupants sans accord, les témoignages sans trace écrite, les adresses sans base d'envoi.
3. Rencontrez la personne responsable de la protection des renseignements personnels de votre agence (ou votre direction) : politiques internes, formulaires, personnes-ressources.
4. Mettez à jour vos formulaires de consentement : photos, témoignages, infolettres — clairs, courts, datés, conservés.
5. Nettoyez vos listes : origine de chaque adresse, désabonnements honorés, prestataires interrogés sur la conservation.
6. Écrivez votre réflexe d'incident : contenir, aviser, documenter, suivre — et affichez-le où vous travaillez.
7. Planifiez la révision annuelle de ces pratiques (chapitre 10).

Questions à poser

À la personne responsable de la protection des renseignements personnels de votre agence :

• Quelle est notre politique sur les photos d'intérieur et les objets personnels ?
• Nos formulaires de consentement couvrent-ils tous les canaux que nous utilisons ?
• Qui avise-t-on, et dans quel ordre, en cas d'incident ?

À la Commission d'accès à l'information (CAI) :

• Quelles sont les obligations d'une entreprise en cas d'incident impliquant des renseignements personnels — à vérifier auprès de vous ?
• Un consentement pour une publication doit-il préciser les canaux et la durée ?

À l'Office de la protection du consommateur (OPC) :

• Quelles exigences s'appliquent à l'identification de l'expéditeur et au désabonnement dans une infolettre commerciale ?

À l'OACIQ :

• Quelles sont les exigences en matière de publicité quand une publication identifie un client ou présente un témoignage ?

À un avocat (au besoin) :

• Que faire quand une personne retire son consentement après publication ?
• Que pouvons-nous emporter, en matière de contacts, lors d'un changement d'agence ?

Vérifiez vos acquis

1. Nommez trois détails d'une photo d'intérieur qui peuvent révéler des renseignements personnels.
2. Un client vous donne verbalement son accord pour un témoignage. Qu'est-ce qui manque, et pourquoi est-ce important ?
3. Une collègue vous offre sa liste d'adresses. Quel est votre réflexe avant tout envoi ?
4. Énumérez, dans l'ordre, les quatre gestes du premier quart d'heure après une fuite.
5. Qui, dans votre agence, est votre première personne-ressource en cas d'incident impliquant des renseignements personnels ?

Réponses

1. Par exemple : un diplôme au mur (nom, profession), du courrier sur une table (adresse), un reflet dans un miroir (visage), des jouets dans une chambre (présence de mineurs), un écran allumé (document confidentiel).
2. Il manque la trace écrite : un accord écrit, daté, précisant la forme du nom et les canaux. Un oui verbal se dispute ; un écrit se conserve et se prouve.
3. Vérifier la base de l'envoi : ces personnes ne vous ont rien accordé. Faire relire la liste et le matériel par la personne responsable de la conformité de l'agence, et poser la question à l'OPC ou à la CAI avant d'envoyer.
4. Contenir, aviser (direction et personne responsable de la protection des renseignements personnels), documenter, suivre les consignes de l'agence — qui consultera la CAI et un avocat au besoin.
5. La personne responsable de la protection des renseignements personnels de l'agence, s'il y en a une ; sinon, la direction.

Pour aller plus loin

• Commission d'accès à l'information (CAI) — information destinée aux entreprises sur la protection des renseignements personnels, la Loi 25 et le traitement des plaintes.
• Office de la protection du consommateur (OPC) — information sur les pratiques commerciales, y compris les envois commerciaux.
• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) — information sur la publicité du courtier et les exigences de conformité.
• Loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (Loi 25) — loi nommée à titre de repère ; son contenu se vérifie auprès de la CAI.
• Loi sur la protection du consommateur — loi nommée à titre de repère ; son contenu se vérifie auprès de l'OPC.
• Dans cette collection : → livre B1 pour la Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ ; → livre B2 pour les devoirs du courtier envers vous ; → livre B6 pour le traitement équitable des parties ; → livre E4 pour la mise en marché ; → livre N5 pour les données et les technologies.

Chapitre 7 — Les publicités à risque : exemples à éviter

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Une publicité qui promet trop, qui compare trop, qui offre un cadeau un peu trop alléchant ou qui arrive chez des gens qui n'ont rien demandé : voilà quatre familles de messages qui méritent d'être regardées de près par les personnes responsables de la conformité. Ce chapitre ne dit pas ce qui est permis ou interdit — ce jugement appartient à l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) et, pour certains sujets, à l'Office de la protection du consommateur (OPC). Il vous montre, avec des exemples fictifs et génériques, ce qui mérite une relecture attentive avant d'appuyer sur publier.

La règle du chapitre est simple : devant une de ces publicités, vous ne décidez pas seul. Vous faites relire par la personne responsable de la conformité de votre agence et, au besoin, vous posez la question à l'OACIQ ou à l'OPC. Les exemples qui suivent sont inventés ; ils ressemblent à ce qui circule, mais aucune personne, aucune agence et aucun prix réels n'y apparaissent.

Ce que vous saurez faire

• Reconnaître, dans une ébauche de publicité, les quatre familles de messages qui méritent une relecture : la promesse de résultat, la comparaison avec un concurrent, le concours ou le cadeau, l'envoi massif.
• Expliquer, en vos mots, pourquoi chaque famille crée un risque : le lecteur peut être induit en erreur, un tiers peut se sentir dénigré, un consentement peut manquer.
• Préparer une version plus prudente du même message, sans le vider de son énergie commerciale.
• Savoir à qui faire relire chaque cas et quelles questions poser avant de publier.

Pourquoi c'est important

Une publicité à risque ne coûte pas toujours cher tout de suite. Elle coûte quand un lecteur prend une décision en croyant à une promesse, quand un concurrent se plaint, quand un destinataire d'envoi massif demande d'où viennent ses coordonnées, ou quand l'OACIQ demande des explications sur une publication. À ce moment, tout ce qui compte, c'est la trace : qui a approuvé, sur la base de quoi, avec quelles autorisations. Le chapitre 8 vous montrera comment bâtir cette trace ; le présent chapitre vous apprend à repérer les messages qui en ont besoin.

L'ESSENTIEL — quatre familles, une même conduite

Promesse de résultat, comparaison, concours ou cadeau, envoi massif : ces quatre familles de messages ne se jugent pas sur un coin de table. La conduite à adopter est toujours la même : faire relire par la personne responsable de la conformité de l'agence et, au besoin, poser la question à l'OACIQ ou à l'OPC avant de publier.

7.1 Les promesses de résultats

Le réflexe qui met en danger

La promesse de résultat est la plus séduisante des quatre familles, parce qu'elle répond exactement à ce que le client veut entendre. Vendu en deux semaines. Prix garanti. Le plus haut prix du quartier. Votre immeuble se loue avant la fin du mois. Ces phrases donnent de l'énergie à une annonce. Elles donnent aussi au lecteur une attente précise, et c'est là le problème : si le résultat ne vient pas, le lecteur peut se dire qu'on lui a fait miroiter quelque chose qu'on ne pouvait pas garantir.

Aucun courtier ne contrôle le marché, les visiteurs, le financement d'un acheteur ni la décision d'un vendeur. Une promesse ferme sur un résultat qui ne dépend pas de vous crée un écart entre ce que vous dites et ce que vous pouvez faire. Cet écart, c'est exactement ce qu'une relecture cherche à repérer.

Exemples fictifs à faire relire

CAS CONCRET — fictif, à des fins d'illustration

Hugo, courtier indépendant, prépare une publication pour un nouveau mandat. Son ébauche annonce : Votre propriété vendue en moins de trente jours, sinon je continue sans honoraires. La phrase est percutante. Elle est aussi doublement risquée : elle promet un délai que personne ne contrôle, et elle promet une condition d'honoraires qui mérite d'être vérifiée avec l'agence et l'OACIQ avant d'être rendue publique. Hugo la fait relire avant de publier.

CAS CONCRET — fictif, à des fins d'illustration

Une petite agence qui revoit ses pratiques découvre dans ses anciennes publications : Nous obtenons systématiquement le prix demandé. La phrase date d'un marché très favorable. Dans un marché plus lent, elle ne correspond plus à rien de vérifiable. L'agence la retire de ses gabarits et remplace par une description de sa méthode, que le chapitre 3 du présent livre vous aide à formuler.

Ce qui remplace la promesse

La bonne nouvelle : une annonce n'a pas besoin de promettre un résultat pour être convaincante. Elle peut décrire une méthode (ce que vous faites, étape par étape), des faits vérifiables (le nombre de visites organisées la semaine dernière, si vous en gardez la trace), ou des engagements qui dépendent de vous (rappel au client dans les vingt-quatre heures suivant une visite). La différence est nette : un résultat promis parle de l'avenir et du marché ; un engagement décrit parle de vous et de votre façon de travailler.

Trois questions de relecture suffisent souvent :

• Cette phrase promet-elle un résultat qui dépend du marché ou d'un tiers ?
• Ai-je un document ou une trace qui appuie chaque mot ?
• Si le résultat ne se réalise pas, cette phrase me met-elle dans une position difficile ?

ATTENTION — les promesses déguisées

Certaines promesses ne disent pas le mot garanti mais le suggèrent : toujours, à tous les coups, jamais vendu au-dessus, le record du quartier. Un superlatif absolu est une promesse déguisée. Relisez chaque mot absolu et demandez-vous ce qui l'appuie ; le chapitre 3 du présent livre approfondit les mots à manier avec prudence.

Les rendements et les placements

Une variante fréquente en immeuble à revenus : la promesse de rendement. Rendement assuré. Locataire garanti. Cash flow positif dès le premier mois. Un rendement dépend de loyers, de dépenses, d'un taux d'occupation et de conditions de financement — autant d'éléments qui changent et qui ne se garantissent pas dans une publicité. Si votre message vise des investisseurs, décrivez l'immeuble et son état, pas le rendement à venir ; les questions de financement se posent à un prêteur ou à un conseiller financier, et les questions de fiscalité à un comptable ou à un fiscaliste.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour toute promesse de résultat, de délai ou de rendement dans une publicité : la personne responsable de la conformité de votre agence, d'abord, avec l'ébauche complète et les traces qui appuient chaque affirmation ; ensuite, l'OACIQ, si un doute subsiste sur la formulation. Pour les questions de rendement ou de financement évoquées par un client à la suite de votre annonce : un conseiller financier ou un prêteur ; pour la fiscalité : un comptable ou un fiscaliste. Ce livre ne dit pas si une formulation est permise ou interdite — il vous dit à qui la faire relire.

7.2 Les comparaisons avec les concurrents

Pourquoi la comparaison attire

Se comparer à un concurrent semble être une preuve de confiance : Plus de ventes que quiconque dans le secteur. Les autres courtiers vous diront… Nos honoraires sont les plus bas en ville. Le lecteur, lui, reçoit un message à double tranchant : une affirmation sur vous qu'il ne peut pas vérifier, et un jugement sur un tiers qu'il ne connaît pas. La comparaison est risquée des deux côtés à la fois.

Les trois formes de comparaison à relire

La comparaison directe nomme ou désigne un concurrent : contrairement à certaines agences, les courtiers qui…, pourquoi payer plus ailleurs ? Même sans nom, la désignation peut être claire pour le lecteur du quartier.

La comparaison statistique s'appuie sur des chiffres : numéro un en nombre de ventes, le plus rapide du marché. Ces affirmations demandent une source, une date et une méthode — et une publicité n'a guère la place de les donner. Sans source vérifiable à portée de main du lecteur, le chiffre devient une affirmation en l'air.

La comparaison par dénigrement est la plus grave : elle suggère qu'un concurrent cache des frais, néglige ses clients ou manque de compétence. Le dénigrement, même subtil, expose celui qui le publie à des plaintes — du concurrent, mais aussi de clients qui se sentent induits en erreur.

CAS CONCRET — fictif, à des fins d'illustration

Une petite agence qui revoit ses pratiques trouve dans son dépliant : Nos concurrents gardent des commissions cachées ; nous, tout est transparent. La phrase attaque un tiers sans le nommer et affirme un fait sur autrui que l'agence ne peut pas appuyer. La relecture propose de dire plutôt ce que l'agence fait : nous remettons au client, par écrit, le détail de notre rétribution avant la signature du mandat. Le message garde sa force ; il ne parle plus des autres.

Ce qui remplace la comparaison

Comme pour la promesse, la solution n'est pas de vider le message, mais de le retourner vers vous. Parlez de votre méthode, de vos engagements, de vos services, de vos traces. Le lecteur compare tout seul : c'est lui qui met votre annonce à côté de celle du voisin. Une annonce qui décrit honnêtement ce que vous faites se compare très bien, sans jamais nommer ni désigner personne.

Si vous tenez absolument à un chiffre de performance, posez-vous la question de la source : d'où vient-il, de quand date-t-il, qui peut le vérifier, et cette vérification est-elle à la portée du lecteur ? En cas de doute, la phrase part ; la description de votre méthode reste.

CÔTÉ COURTIER — la loyauté commence dans vos publications

Vos obligations envers vos clients et envers le public ne s'arrêtent pas à la porte de l'annonce : ce que vous publiez sur d'autres professionnels fait partie de votre conduite professionnelle. Avant de publier une comparaison, demandez-vous : accepterais-je que cette phrase soit lue à voix haute devant la personne visée ? Pour les devoirs du courtier envers vous, → livre B2 ; pour le cadre encadrant le courtage, → livre B1.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour toute comparaison, directe ou suggérée, avec un autre courtier ou une autre agence : la personne responsable de la conformité de votre agence, avec le texte exact et la source de tout chiffre ; au besoin, l'OACIQ, en posant la question de façon générale, sans nommer le concurrent. Si un concurrent se plaint d'une de vos publications : votre direction d'agence et, selon la situation, un avocat — le chapitre 9 du présent livre vous prépare à cette conversation.

7.3 Les concours, cadeaux et rabais

L'offre qui attire… et qui questionne

Un concours pour gagner un voyage, un chèque-cadeau remis à la signature d'un mandat, un rabais sur les honoraires annoncé à grande voix : ces offres font partie du paysage commercial et donnent aux publicités un éclat certain. Elles soulèvent aussi des questions que le courtier ne règle pas seul. Un concours, c'est une publicité à l'intérieur de la publicité ; un cadeau lié à un mandat, c'est une condition qui touche à la rétribution ; un rabais, c'est un chiffre qui doit rester exact pendant toute la durée de l'affichage.

Les questions que chaque offre doit survivre

Un concours ou un cadeau mérite une relecture sur au moins quatre plans. Qui peut y participer ? Les conditions d'admissibilité doivent être claires pour le lecteur. Jusqu'à quand ? Une date de fin doit exister et être respectée. Qu'arrive-t-il si personne ne signe de mandat ? L'offre ne doit pas créer d'attente que vous ne pouvez pas combler. Qui paie quoi, et est-ce écrit ? Le cadeau ou le rabais doit correspondre à ce que l'agence et le client signent réellement.

Le rabais pose une question supplémentaire : celle de l'exactitude dans le temps. Un pourcentage annoncé dans une publicité qui reste affichée des mois après une hausse ou une baisse des honoraires devient une annonce inexacte. Si vous annoncez un rabais, prévoyez le moment où la publication sera retirée ou mise à jour.

CAS CONCRET — fictif, à des fins d'illustration

Camille, propriétaire, veut aider à faire connaître sa vente. Son courtier lui propose de mentionner sur sa page personnelle : un chèque-cadeau pour chaque visiteur qui signe une promesse d'achat. Camille trouve l'idée amusante ; le courtier, lui, la fait relire avant d'en parler : une offre liée à une promesse d'achat touche à la transaction elle-même, pas seulement à la publicité. La personne responsable de la conformité de l'agence tranche la question ; l'idée, en l'état, ne va pas plus loin.

Le cadeau qui touche à la rétribution

Un rabais sur les honoraires, un cadeau remis à la signature, une contribution aux frais de déménagement : toutes ces offres touchent, d'une façon ou d'une autre, à ce que le client paie ou reçoit dans la transaction. La rétribution du courtier est un sujet sensible, et les conditions exactes d'une offre ne s'improvisent pas dans une publication. La règle pratique : l'offre se prépare avec l'agence, se fait relire, et se formule dans la publicité exactement comme elle sera offerte — ni plus large, ni plus vague.

CÔTÉ COURTIER — l'offre annoncée est l'offre tenue

Ce que votre publicité promet, votre client s'en souviendra mot à mot. Une offre mal relue devient, des mois plus tard, une conversation difficile avec un client qui a gardé une capture d'écran. Les questions de rétribution et de pratiques qui l'entourent se posent à votre agence et à l'OACIQ.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour tout concours, cadeau ou rabais offert dans une publicité : la personne responsable de la conformité de votre agence, avec les conditions complètes de l'offre par écrit ; au besoin, l'OACIQ, pour la question générale des offres liées à un mandat. Pour un concours qui s'adresse au grand public, l'Office de la protection du consommateur (OPC) est l'organisme à consulter sur les exigences applicables — demandez-lui ce qui doit apparaître dans une publicité de concours, sans inventer de règle. Pour les effets d'un rabais sur votre situation fiscale personnelle : un comptable ou un fiscaliste.

7.4 Le démarchage et les envois massifs

Le message qui arrive sans avoir été demandé

Les trois premières familles parlent du contenu du message ; la quatrième parle de son acheminement. Un envoi massif, c'est un message publicitaire transmis à un grand nombre de personnes d'un coup : infolettre, circulaire, message privé automatisé, publipostage. Le risque n'est plus seulement dans les mots : il est dans la liste. D'où viennent les adresses ? Les personnes ont-elles accepté de recevoir des messages de vous ? Peuvent-elles se retirer facilement de la liste ?

Les trois questions de la liste

La provenance. Une liste d'adresses achetée ou empruntée est le signal d'alarme le plus clair : des personnes qui n'ont jamais entendu parler de vous vont recevoir un message commercial à leur nom. Avant tout envoi massif, demandez d'où vient chaque liste et conservez la réponse.

Le consentement. La personne a-t-elle dit oui, et à quoi exactement ? Un client qui a accepté de recevoir des mises à jour sur son dossier n'a pas nécessairement accepté de recevoir des promotions. Le consentement se demande, se précise et se conserve ; le chapitre 6 du présent livre approfondit ce sujet.

Le retrait. Chaque message devrait permettre de ne plus en recevoir. Un destinataire qui demande d'être retiré devrait l'être rapidement, et la demande se conserve. Les règles précises se demandent à l'OPC et à la CAI. Un envoi massif sans mécanisme de retrait clair est un envoi à faire relire avant de partir.

CAS CONCRET — fictif, à des fins d'illustration

Hugo, courtier indépendant, reçoit l'offre d'un prestataire : une liste de mille propriétaires de son secteur, prête à recevoir votre infolettre. Le prix est alléchant et le secteur correspond exactement à son marché. Hugo pose une seule question au prestataire : d'où vient la liste, et que dit le consentement de ces personnes ? La réponse floue le convainc de ne pas envoyer ; il consacre le même budget à grossir sa propre liste, avec des personnes qui ont dit oui.

Le démarchage : la sollicitation directe

Le démarchage, c'est la sollicitation directe d'une personne qui n'a pas manifesté d'intérêt : l'appel, le message privé, la visite non sollicitée. En publicité immobilière, il se glisse facilement dans les réseaux sociaux — un message privé automatique à tous les nouveaux abonnés, par exemple. La question à se poser est la même que pour l'envoi massif : cette personne a-t-elle accepté d'être sollicitée par moi ? Si la réponse est non ou incertaine, la conduite est la même : faire relire avant d'envoyer.

DÉFINITION — envoi massif

La transmission d'un même message publicitaire à un grand nombre de destinataires en une fois, par courriel, message privé, circulaire ou publipostage. Ce qui caractérise l'envoi massif, ce n'est pas le canal, mais le volume et l'absence de relation préalable avec une partie des destinataires.

QUI CONSULTER — et quoi demander

Pour tout envoi massif ou démarchage : la personne responsable de la conformité de votre agence, avec la provenance de la liste et la trace des consentements ; l'Office de la protection du consommateur (OPC), pour les exigences applicables aux messages commerciaux — demandez ce qui doit accompagner un message commercial, sans inventer de règle ; la Commission d'accès à l'information (CAI), pour les questions de protection des renseignements personnels, notamment sur la provenance et l'utilisation des listes de coordonnées. Pour les données et technologies entourant vos listes : → livre N5.

Les erreurs qui coûtent cher

• Publier la promesse parce qu'elle est belle. La phrase qui fait vendre est souvent celle qui promet ce que le marché décidera. Une relecture de trente minutes évite une explication de plusieurs mois.
• Garder une offre périmée en ligne. Le concours est terminé, le rabais a changé, la statistique a vieilli — la publication, elle, est toujours affichée. Ce que le lecteur lit aujourd'hui, c'est ce qui compte.
• Comparer par allusion. Contrairement à certains… désigne quelqu'un pour le lecteur, même si vous n'avez nommé personne. L'allusion ne protège pas ; elle expose.
• Envoyer sur une liste dont on ne connaît pas la provenance. La question d'où viennent ces adresses ? doit avoir une réponse écrite avant l'envoi, pas après la première plainte.
• Improviser les conditions d'un concours. Les règles d'admissibilité, la date de fin et le mode de remise se préparent avec l'agence avant la publication, pas au fil des questions des participants.
• Oublier la trace. Une publicité relue, approuvée et conservée avec ses autorisations se défend ; une publicité disparue sans trace se raconte mal. Le chapitre 8 du présent livre vous montre comment garder ces traces.

À retenir

• Quatre familles de messages méritent une relecture avant publication : la promesse de résultat, la comparaison avec un concurrent, le concours-cadeau-rabais, l'envoi massif et le démarchage.
• La promesse de résultat parle de l'avenir du marché ; l'engagement décrit parle de vous. Préférez toujours le second.
• La comparaison directe, statistique ou par allusion expose des deux côtés : une affirmation invérifiable sur vous, un jugement sur un tiers.
• Une offre annoncée doit être exacte, complète et tenue, pendant toute la durée de son affichage.
• Pour un envoi massif, trois questions : provenance de la liste, consentement des personnes, mécanisme de retrait.
• Devant ces quatre familles, la conduite est une seule : faire relire par la personne responsable de la conformité de l'agence et, au besoin, poser la question à l'OACIQ ou à l'OPC.

Votre plan d'action

1. Faites l'inventaire de vos gabarits. Reprenez vos publications types et marquez chaque phrase qui promet un résultat, compare, offre ou s'apprête à partir en envoi massif.
2. Préparez vos remplacements. Pour chaque phrase marquée, écrivez la version qui décrit votre méthode ou vos engagements vérifiables.
3. Rencontrez la personne responsable de la conformité. Apportez les ébauches, les sources et les traces ; repartez avec les formulations validées.
4. Mettez à jour votre liste de contrôle. Ajoutez-y les quatre familles du chapitre ; le chapitre 8 du présent livre vous aide à bâtir la liste complète.
5. Nettoyez vos listes d'envoi. Vérifiez la provenance, le consentement et le mécanisme de retrait de chaque liste que vous utilisez.
6. Planifiez le retrait. Pour chaque offre datée, notez dès maintenant quand la publication sera retirée ou mise à jour.

Questions à poser

À la personne responsable de la conformité de votre agence :

• Voici mon ébauche : voyez-vous une promesse de résultat, une comparaison ou une offre à revoir ?
• Ces conditions de concours sont-elles complètes et claires pour le lecteur ?
• Cette liste d'envoi vous semble-t-elle acceptable, vu sa provenance ?

À l'OACIQ :

• Dans une publicité, quels genres de promesses de délai ou de résultat soulèvent des questions ?
• Quelles précautions entourent les offres de cadeaux ou de rabais liées à un mandat ?
• Quelles sont les attentes concernant les comparaisons entre courtiers dans la publicité ?

À l'Office de la protection du consommateur (OPC) :

• Quelles exigences s'appliquent à un concours publicisé au Québec ?
• Que doit contenir un message commercial envoyé en grand nombre ?

À la Commission d'accès à l'information (CAI) :

• Quelles sont mes obligations quand j'utilise une liste de coordonnées à des fins de publicité ?

À un comptable ou à un fiscaliste :

• Un rabais sur les honoraires annoncé en publicité a-t-il des effets sur ma situation fiscale ?

Vérifiez vos acquis

1. Une ébauche d'annonce dit : Votre condo vendu en trois semaines, garanti. Quelle est la première conduite à adopter ?
2. Pourquoi une comparaison par allusion (contrairement à certains courtiers…) est-elle aussi risquée qu'une comparaison nominative ?
3. Un concours est annoncé sans date de fin. Quel problème cela pose-t-il ?
4. Citez les trois questions à poser sur toute liste d'envoi massif.
5. Quelle est la différence entre une promesse de résultat et un engagement décrit ?

Réponses

1. La faire relire par la personne responsable de la conformité de l'agence et, au besoin, poser la question à l'OACIQ ou à l'OPC avant de publier.
2. Parce que l'allusion désigne quelqu'un aux yeux du lecteur même sans le nommer : elle affirme un fait invérifiable sur vous et porte un jugement sur un tiers, ce qui expose des deux côtés.
3. Une offre publicisée doit être exacte et tenue pendant toute la durée de son affichage ; sans date de fin, le concours crée des attentes que vous ne pouvez pas encadrer, et la publication risque de survivre à l'offre.
4. La provenance de la liste, le consentement des personnes à recevoir vos messages, et l'existence d'un mécanisme de retrait clair.
5. La promesse de résultat parle de l'avenir et dépend du marché ou d'un tiers ; l'engagement décrit porte sur ce que vous faites vous-même et pouvez tenir.

Pour aller plus loin

• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) : les orientations et publications sur la publicité des courtiers, à consulter directement pour les exigences en vigueur.
• Office de la protection du consommateur (OPC) : les renseignements destinés aux commerçants sur la publicité, les concours et les messages commerciaux.
• Commission d'accès à l'information (CAI) : les guides sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, y compris les listes de coordonnées à des fins commerciales.
• Loi sur le courtage immobilier et Loi sur la protection du consommateur : les lois nommées dans ce livre ; leurs exigences précises se vérifient auprès des organismes ci-dessus.
• Loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (Loi 25) : la loi nommée au chapitre 6 du présent livre, pour tout ce qui touche les listes et les consentements.
• Dans la même collection : pour le marché qui influence vos résultats, → livre N1 ; pour la mise en marché dont la publicité fait partie, → livre E4 ; pour le prix d'inscription et ce qu'on peut en dire, → livre E3 ; pour les données et technologies de vos listes, → livre N5.

Chapitre 8 — Le processus de validation avant de publier

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Une annonce, ce n'est jamais « juste un petit texte ». C'est un engagement pris devant le public, au nom d'un client, avec le nom d'une agence au bas de la page. La plupart des problèmes de publicité immobilière ne viennent pas d'une intention de tromper : ils viennent d'un texte rédigé vite, relu par personne, publié le soir d'une journée chargée. Ce chapitre vous donne le remède le plus simple et le plus efficace qui existe : un processus. Une liste de vérification, une seconde paire d'yeux, des traces conservées, et une façon rapide de corriger quand une erreur passe quand même.

L'ESSENTIEL — publier, c'est approuver

Avant qu'une publication paraisse, chaque affirmation doit avoir une source, chaque photo une autorisation, et le texte une relecture par une seconde personne. Ce qui n'est pas vérifié ne se publie pas. Ce qui est publié se conserve. Ce qui est erroné se corrige sans délai.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• bâtir une liste de vérification adaptée à vos publications, et l'appliquer à chacune d'elles ;
• décider qui relit, qui approuve et selon quel genre de publication ;
• conserver des traces : versions, autorisations, approbations, captures ;
• réagir vite et dans le bon ordre quand une erreur est découverte après la publication.

Pourquoi c'est important

Le chapitre précédent a montré des exemples de publicités à faire relire avant publication. Ce chapitre répond à la question qui suit naturellement : relire, oui — mais comment, avec qui, et en gardant quoi? Un processus écrit protège trois personnes à la fois : le public, qui reçoit une information exacte ; le client, dont le bien et les renseignements personnels sont bien traités ; et vous-même, qui pouvez démontrer — à votre direction, à votre agence, à l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) ou à un client qui demande des comptes — ce qui a été publié, pourquoi, et avec quelle autorisation.

Une petite agence qui n'a aucun processus passe son temps à réinventer la relecture, à chercher ses anciennes annonces, et à espérer qu'aucune erreur ne remonte. Une agence qui en a un gagne du temps à chaque publication, parce que la liste se suit, se coche et se classe. Le processus n'est pas une lourdeur ajoutée : c'est ce qui permet de publier vite et bien.

CAS CONCRET — une petite agence qui se prend en main (dossier fictif)

Une petite agence, que nous appellerons l'agence du quartier, compte quelques courtiers et ne confie la conformité à personne en particulier. Après une annonce publiée avec une photo du mauvais immeuble — corrigée deux jours plus tard, à la suite d'un message d'un acheteur confus — l'équipe décide de se doter d'un processus simple : une liste de vérification collée près de chaque poste, une relecture obligatoire par un collègue, un dossier partagé où chaque publication et son autorisation sont classées, et une personne désignée à qui poser les questions de conformité. Les dossiers de ce chapitre sont fictifs et servent à illustrer la démarche.

8.1 Une liste de vérification avant chaque publication

La liste de vérification est l'outil de base. Son principe tient en une phrase : chaque élément de la publication doit pouvoir être pointé du doigt — vers un document, une autorisation ou une personne. Si vous ne pouvez pas pointer, vous ne publiez pas.

Les éléments à vérifier, un par un

La source de chaque affirmation. Parcourez le texte et, pour chaque phrase qui affirme quelque chose — superficie, année de construction, nombre de chambres, rénovation récente, proximité d'un service —, demandez-vous : où est-ce écrit? La réponse acceptable est un document : le certificat de localisation, un rapport, une facture, la déclaration du vendeur, un plan. Une affirmation sans source se retire ou se reformule en prudence (« selon le vendeur », avec l'accord du vendeur). Pour le certificat de localisation et ce qu'il atteste, voir → livre M2.

L'autorisation écrite du client. Le client — vendeur, propriétaire, acheteur — devrait avoir autorisé ce qui est publié sur son bien et sur lui : le prix, les photos, les mentions qui le concernent. Cette autorisation se demande et se conserve par écrit. Une conversation téléphonique, ça s'oublie ; un courriel, ça se classe. Le chapitre 6 a traité du consentement pour les renseignements personnels ; ici, l'angle est pratique : l'autorisation fait partie de la liste, et sa trace fait partie du dossier.

Les photos. Trois vérifications : la photo montre-t-elle le bon bien (l'erreur de l'agence du quartier commence là)? Les personnes visibles — visiteurs, voisins, membres de la famille — ont-elles accepté d'apparaître? Les retouches et les illustrations sont-elles signalées? Une photo fidèle, c'est une photo qui ne crée pas une impression fausse du bien. Pour la place des photos dans la mise en marché, voir → livre E4.

Les mentions d'identification. Le public doit pouvoir savoir qui parle : le nom du courtier, le nom de l'agence, la façon de vous joindre. Vérifiez que ces mentions sont présentes, exactes et à jour — le bon numéro de téléphone, la bonne adresse de site. Une publication qui ne dit pas qui publie crée la confusion, et la confusion est le terreau des malentendus.

Le prix et les conditions. Le prix affiché correspond-il à ce que le client a autorisé? Les conditions importantes sont-elles énoncées clairement, sans ambiguïté volontaire? Les questions d'affichage du prix et des frais relèvent de la Loi sur la protection du consommateur : les exigences précises se demandent à l'Office de la protection du consommateur (OPC). Pour la démarche de fixation du prix, voir → livre E3.

Les mots à manier avec prudence. Refaites le passage du chapitre 3 : superlatifs, absolus, promesses. « Le plus beau quartier », « garanti de vendre », « sans frais » : chaque mot fort doit être justifié ou retiré.

La relecture par une seconde personne. La liste elle-même se termine par cette case : une autre personne que l'auteur a relu la publication avant qu'elle paraisse. Nous y revenons à la section suivante.

Adapter la liste au genre de publication

Une liste unique ne convient pas à tout. Une publication d'inscription sur un site d'annonces, une publication sur un réseau social, une infolettre et un dépliant papier ne présentent pas les mêmes risques. Le geste pratique : partez de la liste de base ci-dessus, puis ajoutez les vérifications propres à chaque genre — par exemple, pour un réseau social, l'identification de la personne qui publie et de son agence (chapitre 5) ; pour une infolettre, le consentement des destinataires (chapitre 6). Écrivez chaque liste au propre, une fois, et réutilisez-la.

DÉFINITION — liste de vérification

Un document court, écrit, qui énumère les points à confirmer avant qu'une publication paraisse. Chaque point se coche seulement lorsqu'il est vérifié — pas lorsqu'on croit qu'il l'est. La liste vaut par sa constance : la même, appliquée à chaque publication, par tout le monde.

Le moment de la liste

La liste s'applique avant la publication, jamais après. Le réflexe à combattre est celui du « je publie, je corrigerai si quelqu'un le remarque ». Publier d'abord et corriger ensuite, c'est faire du public votre relecteur — et le public qui remarque une erreur n'est pas toujours bienveillant : c'est parfois un acheteur déçu, un concurrent ou l'OACIQ.

ATTENTION — la liste n'est pas une formalité

Cocher les cases de mémoire, sans ouvrir les documents, transforme la liste en rituel vide. Une case cochée doit correspondre à un geste réel fait à l'instant : ouvrir le document, relire la phrase, vérifier la photo. Si vous n'avez pas le temps de faire la liste, vous n'avez pas le temps de publier.

8.2 Qui relit et qui approuve

La relecture par une seconde personne est le cœur du processus. Pourquoi? Parce que l'auteur d'un texte est le moins bien placé pour y trouver les erreurs : son cerveau lit ce qu'il voulait écrire. Un collègue, lui, lit ce qui est réellement écrit.

Le relecteur : une seconde paire d'yeux

Le relecteur n'a pas besoin d'être un spécialiste. Son rôle est de poser les questions du public : c'est quel immeuble, au juste? cette chambre est où, sur le plan? ce « récent », ça veut dire quelle année? pourquoi ce prix n'est pas le même qu'hier? Chaque question sans réponse claire signale un point à corriger avant publication.

Dans une petite agence, le relecteur est souvent un autre courtier ou une personne du personnel administratif. Chez un courtier indépendant qui travaille seul, mais qui est rattaché à une agence, le relecteur peut être une personne de cette agence, un collègue avec qui existe une entente d'entraide, ou toute personne de confiance qui accepte de jouer ce rôle. L'important : ce n'est jamais l'auteur lui-même.

L'approbation : qui signe, au bout du compte

Relire et approuver, ce n'est pas la même chose. Le relecteur vérifie ; l'approbateur assume la publication. Dans une agence, l'approbation finale appartient selon les cas au courtier qui publie, à la personne responsable de la conformité, ou à la direction — c'est à chaque agence de le préciser dans ses pratiques, et c'est une question à poser à votre agence (section Questions à poser). Ce qui compte pour vous, c'est de savoir avant de publier : dans mon agence, qui approuve quoi, et à quel moment?

CÔTÉ COURTIER — le courtier répond de ce qu'il fait publier

Qu'une publication soit rédigée par vous, par un prestataire ou par un membre du personnel, le courtier dont le nom apparaît — et son agence — en répondent auprès de l'agence et du public ; la façon dont l'OACIQ intervient se demande à l'OACIQ. La relecture interne n'est pas une courroie de transmission qui dilue la responsabilité : elle est votre filet de sécurité. Les exigences propres au courtage se confirment auprès de l'OACIQ ; pour les devoirs généraux du courtier envers son client, voir → livre B2.

Le client : une relecture qui n'est pas une option

Le client — le vendeur, le plus souvent — devrait voir ce qui sera publié sur son bien avant que ce soit publié : le texte, les photos, le prix. Ce geste évite la majorité des corrections après coup : la photo d'un objet personnel que le client ne voulait pas montrer, une mention d'un élément qu'il préfère taire, un prix mal transcrit. Cette relecture par le client se demande poliment, se fait attendre raisonnablement, et se conserve : sa réponse écrite fait partie des traces.

Quand la question dépasse l'agence

Certaines publications soulèvent une question que ni le relecteur ni l'approbateur ne peuvent trancher seuls : une promesse de résultat, un concours, une comparaison avec un concurrent (chapitre 7). Le réflexe sain n'est pas de décider dans le doute, ni d'annuler systématiquement : c'est de faire relire par la personne responsable de la conformité de l'agence et, au besoin, de poser la question à l'OACIQ ou à l'OPC avant de publier. Une publication retardée d'un jour coûte peu ; une publication non conforme retirée dans l'urgence coûte beaucoup plus.

QUI CONSULTER — et quoi demander

La personne responsable de la conformité de votre agence, pour toute publication qui soulève un doute : « Voici le texte exact et la photo ; voyez-vous un problème avant que je publie? » L'OACIQ, pour toute question sur les exigences de publicité en courtage immobilier. L'OPC, pour toute question sur l'affichage du prix et des frais au consommateur. Un avocat, si une publication déjà diffusée soulève un différend sérieux.

8.3 Garder les traces

Le troisième pilier du processus est le moins spectaculaire et le plus négligé : conserver des traces. Pourtant, le jour où une question est posée — par un client, par la direction, par l'OACIQ —, la différence entre « je pense que c'était correct » et « voici le dossier » est immense.

Quelles traces garder

La version publiée. Chaque publication, dans sa forme exacte telle que le public l'a vue : le texte, les photos, la date, l'endroit où elle est parue. Les publications sur les réseaux sociaux disparaissent ou se modifient ; une capture conservée au moment de la publication vaut mieux qu'une recherche frénétique six mois plus tard.

Les autorisations. L'autorisation écrite du client pour le prix, les photos, les mentions le concernant ; les consentements des personnes visibles sur les photos ; les accords pour les témoignages. Chaque autorisation se classe avec la publication à laquelle elle se rapporte.

Les approbations. Qui a relu, qui a approuvé, quand. Un simple courriel ou une note datée suffit : l'important est que l'information existe et se retrouve.

Les corrections. Quand une erreur a été découverte et corrigée, gardez la trace des deux versions et de la correction : ce dossier-là raconte exactement ce que le chapitre 9 recommande de pouvoir montrer — ce qui a été publié, quand, et ce qui a été fait quand le problème est apparu.

Comment les garder

Le support importe moins que l'organisation. Un dossier partagé de l'agence, structuré par inscription ou par client, avec des noms de dossiers uniformes, fait l'affaire. Ce qui compte : que les traces soient retrouvables par quelqu'un d'autre que vous. Si tout est dans votre boîte de courriels personnelle et dans votre mémoire, l'agence n'a pas de traces — elle a les vôtres. Pour les règles entourant la conservation des renseignements personnels, la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (Loi 25) est la loi à nommer ; ses exigences précises se demandent à la Commission d'accès à l'information (CAI) ou à la personne responsable de la protection des renseignements personnels de l'agence.

CÔTÉ PROFESSIONNEL — le classement fait partie du travail

Dans les métiers où chaque décision engage — notaires, inspecteurs, évaluateurs —, le dossier complet est une bonne pratique courante. Le courtage s'aligne : une publication, c'est une décision professionnelle, et une décision professionnelle se documente. Dix minutes de classement par publication, c'est un dossier qui se défend seul.

Combien de temps les garder

Des exigences de conservation de dossiers peuvent s'appliquer en courtage immobilier ; leurs durées précises se vérifient auprès de l'OACIQ. En pratique, retenez le geste : les traces d'une publication se conservent au moins aussi longtemps que le dossier de l'inscription concernée, et ne se détruisent pas au hasard — surtout pas pendant qu'une question ou une plainte est en cours. Les renseignements personnels, eux, ne se conservent pas plus longtemps que nécessaire : c'est une question à poser à la personne responsable de leur protection à votre agence.

8.4 Corriger rapidement une erreur

Aucun processus n'est parfait. Un jour, une erreur passera : mauvaise photo, prix erroné, affirmation dépassée, mention oubliée. Ce qui distingue une pratique saine d'une pratique négligente, ce n'est pas l'absence d'erreur — c'est la réaction.

Les premiers gestes, dans l'ordre

Un : retirer ou corriger sans délai. Dès que l'erreur est confirmée, la publication se retire ou se corrige — la version corrigée repassant, elle aussi, par la liste de vérification, parce qu'une correction faite dans la précipitation en crée parfois une seconde. Si la publication ne peut pas être corrigée immédiatement, retirez-la en attendant : une absence d'annonce coûte moins cher qu'une annonce erronée. Dans les deux cas, gardez d'abord une copie datée de la version publiée : elle fait partie de la trace (point quatre).

Deux : aviser le client. Le client dont le bien est concerné est informé de l'erreur et de la correction, en termes simples : ce qui était publié, ce qui était erroné, ce qui a été fait, quand. Un client appris par vous vaut infiniment mieux qu'un client qui découvre l'erreur par un acheteur.

Trois : aviser la direction de l'agence. La direction — et, selon les pratiques de l'agence, la personne responsable de la conformité — est informée, surtout si l'erreur a été vue par le public ou si elle touche un prix, des renseignements personnels ou une promesse. C'est elle qui jugera s'il y a lieu d'aller plus loin.

Quatre : garder la trace de la correction. Les deux versions, la date, ce qui a été dit au client : tout se classe (section 8.3). Cette trace est votre démonstration que l'erreur a été traitée, non dissimulée.

Les erreurs qui touchent des renseignements personnels

Une photo qui montre un document, un visage, un objet personnel ; un nom ou une adresse qui n'aurait pas dû paraître : ces erreurs-là ont un traitement particulier, parce qu'elles touchent la protection des renseignements personnels. Le retrait est immédiat, l'avis va à la direction et à la personne responsable de la protection des renseignements personnels de l'agence, qui consultera au besoin la CAI et un avocat. Le chapitre 6 a traité de ces situations ; le présent chapitre y ajoute seulement l'ordre des gestes.

Ce que la correction n'efface pas

Corriger vite, c'est bien ; corriger ne fait pas disparaître ce qui a été publié. Une publication erronée a été vue, parfois capturée, parfois agie — un acheteur s'est présenté avec le mauvais prix en tête. C'est pourquoi la section 8.1 existe : la correction est un filet, pas une stratégie. La stratégie, c'est de ne pas publier l'erreur. Et lorsque c'est une demande d'explications qui arrive, plutôt qu'une erreur que vous avez vous-même constatée, le réflexe change : la publication visée reste en l'état tant que l'agence et, au besoin, l'OACIQ n'ont pas été consultées (chapitre 9).

L'ESSENTIEL — l'ordre des gestes quand une erreur est découverte

Retirer ou corriger sans délai, aviser le client, aviser la direction de l'agence, garder la trace de tout. Dans cet ordre, sans improviser les étapes à chaque incident.

Les erreurs qui coûtent cher

• Publier sans liste. Chaque publication repart de zéro, avec les oublis qui varient selon la journée. L'erreur de photo de l'agence du quartier est née d'un vendredi chargé, pas d'incompétence.
• Cocher sans vérifier. La liste devient un rituel, et le rituel ne détecte rien. Une case cochée correspond à un geste fait, pas à une impression.
• Se relire soi-même. L'auteur lit son intention, pas son texte. La relecture par une seconde personne est la seule qui voie réellement ce qui est écrit.
• Ne rien garder. Le jour de la question, il ne reste que des souvenirs, et les souvenirs ne convainquent personne — ni un client mécontent, ni un organisme qui pose des questions.
• Corriger en silence. Une erreur corrigée sans en aviser le client ni la direction se transforme, si elle remonte plus tard, en apparence de dissimulation — qui coûte plus cher que l'erreur elle-même.
• Attendre avant de retirer. Chaque heure où une publication erronée reste en ligne multiplie les personnes exposées à l'erreur.

À retenir

• Une publication se vérifie avant : source de chaque affirmation, autorisation écrite du client, photos, mentions d'identification, prix, mots prudents, relecture par une seconde personne.
• La liste de vérification s'adapte au genre de publication, s'écrit une fois et s'applique toujours de la même façon.
• Relire et approuver sont deux rôles différents ; qui approuve quoi dans votre agence est une question à poser dès l'embauche, pas le jour d'un problème.
• Le client voit ce qui sera publié sur son bien avant la publication.
• Les traces — versions, autorisations, approbations, corrections — se conservent, organisées, retrouvables par d'autres que vous.
• Une erreur découverte se traite dans l'ordre : retirer ou corriger, aviser le client, aviser la direction, garder la trace.

Votre plan d'action

1. Rédigez votre liste de vérification de base à partir de la section 8.1 : une page, les sept points, des cases à cocher.
2. Adaptez-la par genre de publication : inscription, réseau social, infolettre, dépliant. Une liste courte par genre vaut mieux qu'une liste universelle que personne ne lit.
3. Identifiez votre relecteur — la personne qui relira chaque publication — et, si vous travaillez seul, convenez d'une entraide avec un collègue.
4. Posez la question des approbations à votre agence : qui approuve quoi, à quel moment, et où se note l'approbation.
5. Créez la structure de classement : un dossier par inscription, avec sous-dossiers publications, autorisations, approbations, corrections.
6. Écrivez votre procédure d'incident sur une page : l'ordre des quatre gestes de la section 8.4, avec les personnes à aviser et leurs coordonnées.
7. Faites un essai complet sur votre prochaine publication, chronométré, puis allégez ce qui pèse sans protéger.
8. Révisez le tout une fois par an (chapitre 10) : la liste qui ne suit plus la réalité devient un danger.

Questions à poser

À votre agence (direction ou personne responsable de la conformité) :

• Dans notre agence, qui relit et qui approuve chaque genre de publication?
• Où devons-nous classer les versions publiées, les autorisations et les approbations?
• Que fait-on exactement quand une erreur est découverte après publication — qui avise qui, dans quel délai?
• Y a-t-il des genres de publications que l'agence veut voir systématiquement avant publication?

À l'OACIQ :

• Quelles sont les exigences de conservation des dossiers de publicité en courtage immobilier?
• Quels genres de publicités soulèvent le plus souvent des questions de conformité, et que recommandez-vous de faire relire avant publication?

À l'Office de la protection du consommateur :

• Quelles sont les exigences d'affichage du prix et des frais dans une annonce immobilière destinée au consommateur?

À la personne responsable de la protection des renseignements personnels de votre agence (ou à la CAI) :

• Combien de temps conservons-nous les publications et les autorisations qui contiennent des renseignements personnels?

À un avocat, si une publication a causé un différend :

• Voici les deux versions et les traces ; quelle est notre position et que devons-nous faire maintenant?

Vérifiez vos acquis

1. Dans la liste de vérification, que doit pouvoir montrer le rédacteur pour chaque affirmation du texte?
2. Pourquoi la relecture par l'auteur lui-même est-elle insuffisante?
3. Citez, dans l'ordre, les quatre gestes à poser quand une erreur est découverte après publication.
4. Quelles quatre catégories de traces une agence devrait-elle conserver pour ses publications?
5. Une erreur touche des renseignements personnels. Qui avise-t-on, en plus du client et de la direction?

Réponses

1. Une source : un document, une autorisation ou une personne qui atteste l'affirmation. Ce qui n'a pas de source se retire ou se reformule.
2. Parce que l'auteur lit ce qu'il voulait écrire ; une seconde personne lit ce qui est réellement écrit et pose les questions du public.
3. Retirer ou corriger sans délai, aviser le client, aviser la direction de l'agence, garder la trace de la correction.
4. Les versions publiées, les autorisations, les approbations et les corrections.
5. La personne responsable de la protection des renseignements personnels de l'agence, qui consultera au besoin la Commission d'accès à l'information et un avocat.

Pour aller plus loin

• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) : les exigences de publicité et de conservation des dossiers en courtage immobilier — à vérifier auprès de l'organisme.
• Office de la protection du consommateur (OPC) : l'affichage du prix et des frais au consommateur, sous la Loi sur la protection du consommateur — à vérifier auprès de l'organisme.
• Commission d'accès à l'information (CAI) : la protection des renseignements personnels dans les publications, sous la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (Loi 25) — à vérifier auprès de l'organisme.
• Loi sur le courtage immobilier : le cadre général du courtage immobilier au Québec, nommée ici par son titre.
• Dans cette collection : → livre B1 pour le cadre du courtage et l'OACIQ ; → livre B2 pour les devoirs du courtier envers son client ; → livre E4 pour la mise en marché d'une inscription ; → livre N5 pour les données et les technologies utilisées en publicité.

Chapitre 9 — Si l'OACIQ ou un client pose une question

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Le téléphone sonne. Au bout du fil, une voix qui se présente comme un agent de l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec — l'OACIQ — et qui vous demande des explications sur une annonce que vous avez publiée il y a quelques semaines. Ou encore : un courriel d'un client mécontent qui affirme que votre publication l'a induit en erreur. Dans les deux cas, la même réaction vous traverse : le cœur qui s'emballe, l'envie de vous justifier sur-le-champ, et une petite voix qui vous dit que vous auriez dû relire cette annonce une fois de plus.

Ce chapitre ne vous dira pas ce que la loi prévoit dans ces situations — cela relève d'un avis juridique, et ce livre n'en donne pas. Il vous dira plutôt quoi faire, dans quel ordre, avec quels documents et qui consulter, pour traverser cette épreuve avec méthode plutôt qu'avec panique. La différence entre les deux se joue souvent dans les premières heures : celles où l'on répond trop vite, ou trop mal, à une question qu'il fallait d'abord bien comprendre.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• rassembler rapidement les publications visées et les autorisations qui les accompagnent ;
• identifier à qui parler en premier dans votre agence et à l'extérieur ;
• comprendre, en termes généraux, ce que l'OACIQ peut vous demander ;
• tirer des leçons durables d'une plainte, même fondée sur un malentendu.

Pourquoi c'est important

Une question posée par l'OACIQ, par l'Office de la protection du consommateur — l'OPC — ou par un client n'est pas une condamnation. C'est d'abord une demande d'explications. La personne qui écrit ou qui appelle veut comprendre ce qui s'est passé ; votre réponse, elle, sera jugée sur sa clarté, son honnêteté et les documents qui l'appuient.

Or la panique fait faire exactement le contraire : on répond de mémoire, on promet trop, on supprime des publications en croyant effacer le problème, on cache la situation à son agence. Chacun de ces gestes transforme une question simple en dossier compliqué. La méthode que ce chapitre propose repose sur un principe unique : on répond bien à une question quand on a d'abord tout remis en ordre chez soi. Vos dossiers bien tenus — le sujet du chapitre 8 — deviennent ici votre meilleure défense.

9.1 Garder son calme et ses documents

La première heure : ne rien décider d'irréversible

La première règle est de ralentir. Une demande d'explications n'exige pas une réponse immédiate, mais une réponse juste. Des délais peuvent s'appliquer : vérifiez-les auprès de l'organisme qui vous écrit, et ne les laissez pas filer — mais ne les utilisez pas non plus pour répondre à la va-vite le jour même.

Trois gestes à éviter absolument dans les premiers instants :

• Répondre de mémoire. Votre souvenir d'une annonce publiée il y a des mois n'est pas une preuve ; la version archivée, elle, l'est.
• Supprimer ou modifier les publications visées. Retirer une publication peut se justifier plus tard, sur conseil ; le faire dans la panique donne l'impression que vous avez quelque chose à cacher, et vous prive de la trace dont vous aurez besoin pour expliquer votre démarche. Si c'est vous qui avez constaté une erreur (chapitre 8), gardez d'abord une copie datée de la version publiée, puis demandez à votre agence ou à l'OACIQ quoi faire de la publication.
• Contester avec agressivité. La personne qui vous écrit fait un travail ; l'hostilité n'a jamais amélioré un dossier.

L'ESSENTIEL — la première heure décide de la suite

Ne supprimez rien, ne promettez rien, ne répondez pas de mémoire. Prenez note de la date, du nom de la personne qui vous contacte, de ce qu'elle demande exactement, et du délai dont vous disposez. Puis passez à la collecte de vos documents.

Rassembler le dossier : la méthode du fil complet

Votre objectif est de reconstituer le fil complet de la publication visée, du mandat à la mise en ligne. Pour chaque publication concernée, cherchez :

• le mandat signé par le client, et l'autorisation qu'il vous a donnée sur le prix, les caractéristiques du bien et les photos ;
• la version publiée de l'annonce, avec sa date de mise en ligne et, si possible, les versions successives (captures d'écran, archives conservées au chapitre 8) ;
• les documents à l'appui des affirmations : fiche descriptive, mesures et leur origine, certificat de localisation s'il a servi à décrire le terrain ;
• les échanges avec le client : courriels, messages, notes d'appels où il a approuvé le texte ou les photos ;
• la preuve de relecture : qui a relu l'annonce, quand, et ce qui a été corrigé.

CAS CONCRET — Hugo reçoit un courriel (dossier fictif)

Hugo, courtier indépendant, reçoit un message d'une personne qui a vu son annonce d'un duplex et qui conteste la superficie annoncée. Son premier réflexe : répondre tout de suite que « c'est écrit noir sur blanc sur le certificat ». Il se retient, ouvre son dossier de publication, et constate que la mesure citée venait d'une ancienne fiche, pas du certificat. En une heure, il a sous les yeux le mandat, l'annonce archivée, le certificat et le courriel où le client avait approuvé le texte. C'est ce dossier — pas sa mémoire — qui lui permettra de répondre correctement, et de corriger l'annonce s'il y a lieu.

Ce que vous ne trouvez pas compte autant que ce que vous trouvez

Notez par écrit ce qui manque : une autorisation orale non consignée, une photo dont vous n'avez pas gardé la version originale, une relecture faite de vive voix. Cette liste honnête sert à deux choses : elle vous dit ce qu'il faudra corriger dans vos pratiques, et elle prépare une réponse franche — dire je n'ai pas conservé cette trace vaut mieux que d'improviser une justification fragile.

9.2 À qui parler en premier

Dans l'agence : la direction d'abord

Dès que vous recevez une demande d'explications, informez la direction de votre agence — ou, si vous travaillez de façon autonome, la personne qui en tient le rôle. Même si la question vous semble mineure, même si vous pensez pouvoir la régler seul. Trois raisons à cela :

• la direction a peut-être reçu d'autres questions semblables et voit un problème plus large ;
• certaines démarches se font par l'agence plutôt que par le courtier seul — vérifiez auprès de votre agence qui répond à quoi ;
• cacher une question en cours à son agence est, en soi, un problème qui s'ajoute au premier.

Si votre agence compte une personne responsable de la conformité, c'est elle que vous voyez en second : elle vous dira si la réponse se rédige avec elle, et ce qu'il faut joindre au dossier. Pour les questions de publicité, l'OACIQ reste la source à consulter sur les exigences qui s'appliquent — posez-lui la question directement si un doute subsiste.

L'assurance responsabilité professionnelle : prévenir sans attendre

Votre assurance responsabilité professionnelle — celle qui accompagne votre pratique de courtier — devrait être informée tôt, même si aucune réclamation formelle n'est encore déposée. Le moment exact de la déclaration d'un événement à l'assureur se vérifie auprès de votre agence et de l'assureur ; ne présumez pas qu'une simple question d'un client « ne compte pas ». Prévenir tôt ne coûte qu'un courriel.

ATTENTION — ne jouez pas au juriste avec votre assureur

Décrivez les faits, dates et documents à l'appui, sans les interpréter. C'est à l'assureur d'évaluer la situation, pas à vous de conclure qu'il n'y a « rien là ». Votre rôle : rapporter, joindre le dossier, suivre les consignes reçues.

Le client concerné : une communication sobre

Si la question vient d'un client — vendeur ou acheteur — la règle est la sobriété. Accusez réception, dites que vous vérifiez, fixez un moment pour revenir vers lui. Ne vous justifiez pas par un long courriel écrit sous l'émotion : chaque phrase pourra être relue, citée, comparée. Répondez aux faits, une fois le dossier rassemblé, et proposez une conversation téléphonique ou en personne pour ce qui se règle mieux de vive voix.

L'avocat : quand et pourquoi

Consulter un avocat devient pertinent quand la question porte sur vos obligations, quand un client parle de réclamation, ou quand la réponse à donner pourrait être interprétée contre vous. L'avocat ne remplace pas votre agence : il complète le trio direction — assurance — conseil juridique. Pour les devoirs que vous devez à vos clients dans l'ensemble de la relation, voir le livre sur les devoirs du courtier envers son client (→ livre B2).

QUI CONSULTER — et quoi demander

• La direction de votre agence : « Voici la demande reçue ; qui répond, et sous quelle forme ? »
• La personne responsable de la conformité de l'agence : « Voici mon dossier de publication ; qu'y manque-t-il avant de répondre ? »
• Votre assureur responsabilité professionnelle : « Cet événement doit-il être déclaré, et sous quel délai ? »
• L'OACIQ : « Voici la question posée ; quelles sont les exigences applicables à cette situation ? »
• Un avocat : « Voici les faits et les documents ; comment formuler une réponse exacte et prudente ? »

9.3 Ce que l'OACIQ peut vous demander, en mots

Une demande d'explications, pas un verdict

L'OACIQ encadre la pratique du courtage immobilier au Québec. Quand il vous contacte au sujet d'une publicité, c'est le plus souvent pour comprendre : comprendre ce qui a été publié, par qui, avec quelle autorisation, et ce que vous avez fait quand le problème a été soulevé. Ce chapitre décrit cela en termes généraux ; les procédures exactes, elles, se vérifient auprès de l'OACIQ lui-même — ce livre ne les décrit pas et ne le pourrait pas sans donner un avis juridique.

En termes généraux, une demande de l'OACIQ peut porter sur :

• les publications elles-mêmes : le texte, les photos, les mesures, le prix affiché, les mentions d'identification de l'agence ;
• les autorisations : ce que le client avait accepté, et la preuve de cet accord ;
• votre processus : qui a relu, qui a approuvé, quelles traces vous avez conservées ;
• les corrections apportées : ce que vous avez fait quand la question a été soulevée.

Ce qui joue en votre faveur : la cohérence

Face à une demande d'explications, trois attitudes se distinguent, et elles ne dépendent pas du droit mais du bon sens :

• la transparence : reconnaître ce qui est exact, sans enrobage ;
• la documentation : répondre avec des documents datés, pas avec des impressions ;
• la correction rapide : montrer que le problème a été réglé dès qu'il a été connu.

À l'inverse, les réponses évasives, les documents rétrodatés ou les explications qui changent d'une lettre à l'autre fragilisent même un dossier solide. Si vous ne savez pas, dites que vous ne savez pas et que vous vérifiez.

CÔTÉ COURTIER — la plainte n'est pas une question personnelle

Une plainte ou une demande d'explications touche une pratique, pas votre valeur comme professionnel. Les dossiers les mieux traversés sont ceux où le courtier a traité la question comme un exercice de documentation : froid, exact, complet. Les plus mal traversés sont ceux où il l'a vécue comme une attaque. Pour le cadre général de l'encadrement du courtage et du rôle de l'OACIQ, voir le livre sur la Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ (→ livre B1).

Si la question vient de l'OPC

L'Office de la protection du consommateur s'intéresse à la publicité destinée aux consommateurs, notamment à ce qui pourrait tromper sur le prix ou sur les caractéristiques d'un bien ou d'un service. Si c'est lui qui vous écrit, la méthode est la même : dossier rassemblé, agence informée, réponse exacte. Les exigences précises en matière de publicité destinée aux consommateurs se vérifient auprès de l'OPC — ne les devinez pas, demandez.

QUI CONSULTER — et quoi demander

• L'OACIQ : « Quelles sont les étapes qui suivent cette demande, et sous quels délais dois-je répondre ? »
• L'Office de la protection du consommateur : « Quelles sont les exigences applicables à ce type de publicité ? »
• La direction de votre agence et votre assureur : avant d'envoyer toute réponse écrite, faites-la relire.

9.4 Tirer les leçons d'une plainte

Le débriefing : une heure qui en vaut dix

Que la plainte soit fondée, exagérée ou née d'un malentendu, elle contient une information : quelque chose, dans votre chaîne de publication, a permis qu'une question se pose. Une fois la réponse envoyée, prenez une heure — avec la personne responsable de la conformité si votre agence en a une, sinon seul, par écrit — pour répondre à quatre questions :

1. D'où vient l'écart ? Une affirmation sans document à l'appui ? Une photo retouchée sans mention ? Un prix affiché différent de l'autorisation ?
2. À quel moment aurait-on pu l'attraper ? À la rédaction, à la relecture, à l'approbation du client ?
3. Quelle trace manquait ? C'est souvent là que se trouve la vraie leçon : le problème n'est pas l'erreur, c'est l'absence de preuve.
4. Quelle règle changer dans ma liste de contrôle ? Une case à cocher, une question à poser systématiquement, une vérification à faire faire par une seconde personne.

CAS CONCRET — une petite agence révise sa chaîne (dossier fictif)

Une petite agence reçoit, sur une même année, deux questions de clients portant sur des superficies annoncées. Chaque annonce, prise isolément, semblait correcte. Le débriefing révèle le point commun : les deux mesures venaient de fiches anciennes, jamais rapprochées des documents récents. L'agence ajoute à sa liste de contrôle une seule ligne — origine de la mesure vérifiée et notée — et une règle : aucune superficie publiée sans que sa source soit écrite dans le dossier. Les questions cessent. Une plainte bien débriefée vaut mieux qu'une pratique jamais questionnée.

Transformer la correction en système

Une erreur corrigée une fois sera refaite si la correction reste un geste individuel. Ce qui la rend durable, c'est son inscription dans le processus décrit au chapitre 8 : la liste de contrôle, la relecture par une seconde personne, la conservation des versions et des approbations. Le chapitre 10 vous donnera la trousse complète ; retenez ici le geste minimal : toute leçon d'une plainte devient une ligne écrite quelque part — sinon elle s'évapore.

Le dossier qui s'ouvre sur les autres pratiques

Une question sur une publicité invite parfois à regarder plus large : vos annonces sont-elles cohérentes avec vos mandats ? Vos prix affichés suivent-ils ce que le client a autorisé — le sujet du livre sur la fixation du prix d'inscription (→ livre E3) ? Votre mise en marché dans son ensemble est-elle documentée — le sujet du livre sur la mise en marché (→ livre E4) ? Les descriptions de terrain s'appuient-elles sur le bon document — voir le livre sur le certificat de localisation (→ livre M2) ? Une plainte est un miroir : elle éclaire le coin de la pratique qu'elle touche, et souvent un peu plus.

QUI CONSULTER — et quoi demander

• La personne responsable de la conformité de votre agence : « Voici le débriefing ; quelle ligne ajoutons-nous à notre liste de contrôle ? »
• L'OACIQ : pour toute question sur les bonnes pratiques de publicité à intégrer à votre processus.
• Un avocat, si la plainte a révélé un problème plus large touchant vos obligations envers un client.

Les erreurs qui coûtent cher

• Répondre le jour même, de mémoire, sous l'émotion. La réponse écrite à chaud est celle qu'on regrette le plus longtemps.
• Supprimer les publications visées. Vous détruisez la trace qui aurait pu vous justifier, et vous donnez l'impression de cacher quelque chose.
• Ne pas informer la direction de l'agence ou l'assureur. Un événement rapporté tardivement à son assureur peut poser problème ; une question cachée à son agence devient deux problèmes.
• Improviser une justification pour une trace manquante. Dire je n'ai pas conservé cette trace est faible mais honnête ; une justification inventée est fragile et se retourne contre vous.
• Traiter la demande comme une attaque personnelle. L'hostilité allonge les dossiers ; la documentation les raccourcit.
• Corriger l'annonce mais ne rien changer au processus. L'erreur reviendra ; la prochaine question sera plus difficile à expliquer.

À retenir

• Une demande d'explications n'est pas un verdict : c'est une question à laquelle on répond avec des documents.
• Première heure : ne rien supprimer, ne rien promettre, noter qui demande quoi et sous quel délai.
• Rassemblez le fil complet : mandat, autorisations, versions publiées, échanges, preuves de relecture.
• Informez tôt la direction de l'agence et l'assurance responsabilité professionnelle ; consultez un avocat si la question touche vos obligations.
• Face à l'OACIQ ou à l'OPC : transparence, documentation, correction rapide — et les exigences précises se vérifient auprès d'eux, jamais au jugé.
• Chaque plainte se conclut par une ligne écrite dans votre processus, sinon la leçon s'évapore.

Votre plan d'action

1. Dès aujourd'hui, vérifiez que vos publications passées sont archivées avec leurs autorisations ; sinon, commencez l'archivage au prochain mandat.
2. Notez les coordonnées de votre direction, de la personne responsable de la conformité, de votre assureur et de l'OACIQ dans un même endroit, accessible en dehors des heures de bureau.
3. Préparez un gabarit de dossier de publication : mandat, autorisation du client, version publiée, preuve de relecture, corrections.
4. Si une question arrive : notez date, demandeur, objet et délai ; rassemblez le dossier ; informez direction et assureur ; faites relire toute réponse écrite.
5. Après chaque question ou plainte : tenez un débriefing écrit et ajoutez une ligne à votre liste de contrôle.

Questions à poser

• À la direction de votre agence : « Qui répond à une demande d'explications, et sous quelle forme ? »
• À la personne responsable de la conformité : « Mon dossier de publication contient-il tout ce qu'il faut ? »
• À votre assureur : « Cet événement doit-il être déclaré, et dans quel délai ? »
• À l'OACIQ : « Quelles sont les exigences applicables à cette situation, et quelles sont les étapes qui suivent ? »
• À l'Office de la protection du consommateur : « Quelles sont les règles de publicité destinée aux consommateurs que je dois connaître ? »
• À un avocat : « Voici les faits et les documents ; comment formuler une réponse exacte et prudente ? »

Vérifiez vos acquis

1. Vous recevez un courriel de l'OACIQ au sujet d'une annonce. Quel est votre premier geste ?
2. Pourquoi ne faut-il pas supprimer la publication visée dès la réception de la question ?
3. Qui informez-vous en premier dans votre agence, et qui informez-vous juste après ?
4. Pourquoi prévenir l'assurance responsabilité professionnelle même sans réclamation formelle ?
5. Que fait-on d'une plainte une fois la réponse envoyée ?

Réponses

1. Noter la date, le demandeur, l'objet et le délai de réponse ; ne rien supprimer, ne rien promettre, ne pas répondre de mémoire ; puis rassembler le dossier de publication.
2. Parce que la version publiée est une trace nécessaire pour expliquer votre démarche ; la supprimer prive votre réponse de son appui et donne l'impression de cacher quelque chose.
3. La direction de l'agence (ou la personne qui en tient le rôle) d'abord ; la personne responsable de la conformité et l'assurance responsabilité professionnelle ensuite.
4. Parce que le moment de la déclaration d'un événement à l'assureur compte ; vérifiez-le auprès de l'assureur.
5. On tient un débriefing écrit : d'où vient l'écart, à quel moment l'attraper, quelle trace manquait, quelle ligne ajouter à la liste de contrôle.

Pour aller plus loin

• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) : l'encadrement de la pratique du courtage et les exigences en matière de publicité ; les questions de conformité se posent directement à lui.
• Office de la protection du consommateur (OPC) : la publicité destinée aux consommateurs et ce qui pourrait tromper sur un bien ou un service.
• Loi sur le courtage immobilier et Loi sur la protection du consommateur : les lois nommées qui encadrent ces sujets ; elles se lisent dans leur version en vigueur, disponible auprès des sources officielles.
• Dans la même bibliothèque : le cadre général de l'encadrement du courtage (→ livre B1), les devoirs du courtier envers ses clients (→ livre B2), la double représentation et le traitement équitable (→ livre B6), la fixation du prix d'inscription (→ livre E3), la mise en marché (→ livre E4), le certificat de localisation (→ livre M2), la compréhension du marché québécois (→ livre N1) et les données et technologies (→ livre N5).

Chapitre 10 — Votre trousse de conformité publicitaire

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Vous avez lu les neuf chapitres précédents : les principes d'une annonce honnête, le prix et les conditions, les réseaux sociaux, les renseignements personnels, les publicités à risque, le processus de validation. Il reste une étape, et elle est peut-être la plus importante : transformer tout cela en outils que vous utilisez vraiment, semaine après semaine, publication après publication.

Ce dernier chapitre rassemble la matière du livre en une trousse portable : une liste de contrôle avant chaque publication, des questions types à poser à l'OACIQ et à votre agence, les contacts à garder à portée de main, et une routine de révision annuelle. Hugo, notre courtier indépendant fictif, s'en servira la semaine prochaine pour sa première publication d'un nouveau mandat. Une petite agence fictive s'en servira pour revoir ses pratiques d'équipe. Et Camille, notre propriétaire fictive, y puisera les questions à poser au courtier qu'elle a choisi. Les dossiers sont fictifs ; les réflexes, eux, sont bien réels.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• remplir une liste de contrôle avant chaque publication, quels que soient le canal et le format ;
• formuler des questions claires à l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ), à la personne responsable de la conformité de votre agence et, au besoin, à un avocat ;
• tenir à jour une fiche de contacts utile le jour où une question ou une plainte arrive ;
• mener une révision annuelle de vos pratiques publicitaires, seule ou en équipe.

Pourquoi c'est important

La conformité publicitaire ne s'improvise pas au moment de cliquer sur publier. Elle se prépare avant, elle se vérifie pendant, et elle se révise après. Un courtier qui relit ses pratiques une fois par an, avec une liste en main, découvre les petites dérives avant qu'elles ne deviennent des plaintes : une photo retouchée sans mention, un témoignage sans accord écrit, une liste d'envoi constituée sans consentement.

La trousse a un second avantage, moins visible : elle rassure. Le jour où un client, un collègue ou l'OACIQ vous demande des explications, vous ne cherchez pas vos documents dans la précipitation. Vous ouvrez votre dossier, vos traces sont là, votre réponse est calme et documentée. Le chapitre 9 vous a montré comment garder votre calme ; ce chapitre vous donne l'armoire où ranger vos papiers.

L'ESSENTIEL — une trousse, quatre outils

Une liste de contrôle avant publication, des questions types, une fiche de contacts, une révision annuelle. Quatre outils simples, écrits une fois, relus souvent. C'est toute la différence entre une conformité déclarée et une conformité pratiquée.

10.1 La liste de contrôle avant publication

La liste de contrôle est l'outil central de la trousse. Le chapitre 8 vous a montré comment la bâtir ; cette section reprend ses sept éléments et les complète, notamment par le mandat, les renseignements personnels et la trace, en un formulaire de neuf points que vous pouvez imprimer, garder dans un dossier ou reproduire dans votre outil de gestion. L'important n'est pas sa forme : c'est qu'elle soit la même à chaque fois et qu'elle laisse une trace.

Les questions à cocher, une à une

Avant de publier — une annonce, une publication sur un réseau social, une vidéo, une infolettre — passez les points suivants en revue :

1. L'identification. La publication identifie-t-elle clairement la personne qui publie et son agence ? Rien ne laisse-t-il croire à une affiliation qui n'existe pas ?
2. Le mandat. Avez-vous un mandat écrit, signé, en vigueur, qui couvre ce bien et ce genre de publication ? Le client a-t-il autorisé le prix affiché et les conditions annoncées ?
3. Les affirmations. Chaque affirmation — superficie, année de construction, rénovations, proximité des services — est-elle appuyée par un document ou une vérification que vous pouvez montrer ? La source de la mesure de la superficie est-elle précisée ?
4. Les photos. Les photos sont-elles fidèles au bien ? Les retouches et les illustrations sont-elles mentionnées ? Les personnes visibles ont-elles donné leur accord ? Les objets personnels sensibles ont-ils été retirés ou floutés, avec le consentement du propriétaire ?
5. Les mots. Avez-vous éliminé ou justifié les superlatifs et les termes absolus ? Avez-vous évité toute promesse de résultat, de valeur future ou de délai de vente ?
6. Les exclusions et les frais. Ce qui est inclus et exclu du prix est-il clair ? Y a-t-il une mention à ajouter sur les frais, selon les exigences de la Loi sur la protection du consommateur — à vérifier auprès de l'Office de la protection du consommateur (OPC) ?
7. Les renseignements personnels. Le nom, l'adresse ou le témoignage d'un client figurent-ils dans la publication ? Si oui, avez-vous son consentement écrit, conservé au dossier ?
8. La relecture. Une seconde personne — un collègue, la personne responsable de la conformité — a-t-elle relu la publication avant qu'elle aille en ligne ?
9. La trace. Savez-vous où sera conservée la version publiée, avec la date, l'autorisation du client et l'approbation de la relecture ?

CAS CONCRET — Hugo coche avant de publier (dossier fictif)

Hugo, courtier indépendant, s'apprête à publier la première annonce d'un nouveau mandat. Il ouvre sa liste et s'arrête au point 4 : la photo du bureau montre le diplôme du propriétaire, bien lisible sur le mur. Il recadre la prise : le mur devient neutre. Coût : quelques minutes. S'il l'avait publié, le retrait aurait demandé une nouvelle publication et des excuses. La liste ne rend pas parfait ; elle rend attentif.

Adapter la liste, sans l'amincir

Chaque canal a ses particularités : une vidéo demande des autorisations de personnes filmées, une infolettre demande une vérification des consentements d'envoi, une publication sur un réseau social demande une attention aux commentaires qui s'ajoutent après coup. Adaptez la liste à vos canaux — ajoutez des points, jamais n'en retirez. Une liste qui raccourcit avec le temps est une liste qui cesse de protéger.

En équipe, la liste gagne à être commune : la même pour tous les courtiers de l'agence, relue par la personne responsable de la conformité. Une petite agence qui adopte une liste unique sait, le jour d'une question, que tous ses dossiers se lisent de la même façon.

CÔTÉ COURTIER — la liste protège d'abord celui qui publie

Une liste de contrôle remplie et conservée au dossier est une trace de votre diligence. Elle montre que la publication n'est pas partie sans vérification. Les exigences précises de l'OACIQ en matière de publicité se demandent à l'OACIQ ; la liste, elle, est votre outil de travail, à vous.

10.2 Les questions à poser à l'OACIQ et à votre agence

Le livre l'a répété : toute question de conformité se pose aux bonnes personnes, avec les bons mots. Cette section vous donne des questions types, prêtes à copier dans un courriel ou à lire au téléphone. Une bonne question décrit la situation, précise ce que vous voulez faire, et demande ce qu'il faut vérifier — elle ne demande pas une réponse en général, mais un éclairage sur votre cas.

Questions à l'OACIQ

L'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec encadre la publicité des courtiers. Ses règles précises se demandent à lui directement. Quelques formulations utiles :

• Je prépare une publication qui mentionne le rendement locatif potentiel d'un immeuble à revenus. Quelles précautions l'OACIQ attend-il avant que je publie ce genre d'affirmation ?
• Je veux diffuser un témoignage de client dans mes publications. Quelles conditions de consentement et de présentation dois-je respecter ?
• Un concours est envisagé dans mon agence pour souligner une campagne. Qu'est-ce que je dois vérifier avec vous avant de le lancer ?
• J'utilise des photos aériennes prises par un prestataire. Y a-t-il des points à valider avec vous sur l'identification de la publication et la présentation du bien ?

Questions à la personne responsable de la conformité de votre agence

• Voici ma publication avant mise en ligne : peux-tu la relire et noter tout ce qui mérite une source, une mention ou un retrait ?
• Notre agence conserve-t-elle les versions publiées et les approbations au même endroit pour tous les courtiers ? Où dois-je déposer les miennes ?
• Quelle est notre règle interne sur les retouches de photos et les illustrations ?
• Qui dois-je aviser, et dans quel ordre, si une erreur est découverte dans une publication déjà en ligne ?

Questions à un avocat, au besoin

Pour les situations qui débordent le courtage — un litige avec un client sur une publication, une mise en demeure reçue, un doute sur la protection des renseignements personnels — l'avocat est la bonne personne. Questions types :

• J'ai reçu une demande d'explications concernant une de mes publications. Voici mes documents : comment dois-je répondre ?
• Un client retire son consentement à l'utilisation de sa photo après la publication. Quelles sont mes options ?

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'OACIQ, pour toute question sur les règles de publicité qui encadrent les courtiers : décrivez votre publication, joignez-la si possible, demandez ce qu'il faut vérifier. La personne responsable de la conformité de votre agence, pour la relecture avant publication et les règles internes. Un avocat, si une question devient un différend. L'Office de la protection du consommateur, pour les exigences d'affichage du prix et des frais selon la Loi sur la protection du consommateur. La Commission d'accès à l'information (CAI), pour les questions sur les renseignements personnels au sens de la loi québécoise qui les protège dans le secteur privé.

10.3 Les contacts à garder

Le jour d'une question, d'une plainte ou d'un incident, vous n'aurez pas le temps de chercher qui appeler. Préparez une fiche de contacts — une page, papier ou numérique — et tenez-la à jour. Elle ne contient rien de confidentiel : seulement des noms de fonctions et des coordonnées que votre agence vous a données.

Ce que la fiche contient

• L'OACIQ : le point de contact pour les questions d'encadrement de la publicité des courtiers, et l'organisme qui peut vous demander des explications.
• L'OPC : pour les questions sur l'affichage du prix et des frais aux consommateurs.
• La CAI : pour les questions sur les renseignements personnels.
• Dans votre agence : la direction, la personne responsable de la conformité, et la personne responsable de la protection des renseignements personnels — trois fonctions qui peuvent être tenues par la même personne dans une petite agence.
• Votre assurance responsabilité professionnelle : à aviser le jour d'une demande d'explications ou d'une plainte, comme le chapitre 9 l'a montré.
• Un avocat : identifié d'avance si possible, pour ne pas en chercher un dans l'urgence.
• Vos prestataires habituels : photographe, concepteur, gestionnaire de réseaux sociaux — pour retirer ou corriger rapidement une publication.

CAS CONCRET — la fiche de la petite agence (dossier fictif)

Une petite agence revoit ses pratiques. Chaque courtier reçoit la même fiche d'une page, plastifiée, affichée près du poste de travail. En haut, un rappel : en cas d'incident touchant des renseignements personnels, aviser d'abord la direction. En bas, trois cases à cocher pour les trois organismes, avec la question à poser à chacun. Rien de sophistiqué. Mais le jour où un client demande le retrait d'une photo, tout le monde sait quoi faire en dix minutes.

Garder la fiche à jour

La fiche se relit à la révision annuelle (section 10.4) et chaque fois qu'un changement survient : nouvelle personne responsable de la conformité, nouveau prestataire, changement de coordonnées. Une fiche périmée est presque aussi inutile qu'aucune fiche : elle donne une réponse fausse avec un air d'autorité.

QUI CONSULTER — avant d'en avoir besoin

Demandez à votre agence les coordonnées exactes de chaque fonction interne, et à l'OACIQ, à l'OPC et à la CAI les points de contact à utiliser selon la nature de la question. Notez tout sur une seule page. La meilleure fiche de contacts est celle que vous avez écrite avant d'en avoir besoin.

10.4 Une révision annuelle de vos pratiques

Les dérives arrivent lentement. Une photo un peu trop retouchée ici, un témoignage reconduit sans re-vérifier le consentement là, une liste d'envoi qui grossit sans qu'on se souvienne d'où viennent les adresses. La révision annuelle est le moment de tout regarder d'un coup, avec la même liste chaque année.

Le déroulé d'une révision

1. Reprenez vos publications de l'année. Annonces, publications sociales, vidéos, infolettres. Regardez-les avec la liste de contrôle de la section 10.1 : que cocheraient-elles aujourd'hui ?
2. Vérifiez vos consentements. Les accords écrits des clients — photos, témoignages, envois — sont-ils toujours au dossier ? Les clients concernés sont-ils toujours joignables et d'accord ?
3. Relisez vos traces. Les versions publiées et les approbations sont-elles conservées, datées, retrouvables ? Le chapitre 8 vous a montré l'importance des traces ; la révision vérifie qu'elles existent encore.
4. Mettez à jour la fiche de contacts de la section 10.3.
5. Notez les leçons. Trois ou quatre phrases suffisent : ce qui a failli, ce qui a bien fonctionné, ce que vous changerez. C'est le début de la liste de l'année suivante.

En équipe, la révision annuelle peut devenir un atelier d'une demi-journée : chaque courtier apporte une publication de l'année, l'équipe la relit avec la liste commune, et la personne responsable de la conformité note les points à clarifier avec l'OACIQ. La petite agence de notre dossier fictif a fait de cet atelier son rendez-vous de rentrée.

CÔTÉ PROFESSIONNEL — la révision comme rendez-vous, pas comme punition

Fixez la date à l'avance, à un moment calme de l'année. Une révision subie est bâclée ; une révision planifiée est utile. Réviser ses pratiques à intervalles réguliers est une bonne habitude dans bien des métiers ; la publicité immobilière mérite le même soin.

Ce que la révision ne remplace pas

La révision annuelle ne remplace ni la liste avant chaque publication, ni la relecture par une seconde personne, ni les questions à l'OACIQ au moment où elles se posent. Elle est le filet sous les autres outils : elle attrape ce que la routine a laissé passer. Et elle ne tranche aucune question de conformité — elle les répertorie pour les poser aux bonnes personnes.

QUI CONSULTER — au terme de la révision

Les points incertains notés pendant la révision se posent à l'OACIQ pour l'encadrement de la publicité des courtiers, à l'OPC pour l'affichage du prix et des frais, à la CAI pour les renseignements personnels, et à la personne responsable de la conformité de votre agence pour les règles internes. Une révision qui se termine par une liste de questions bien formulées est une révision réussie.

Les erreurs qui coûtent cher

• Publier sans liste. Chaque publication improvisée est une occasion ratée de vérifier une source, un consentement ou une identification. C'est un oubli simple à corriger.
• Laisser la liste s'user. Une liste qu'on cesse de remplir pour les petites publications cesse de protéger précisément là où l'habitude installe la négligence.
• Poser des questions vagues. Est-ce que c'est conforme ? sans décrire la publication obtient des réponses générales qui ne s'appliquent pas à votre cas. Décrivez, joignez, précisez.
• Garder une fiche de contacts périmée. Aviser l'ancienne personne responsable de la conformité, ou un prestataire parti depuis un an, fait perdre le temps qui compte le premier jour d'un incident.
• Sauter la révision annuelle. Les dérives des consentements et des listes d'envoi sont invisibles au quotidien ; elles ne se voient qu'en relisant l'année d'un coup.
• Confondre la trousse avec un avis. La trousse organise votre diligence ; elle ne remplace ni l'OACIQ, ni la personne responsable de la conformité, ni l'avocat. Toute question de conformité se pose à ces personnes.

À retenir

• La trousse tient en quatre outils : liste de contrôle, questions types, fiche de contacts, révision annuelle.
• La liste de contrôle se remplit avant chaque publication et laisse une trace : identification, mandat, sources des affirmations, photos, mots, frais, consentements, relecture, conservation.
• Les questions types se posent aux bonnes personnes : l'OACIQ pour l'encadrement de la publicité des courtiers, la personne responsable de la conformité pour la relecture et les règles internes, l'OPC pour l'affichage du prix et des frais, la CAI pour les renseignements personnels, un avocat si la question devient un différend.
• La fiche de contacts se prépare avant l'incident et se relit chaque année.
• La révision annuelle reprend les publications de l'année, vérifie les consentements et les traces, met à jour la fiche, et se termine par une liste de questions à poser.
• Ce livre est une aide pratique, pas un avis : toute question de conformité se pose à l'OACIQ ou à la personne responsable de la conformité de votre agence.

Votre plan d'action

1. Cette semaine. Rédigez votre liste de contrôle en reprenant les neuf points de la section 10.1, adaptés à vos canaux. Imprimez-la ou enregistrez-la où vous publiez.
2. Cette semaine aussi. Remplissez la fiche de contacts : les trois organismes (OACIQ, OPC, CAI), les fonctions internes de votre agence, votre assurance, un avocat, vos prestataires.
3. Dès votre prochaine publication. Remplissez la liste, faites relire par une seconde personne, conservez la version publiée et l'approbation au dossier.
4. Ce mois-ci. Copiez les questions types de la section 10.2 dans un carnet ou un dossier : vous les aurez sous la main le jour où une situation concrète se présente.
5. Dans l'année. Inscrivez la révision annuelle à votre calendrier, à un moment calme. En équipe, proposez d'en faire un atelier commun.
6. Après chaque incident ou question. Ajoutez une phrase à vos leçons de l'année : c'est la matière première de la prochaine révision.

Questions à poser

À l'OACIQ :

• Voici ma publication avant mise en ligne : qu'est-ce que je dois vérifier avec vous avant de publier ?
• Quelles conditions de consentement et de présentation attendez-vous pour un témoignage de client ?
• Quelles précautions avant de publier une affirmation sur un rendement ou une valeur future ?

À la personne responsable de la conformité de votre agence :

• Peux-tu relire ma publication et noter ce qui mérite une source, une mention ou un retrait ?
• Où dois-je déposer les versions publiées et les approbations ?
• Qui aviser, et dans quel ordre, si une erreur est découverte en ligne ?

À l'OPC :

• Quelles sont les exigences d'affichage du prix et des frais pour ce genre de publication ?

À la CAI :

• Un client retire son consentement après la publication : vers qui me diriger, et que dois-je préparer ?

À un avocat, au besoin :

• Voici la demande d'explications reçue et mes documents : comment dois-je répondre ?

Vérifiez vos acquis

1. Nommez les quatre outils de la trousse de conformité publicitaire.
2. Citez trois points que la liste de contrôle vérifie avant chaque publication.
3. À qui posez-vous une question sur les exigences d'affichage du prix et des frais, et à qui une question sur l'encadrement de la publicité des courtiers ?
4. Quand la fiche de contacts se relit-elle, en dehors des incidents ?
5. Que fait la révision annuelle, et en quoi ne remplace-t-elle pas les autres outils ?

Réponses

1. La liste de contrôle avant publication, les questions types, la fiche de contacts et la révision annuelle.
2. Trois points parmi : l'identification de la personne qui publie et de son agence ; le mandat écrit et l'autorisation du client pour le prix ; la source de chaque affirmation, y compris la mesure de la superficie ; la fidélité des photos et la mention des retouches ; l'absence de promesses de résultat ; la clarté sur les inclusions et exclusions ; les consentements écrits ; la relecture par une seconde personne ; la conservation de la trace.
3. Les exigences d'affichage du prix et des frais se demandent à l'Office de la protection du consommateur ; l'encadrement de la publicité des courtiers se demande à l'OACIQ.
4. À la révision annuelle, et chaque fois qu'un changement survient : nouvelle personne responsable, nouveau prestataire, changement de coordonnées.
5. Elle reprend les publications de l'année avec la liste, vérifie les consentements et les traces, met à jour la fiche de contacts et note les leçons. Elle ne remplace ni la liste avant chaque publication, ni la relecture, ni les questions posées au moment opportun : elle est le filet qui attrape ce que la routine a laissé passer.

Pour aller plus loin

• Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) : l'encadrement de la publicité des courtiers, les questions à poser avant de publier.
• Office de la protection du consommateur (OPC) : l'affichage du prix et des frais aux consommateurs, selon la Loi sur la protection du consommateur.
• Commission d'accès à l'information (CAI) : la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, selon la loi québécoise qui porte ce nom (Loi 25).
• Lois nommées dans ce livre : la Loi sur le courtage immobilier, la Loi sur la protection du consommateur et la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé — toujours à vérifier dans leur version en vigueur auprès des sources officielles.
• Dans la même collection : → livre B1 (La Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ) pour l'organisme et son rôle ; → livre B2 (Les devoirs du courtier envers vous) pour les obligations du courtier envers son client ; → livre B6 (Double représentation, conflits d'intérêts et traitement équitable) pour les situations où les intérêts se croisent ; → livre E3 (Fixer le prix d'inscription) pour la fixation du prix d'inscription ; → livre E4 (La mise en marché) pour la préparation de la publication ; → livre M2 (Le certificat de localisation) pour un document qui appuie certaines affirmations sur le bien ; → livre N1 (Comprendre le marché immobilier québécois) pour le contexte des affirmations de marché ; → livre N5 (Données et technologies) pour l'usage des données et des outils numériques.