Chapitre 1 — Vos recours : ce que ce livre fait et ne fait pas

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Vous avez un nœud dans l'estomac. Une transaction immobilière s'est terminée, ou elle s'étire, et quelque chose cloche dans ce que votre courtier a fait ou n'a pas fait. Peut-être une information que vous auriez voulu avoir plus tôt. Peut-être un appel resté sans réponse. Peut-être une impression diffuse que l'on ne vous a pas tout dit. Vous ne savez pas encore si vous avez raison, et vous ne savez pas à qui en parler.

Ce livre ne vous dira pas quoi faire sur le plan juridique. Il vous aide à faire ce qui est à votre portée dès aujourd'hui : garder votre calme, mettre vos faits en ordre, conserver des traces écrites, et préparer de bonnes questions pour les personnes qui peuvent vraiment vous répondre. Les trois dossiers qui l'accompagnent sont fictifs : Louise, qui pense que son courtier ne lui a pas tout dit avant la vente de sa maison ; Étienne et Nadia, un couple d'acheteurs déçus après la signature ; Gilles, un vendeur qui n'arrive pas à joindre son courtier.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• reconnaître ce que vous ressentez et vous donner un cadre pour agir sans précipitation ;
• nommer les personnes et les organismes en présence dans votre situation ;
• voir d'un seul coup d'œil le parcours que propose ce livre, de la première démarche à la suite ;
• distinguer ce que ce livre vous offre de ce qu'il ne fait jamais ;
• savoir à qui poser la question qui dépasse ce livre : l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec ou un avocat.

Pourquoi c'est important

Quand une situation vous met en colère ou vous inquiète, deux réflexes sont tentants quand on vit un différend : tout lâcher en se disant que cela ne vaut pas la peine, ou tout vouloir régler tout de suite, sur le coup de l'émotion. Aucun des deux ne vous sert. Le premier vous prive d'une réponse dont vous avez peut-être besoin. Le second risque de vous faire écrire ou dire des choses que vous voudrez reprendre.

Entre les deux, il y a une façon de procéder plus calme : comprendre ce qui est arrivé, le consigner, parler aux bonnes personnes dans le bon ordre, et poser des questions claires. Cette façon de procéder ne coûte presque rien. Elle vous donne aussi un dossier propre, ce qui facilite la tâche de n'importe quel professionnel que vous consulterez.

Ce chapitre pose le cadre. Il vous explique ce que le livre fait, ce qu'il ne fait pas, et pourquoi cette limite est une protection pour vous.

1.1 Quand on est inquiet ou en colère

Ce que vous ressentez est réel

Une transaction immobilière peut engager les sommes les plus importantes d'une vie. Elle touche aussi un lieu de vie, des projets, parfois une famille entière. Quand on pense qu'un professionnel n'a pas fait ce qu'on attendait de lui, la réaction est naturelle : inquiétude, colère, honte parfois, impression d'avoir été naïf. Aucune de ces réactions ne signifie que vous avez tort ou raison. Elles disent seulement que la situation compte pour vous.

Le premier pas consiste à reconnaître cet état sans le laisser conduire. Une personne en colère écrit des courriels plus longs, plus durs et plus accusateurs que ce qu'elle voudrait lire dans une semaine. Une personne inquiète imagine le pire et passe des nuits à refaire la scène. Ni l'une ni l'autre n'est en bonne position pour se faire comprendre.

L'ESSENTIEL — un cadre avant une décision

Vous n'avez pas à décider aujourd'hui de la suite. Vous avez à vous donner du temps, à écrire ce qui s'est passé et à choisir à qui vous parlerez en premier. Le reste vient après.

Des gestes simples pour reprendre pied

Voici des gestes à la portée de tout le monde. Aucun ne demande de connaissance juridique.

• Attendre avant d'écrire. Si vous rédigez un message sous le coup de l'émotion, enregistrez-le comme brouillon et relisez-le le lendemain.
• Noter ce qui vous préoccupe. Une feuille, un cahier, un fichier sur votre ordinateur : tout ce qui vous tracasse, en vrac, sans ordre.
• En parler à une personne de confiance. Un proche qui vous écoute et vous aide à voir clair peut rendre service, à condition qu'il n'ajoute pas sa propre colère à la vôtre.
• Ne rien signer et ne rien promettre à la hâte. Si l'on vous presse de signer un document ou de vous engager sur un point, prenez le temps de le faire lire par un professionnel avant.
• Garder la même courtoisie que d'habitude. Une conversation civile reste possible plus longtemps qu'on ne le croit, et elle ferme moins de portes.

CAS CONCRET — dossier fictif

Louise a vendu sa maison. Quelques semaines plus tard, en discutant avec une amie, elle apprend qu'un détail dont elle aurait voulu entendre parler avant la vente n'a jamais été mentionné par son courtier. Elle est furieuse et rédige sur-le-champ un long message. Avant de l'envoyer, elle le met de côté. Le lendemain, elle le relit, trouve qu'il contient plus de reproches que de faits, et décide d'abord d'écrire sur une feuille ce qui s'est réellement passé. Elle ne conclut rien : elle prépare ses questions.

Ce que la colère ne doit pas faire à votre dossier

Un dossier solide est un dossier calme. Un message agressif envoyé à chaud peut faire perdre du temps, fermer une porte qui aurait pu rester ouverte, ou fournir à l'autre partie une occasion de changer de sujet. Vous pouvez dire que vous n'êtes pas satisfait, en termes factuels et courtois.

Ce n'est pas une question de politesse pour la politesse. C'est une question de stratégie simple : ce que vous écrivez aujourd'hui sera relu par d'autres personnes, peut-être par un avocat, peut-être par un organisme. Un texte posé et précis les aide à comprendre ce qui s'est passé, alors qu'un texte chargé d'émotion les oblige à démêler les faits du ton.

1.2 Les personnes en présence

Une situation qui a mal tourné avec un courtier implique plus de monde qu'il n'y paraît. Savoir qui est qui vous évite de vous adresser à la mauvaise personne.

Vous

Vous êtes une personne qui a engagé un courtier, ou qui a été en contact avec lui, dans une transaction : vente, achat, location. Vous pouvez être seul ou en couple, avec ou sans famille à vos côtés. Vous avez des faits à raconter, des documents à retrouver, et des attentes qui n'ont pas été comblées ou qui l'ont été autrement que prévu.

Votre courtier

Le courtier immobilier est un professionnel qui agit pour vous dans la transaction. Il est titulaire d'un permis, et il travaille au sein d'une agence ou lui est lié. Ses obligations envers vous sont décrites dans un autre livre de cette collection (→ livre B2, Les devoirs du courtier envers vous). Ce livre-ci ne les décrit pas : il vous aide à préparer vos questions, pas à juger de ce que le courtier devait faire.

L'agence

L'agence est l'entreprise pour laquelle votre courtier travaille ou avec laquelle il est lié. Elle a un responsable à qui vous pouvez vous adresser si votre courtier est difficile à joindre ou si vous souhaitez parler à quelqu'un d'autre. Pour savoir comment contacter ce responsable, regardez le contrat de service que vous avez signé ou le site de l'agence ; en cas de doute, appelez la réception et demandez-le.

L'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec

L'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec, que l'on désigne par le sigle OACIQ, encadre le courtage immobilier au Québec. Il s'adresse notamment au public qui a des questions sur le travail d'un courtier. Le livre consacré à l'Organisme et à la loi qui le fonde en explique le rôle général (→ livre B1, La Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ).

DÉFINITION — OACIQ

Sigle de l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec. C'est l'organisme que l'on contacte pour poser des questions sur le travail d'un courtier immobilier ou d'une agence. Ce livre le nomme pour que vous sachiez qu'il existe et à quelle sorte de question il peut répondre : lui seul peut vous dire ce qu'il fait ou ne fait pas dans votre situation.

L'avocat

L'avocat est le professionnel à qui l'on pose les questions de droit : quelle voie convient à une situation, quelles sont les chances, quelles sont les conséquences d'une démarche. Un avocat peut lire votre dossier et vous répondre en fonction de votre cas précis, ce qu'aucun livre ne peut faire.

Les autres intervenants

D'autres personnes peuvent être mêlées à votre situation sans que vous y ayez pensé : le prêteur hypothécaire, l'assureur, le notaire qui a reçu l'acte, l'inspecteur qui est passé avant la signature. Le chapitre 8 vous aide à décider qui prévenir et quoi leur dire.

CAS CONCRET — dossier fictif

Étienne et Nadia viennent d'acheter une maison. Quelques semaines après la signature, ils constatent un problème dont ils ne comprennent pas bien l'origine. Ils se demandent s'ils auraient dû en être informés avant. Autour d'eux, il y a leur courtier, l'agence du courtier, le notaire qui a reçu l'acte, leur prêteur et leur assureur. Dans un premier temps, ils dressent la liste de ces personnes avec leurs coordonnées. Cette liste leur servira tout au long de la démarche.

Un tableau pour ne perdre personne

Pour vous y retrouver, tenez dès maintenant un petit tableau à quatre colonnes.

Remplissez au fur et à mesure. Ce tableau devient un simple journal de vos contacts, et vous le retrouverez au chapitre 10 sous une forme plus complète.

1.3 Un parcours de la première démarche à la suite, vu d'en haut

Ce livre est organisé comme un parcours. Il ne dit pas qu'il faut tout faire, ni dans cet ordre exact : il montre dans quel ordre on peut s'y prendre pour avancer sans se faire de tort. Voici la carte générale, avant de la parcourir en détail.

Première étape : mettre des mots sur ce qui est arrivé

Vous commencez par vous-même. Vous racontez les faits sans les juger, vous distinguez ce que vous savez de ce que vous supposez, et vous nommez ce que vous attendiez (chapitre 2). C'est la base de tout le reste : sans elle, vous risquez de parler à tout le monde de choses que vous ne pouvez pas expliquer.

Deuxième étape : garder des traces écrites

Vous rassemblez vos documents et vous dressez une chronologie. Vous sauvegardez vos courriels, vos textos et vos photos (chapitre 3). Ce travail est ingrat, mais c'est celui qui vous évitera le plus de regrets.

Troisième étape : parler d'abord à l'agence

Quand c'est possible et raisonnable, la première conversation se tient avec l'agence. Vous préparez un message clair et courtois, vous notez ce que vous demandez et ce qu'on vous répond (chapitre 4).

Quatrième étape : appeler l'OACIQ pour vous orienter

Si la conversation avec l'agence ne suffit pas, ou si vous avez des questions sur la voie à suivre, vous pouvez appeler l'OACIQ. Vous préparez votre appel, vous prenez des notes, vous posez vos questions (chapitre 5).

Cinquième étape : consulter un avocat

Un avocat peut vous dire, en fonction de votre dossier, ce qui s'applique à votre situation. Vous apprenez à choisir un avocat, à préparer le premier rendez-vous et à poser les bonnes questions (chapitre 6).

Sixième étape : repérer les voies possibles

Parler, signaler, consulter, négocier : ces gestes sont différents, et un tableau de vos démarches vous aide à ne rien mélanger (chapitre 7).

Les étapes qui accompagnent toutes les autres

Deux chapitres ne sont pas des étapes, mais ils servent à chaque moment : le chapitre 8, qui concerne les autres intervenants (prêteur, assureur, notaire), et le chapitre 9, qui concerne votre énergie et votre vie quotidienne pendant une démarche qui dure. Le chapitre 10 rassemble le tout en une trousse.

L'ESSENTIEL — un parcours, pas une obligation

Vous n'avez pas à tout faire. Vous pouvez vous arrêter après une conversation avec l'agence ou aller jusqu'à un avocat. Ce livre vous donne les outils pour chaque étape ; c'est à l'OACIQ ou à un avocat qu'il revient de vous dire laquelle convient à votre cas.

Ce que vous retrouverez à chaque étape

Pour que vous puissiez circuler facilement dans le livre, chaque chapitre se termine par les mêmes blocs : les erreurs à éviter, les points à retenir, un plan d'action, des questions à poser et quelques questions pour vérifier ce que vous avez compris. Les questions à poser sont écrites pour que vous puissiez les recopier telles quelles dans une lettre, un courriel ou une liste d'appel.

CAS CONCRET — dossier fictif

Gilles a vendu son immeuble. Depuis quelques jours, il essaie de joindre son courtier pour une question restée en suspens, mais ses appels et ses messages restent sans réponse. Il n'est pas certain de ce qui se passe. Il commence par écrire à une feuille les dates auxquelles il a appelé et les messages qu'il a laissés. Ensuite, il cherche les coordonnées de l'agence. Il ne sait pas encore s'il ira plus loin, mais il a déjà pris en main ce qu'il pouvait contrôler.

1.4 Ce que ce livre fait et ne fait pas

Ce que ce livre fait

Il vous aide à :

• garder votre calme et à vous donner un cadre ;
• mettre vos faits en ordre, avec des mots simples ;
• rassembler et conserver les documents et les échanges qui comptent ;
• préparer une conversation avec l'agence, un appel à l'OACIQ, un rendez-vous avec un avocat ;
• tenir un tableau de vos démarches ;
• prendre soin de vous pendant que le dossier avance ;
• préparer une liste de questions, pour chaque interlocuteur.

Tout cela relève de la préparation. C'est un travail concret, que vous pouvez faire seul ou avec un proche, et qui ne demande pas de formation particulière.

Ce que ce livre ne fait pas

Malgré son titre, ce livre ne décrit aucun recours. Il ne dit pas quelles démarches formelles existent, ni à quelles conditions, ni dans quels délais, ni avec quelles suites possibles. Il ne parle ni de sanctions, ni d'indemnités, ni de montants, ni de la portée d'un fonds quelconque. Il ne juge pas si un courtier a bien ou mal agi. Il ne vous dit pas si vous avez raison.

Ce n'est pas un oubli. C'est un choix, pour trois raisons.

Première raison : ces réponses dépendent de votre situation. Ce qui s'applique à une personne ne s'applique pas forcément à une autre. Une règle générale écrite dans un livre peut vous faire croire que vous avez des droits que vous n'avez pas, ou que vous n'en avez pas alors que vous en avez.

Deuxième raison : ces règles changent et se lisent avec précision. Les textes qui encadrent le courtage évoluent, et leur interprétation est le travail des juristes. Un livre d'information générale ne peut ni les suivre au jour le jour ni les appliquer à votre cas.

Troisième raison : une erreur coûterait cher. Si un livre vous disait quoi faire sur le plan juridique et se trompait, vous pourriez perdre une occasion, manquer un rendez-vous ou entreprendre une démarche inutile. La meilleure protection pour vous est que ce livre vous envoie vers la personne qui peut répondre.

ATTENTION — ce livre n'est pas un avis

Rien dans ces pages ne constitue un avis juridique, fiscal ou financier. Si un passage vous semble répondre à votre situation personnelle, relisez-le comme une question à poser, pas comme une réponse.

À qui poser quelle question

Pour tout ce que ce livre ne dit pas, deux portes s'ouvrent :

• L'OACIQ, pour les questions sur le travail d'un courtier ou d'une agence et pour savoir de quelle façon on peut s'y prendre dans votre situation.
• Un avocat, pour les questions de droit liées à votre dossier : ce qui s'applique, ce qu'on peut vous reprocher ou reprocher à l'autre partie, ce que vous pouvez espérer.

Dans les deux cas, vous arrivez avec un dossier ordonné et des questions écrites. Vous gagnez du temps, vous évitez de répéter les mêmes explications, et la personne qui vous écoute peut se concentrer sur ce que vous ne pouvez pas faire vous-même.

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'OACIQ, pour savoir quelle démarche s'applique à votre situation et comment la suivre. Un avocat, pour toute question sur vos droits, les voies possibles, les conséquences d'une démarche et leur calendrier. Demandez à chacun ce qu'il peut faire et ce qu'il ne peut pas faire pour vous, plutôt que de supposer.

Un mot sur la confiance

Que vous ayez raison ou non sur le fond, vous pouvez traiter la situation avec sérieux. Si vos inquiétudes se révèlent infondées, vous aurez perdu un peu de temps et vous aurez un dossier bien rangé. Si elles sont fondées, vous serez mieux préparé à poser vos questions. Dans les deux cas, le travail de préparation vous aura donné un meilleur point de vue.

Les erreurs qui coûtent cher

• Écrire sous le coup de la colère. Un message agressif envoyé trop vite peut vous nuire et ne peut pas se reprendre. Mettez-le de côté et relisez-le plus tard.
• Attendre en espérant que tout s'arrange. Une situation qui vous préoccupe mérite au moins d'être notée tant que vos souvenirs sont frais. Ne laissez pas passer le temps sans rien écrire.
• Croire ce livre à la place d'un professionnel. Aucun livre d'information générale ne remplace un avocat ni une réponse de l'OACIQ.
• Conclure trop vite. Vous pensez qu'on vous a caché quelque chose ? Peut-être. Mais vous ne le savez pas encore. Consignez et posez vos questions avant de conclure.
• Signer à la hâte. Si l'on vous demande de signer un document pour régler la situation, faites-le lire par un professionnel avant de signer.
• Garder tout pour vous. Un proche, un conseiller ou un professionnel peut vous aider à voir clair. L'isolement alimente l'inquiétude.
• Mélanger tout dans un même message. Un courriel qui raconte l'histoire entière, exprime la colère et pose cinq demandes à la fois se lit mal. Un message à la fois, un sujet à la fois.
• Ne rien conserver. Les courriels effacés, les textos supprimés et les papiers perdus ne se retrouvent pas toujours. Gardez tout, même ce qui vous paraît insignifiant.

À retenir

• Ce que vous ressentez est réel, mais ce n'est pas lui qui doit mener votre dossier. Donnez-vous du temps avant d'agir.
• Les personnes en présence sont vous, votre courtier, l'agence, l'OACIQ, un éventuel avocat et d'autres intervenants à prévenir.
• Le parcours de ce livre va de la clarification de vos faits à la préparation de vos consultations, en passant par les traces écrites et le dialogue avec l'agence.
• Ce livre prépare, il ne tranche pas : il ne décrit aucun recours, aucun délai, aucune sanction, aucune indemnité.
• La question de savoir quelle voie s'applique à votre situation se pose à l'OACIQ ou à un avocat.
• Un dossier calme, ordonné et factuel est votre meilleur outil.

Votre plan d'action

1. Accordez-vous un moment calme pour écrire, sur une feuille, ce qui vous préoccupe. Pas de jugement, seulement ce qui vous revient.
2. Mettez de côté tout message écrit à chaud et relisez-le le lendemain avant de décider de l'envoyer.
3. Dressez la liste des personnes en présence dans votre situation, avec leurs coordonnées (section 1.2).
4. Repérez où se trouvent vos documents : contrat de service, courriels, textos, photos. Ne les modifiez pas, ne les supprimez pas.
5. Lisez la carte du parcours (section 1.3) et repérez l'étape où vous en êtes.
6. Parlez-en à une personne de confiance qui peut vous écouter sans ajouter de colère.
7. Passez au chapitre 2, qui vous aide à mettre des mots sur ce qui est arrivé.

Questions à poser

À vous-même :

• Qu'est-ce qui m'inquiète exactement, en une phrase ?
• Qu'est-ce que je sais, et qu'est-ce que je suppose ?
• Qu'est-ce que j'attendais de mon courtier, et qu'est-ce que j'ai observé ?

À l'agence :

• Qui peut me répondre si mon courtier n'est pas disponible ?
• Comment puis-je vous joindre par écrit pour une question sur ma transaction ?

À l'OACIQ :

• Quelle démarche s'applique à ma situation, et comment la suivre ?
• Quels renseignements dois-je rassembler avant de vous appeler ?

À un avocat :

• Pouvez-vous lire mon dossier et me dire quelles voies s'ouvrent à moi ?
• Quels documents dois-je vous apporter au premier rendez-vous ?
• Comment facturez-vous votre travail, et puis-je avoir une estimation par écrit ?

Vérifiez vos acquis

1. Pourquoi vaut-il mieux attendre avant d'envoyer un message écrit sous le coup de la colère ?
2. Nommez au moins quatre personnes ou organismes qui peuvent être en présence dans une situation avec un courtier.
3. Que fait l'OACIQ du point de vue de ce livre, et que ne fait-il pas dans ces pages ?
4. Pourquoi ce livre ne décrit-il aucun recours, alors que son titre en parle ?
5. À qui posez-vous une question sur la voie qui s'applique à votre situation ?
6. Pourquoi un dossier calme et ordonné est-il utile, même si vous ne consultez personne ?

Réponses

1. Parce qu'un message écrit à chaud contient souvent plus de reproches que de faits, qu'il ne se reprend pas une fois envoyé et qu'il peut fermer une porte qui serait restée ouverte.
2. Vous, votre courtier, l'agence, l'OACIQ, un avocat, et d'autres intervenants comme le prêteur, l'assureur ou le notaire.
3. Dans ces pages, l'OACIQ est nommé pour que vous sachiez qu'il existe et qu'il répond aux questions du public sur le courtage. Ce livre ne décrit pas ce qu'il peut faire ou non dans votre cas : cela se demande à lui.
4. Parce que ces réponses dépendent de chaque situation, changent avec le temps et exigent une lecture précise. Une erreur dans un livre pourrait vous coûter cher.
5. À l'OACIQ ou à un avocat, avec un dossier ordonné et des questions écrites.
6. Parce qu'il vous aide à y voir clair, qu'il facilite la tâche de toute personne qui vous écoutera plus tard et qu'il vous évite de répéter les mêmes explications.

Pour aller plus loin

• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle et les services offerts au public ; c'est là que vous trouverez la façon de le joindre.
• Un avocat — le chapitre 6 explique comment en choisir un.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre le travail des courtiers au Québec ; son texte se consulte sur le site officiel des lois du Québec.
• Dans cette collection : → livres B1 (La Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ), B2 (Les devoirs du courtier envers vous), B3 (Choisir, engager et encadrer un courtier), B6 (Double représentation, conflits d'intérêts et traitement équitable) et M5 (Problèmes après la vente).

Chapitre 2 — Mettre des mots sur ce qui est arrivé

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Avant de parler à qui que ce soit, il faut savoir ce que l'on va dire. Cela paraît évident, et pourtant c'est l'étape que l'on saute le plus facilement. Quand quelque chose nous tracasse, on a l'impression de savoir exactement de quoi il s'agit. Puis, au moment d'expliquer la situation à une autre personne, les mots se mélangent : le fait se confond avec l'impression, le souvenir avec la supposition, la déception avec le reproche.

Ce chapitre vous propose un exercice simple, qui se fait avec une feuille et un crayon ou un fichier sur votre ordinateur. Il s'agit de raconter ce qui est arrivé, de trier ce que vous savez de ce que vous croyez, et de dire ce que vous attendiez. Les dossiers de ce chapitre sont fictifs : Louise, qui pense que son courtier ne lui a pas tout dit avant la vente de sa maison, et Étienne et Nadia, acheteurs déçus après la signature.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• raconter les faits dans l'ordre, sans les juger ni les qualifier ;
• séparer ce que vous savez de ce que vous supposez ou ressentez ;
• écrire ce que vous attendiez et ce que vous avez observé, côte à côte ;
• repérer ce qui vous manque pour comprendre la situation ;
• préparer une liste de questions avant d'appeler quelqu'un.

Pourquoi c'est important

Une personne qui parle à un professionnel sans avoir mis de l'ordre dans ses idées lui demande de faire ce travail à sa place, pendant qu'elle parle. Le rendez-vous se passe alors à reconstituer l'histoire, et il reste peu de temps pour répondre aux vraies questions. À l'inverse, une personne qui arrive avec un récit clair, daté et sobre permet à son interlocuteur de comprendre vite, et de se concentrer sur ce qu'elle seule ne peut pas faire.

Cet exercice a un autre avantage : il vous protège contre vous-même. En écrivant, vous découvrez parfois que votre inquiétude porte sur une chose précise, plus petite que ce que vous craigniez. Ou, au contraire, que vous avez perdu de vue un détail important. Dans les deux cas, vous y voyez plus clair.

Ce chapitre ne vous demande jamais de qualifier juridiquement la situation. Il ne s'agit pas de dire si quelqu'un a commis une faute ou manqué à un devoir : c'est une question de droit, que ce livre ne tranche pas. Il s'agit de décrire, avec vos mots, ce qui s'est passé.

2.1 Raconter les faits sans les juger

Un fait, c'est ce qu'une caméra aurait enregistré

Pour savoir si une phrase décrit un fait, posez-vous une question simple : une caméra l'aurait-elle enregistré ? Un rendez-vous a eu lieu à telle date. Un courriel a été envoyé à telle heure. Un document a été signé. Voilà des faits. Dire que le courtier était désinvolte ou qu'il a menti, c'est déjà une interprétation : elle peut être juste ou non, mais ce n'est pas un fait.

DÉFINITION — un fait

Ce qui s'est produit et qui peut être observé ou prouvé par un document, un message ou un témoin : une date, un geste, une parole rapportée, un envoi, une absence de réponse. Un fait ne contient ni jugement ni intention prêtée à quelqu'un.

Raconter dans l'ordre du temps

Écrivez votre récit en suivant les événements, du plus ancien au plus récent. Une phrase par fait, si possible. Pour chaque fait, notez :

• Quand : la date, ou à défaut le moment approximatif (vers la fin de l'été, quelques jours avant la signature).
• Qui : les personnes présentes ou concernées.
• Quoi : ce qui a été dit, fait, envoyé ou signé.
• Comment : en personne, par téléphone, par courriel, par texto.

Si vous ne vous souvenez pas d'une date exacte, écrivez-le : je ne me rappelle pas la date, mais c'était après la visite. Une date devinée et présentée comme certaine fait plus de tort qu'une date incertaine qu'on avoue.

Écrire sans adjectifs

Relisez votre récit et repérez les adjectifs et les adverbes qui jugent : scandaleux, évidemment, jamais, toujours, clairement, volontairement. Remplacez-les par ce qui s'est passé. Il ne me répond jamais devient j'ai écrit à telle date et à telle date ; je n'ai pas reçu de réponse. La seconde phrase est plus longue, mais elle est plus solide : une personne qui la lit peut s'en faire sa propre idée.

CAS CONCRET — dossier fictif

Louise a écrit une première version de son récit : Mon courtier m'a caché une information importante et m'a laissée vendre dans le noir. En la relisant, elle remarque que la phrase juge deux fois (caché, dans le noir) et ne dit rien de précis. Elle la remplace par : Après la vente, j'ai appris par une amie qu'un détail concernant la maison existait. Mon courtier ne m'en a pas parlé pendant nos rencontres. Je ne sais pas s'il en avait connaissance. La seconde version est factuelle, et elle laisse la place à ce que Louise ignore.

Ce que vous n'avez pas à faire

Vous n'avez pas à prouver quoi que ce soit en écrivant ce récit. Vous n'avez pas non plus à le montrer à quelqu'un tout de suite. C'est un document de travail, pour vous d'abord. Il sera utile plus tard, quand vous parlerez à l'agence, à l'OACIQ ou à un avocat, mais il commence par vous servir à vous.

Un modèle de récit

Voici, pour fixer les idées, ce que pourrait écrire un couple d'acheteurs. Les faits sont fictifs et volontairement sobres.

Nous avons rencontré notre courtier avant de faire une offre. Nous avons visité la maison, puis nous avons signé les documents de l'achat. Quelques semaines après la signature, nous avons constaté un problème dans la maison. Nous ne savons pas encore d'où il vient. Nous n'en avions pas entendu parler pendant la transaction. Nous avons écrit à notre courtier pour lui demander s'il en avait connaissance ; nous attendons sa réponse.

Ce texte ne juge personne. Il ne dit pas ce que le courtier savait. Il ne qualifie pas le problème. Il raconte, dans l'ordre, ce qui est arrivé, et il se termine sur une démarche en cours. Une personne qui lit ces lignes comprend la situation en une minute.

Quand un récit se fait à plusieurs

Si vous traitez la situation en couple, en famille ou avec un associé, chacun peut écrire d'abord sa version, puis vous comparez. Les différences sont instructives : un fait que l'un a noté et que l'autre a oublié, une date qui ne concorde pas, une impression qui n'est pas partagée. Mettez-vous d'accord sur une version commune avant de la transmettre à quelqu'un, et gardez les deux versions de départ si elles diffèrent sur un point important.

2.2 Distinguer ce qu'on sait de ce qu'on suppose

Trois colonnes pour trier

Prenez une feuille et tracez trois colonnes.

Prenez ensuite chaque phrase de votre récit et placez-la dans la colonne qui lui convient. Certaines iront dans plusieurs colonnes à la fois : par exemple, je sais que je n'ai pas eu de réponse (colonne 1), je crois qu'il m'évite (colonne 2), je me sens ignoré (colonne 3).

Pourquoi cet exercice aide

Il vous fait voir la proportion de ce que vous pouvez établir par rapport à ce que vous supposez. Il arrive qu'une situation qui semblait grave repose sur très peu de faits, et qu'il manque plusieurs pièces pour comprendre. Il arrive aussi qu'une situation que vous preniez à la légère repose sur des faits nombreux et clairs. Dans les deux cas, vous savez où vous en êtes.

Cet exercice vous évite aussi un piège : présenter une supposition comme un fait. Dire à l'agence vous m'avez caché l'information quand vous ne savez pas si l'information était connue revient à affirmer plus que vous ne pouvez soutenir. Dire je souhaite comprendre si cette information était connue au moment de nos rencontres est honnête, et il appelle une réponse.

L'ESSENTIEL — ce que vous ne savez pas est une question

Chaque supposition peut devenir une question. Je crois qu'il savait se transforme en savait-il ? Cette petite opération change le ton de vos échanges et ouvre la porte à une réponse.

Ce qu'un témoin peut ajouter

Si une autre personne était présente à une rencontre ou à une conversation, notez son nom. Elle ne sera peut-être jamais appelée à dire quoi que ce soit, mais savoir qu'elle existe complète votre portrait. Demandez-lui, sans insister, ce dont elle se souvient, et écrivez ce qu'elle vous dit en précisant qu'il s'agit de son souvenir à elle. Ne lui suggérez pas de réponse : vous voulez son souvenir, pas le vôtre répété par une autre voix.

Les trous du dossier

La deuxième colonne vous montre aussi ce qui manque. Pour chaque supposition, demandez-vous : qu'est-ce qui me permettrait de le savoir ? Un document que vous n'avez pas ? Un échange que vous avez oublié ? Une personne que vous n'avez pas encore interrogée ? Notez ces pistes dans un coin de la feuille. Elles vous serviront au chapitre 3, quand vous rassemblerez vos pièces, et au chapitre 4, quand vous écrirez à l'agence.

CAS CONCRET — dossier fictif

Étienne et Nadia reprennent leur dossier. Dans la colonne Ce que je sais, ils inscrivent : nous avons signé à telle période ; nous avons constaté un problème quelques semaines plus tard ; notre courtier ne nous en avait pas parlé. Dans la colonne Ce que je crois : il en avait peut-être connaissance ; l'inspection aurait dû le montrer. Dans la colonne Ce que je ressens : nous nous sentons trompés. En voyant l'écart entre la première colonne et les autres, ils se rendent compte qu'ils ignorent encore l'origine du problème. Ils notent la question comme première à éclaircir.

2.3 Ce qu'on attendait et ce qui s'est passé

Nommer l'attente

Une déception naît d'un écart entre ce qu'on attendait et ce qu'on a obtenu. Pour la décrire clairement, il faut nommer les deux pôles. Il arrive que l'on n'exprime que le second : ce qui s'est passé n'est pas correct. Or, sans l'attente, personne ne comprend pourquoi c'est un problème.

Écrivez donc, en quelques phrases : je m'attendais à ce que… Soyez concret. Par exemple :

• Je m'attendais à être informé de tout ce qui pouvait toucher la décision d'acheter.
• Je m'attendais à ce que mon courtier me rappelle dans la journée quand je lui laissais un message.
• Je m'attendais à ce que l'on m'explique chaque document avant que je le signe.

Ces attentes peuvent être raisonnables ou non au regard de ce que le courtier doit faire. Ce n'est pas à vous d'en décider ici : c'est une question que vous poserez à l'agence ou à l'OACIQ, et que le livre sur les devoirs du courtier aborde de façon générale (→ livre B2, Les devoirs du courtier envers vous). Pour l'instant, vous ne cherchez pas à savoir si votre attente était fondée. Vous la nommez.

Mettre côte à côte l'attendu et l'observé

Dressez un tableau simple à deux colonnes.

Remplissez autant de lignes qu'il y a d'écarts. Gardez chaque cellule courte et factuelle. Ce tableau devient l'ossature de votre dossier : il vous permet de dire, en quelques lignes, de quoi vous parlez.

Chercher l'attente dans vos documents

Une attente peut venir de vos échanges, de votre intuition ou de ce que vous avez lu. Elle peut aussi venir d'un document. Avant de l'écrire, regardez votre contrat de service et les courriels que le courtier vous a envoyés : y a-t-il une phrase qui décrit ce qu'il allait faire pour vous ? Si oui, recopiez-la telle quelle à côté de votre attente, sans l'interpréter. Si non, dites-le aussi : je ne trouve rien d'écrit à ce sujet. Ne cherchez pas à savoir ce que ces phrases signifient sur le plan juridique : c'est une question à poser à l'OACIQ ou à un avocat, avec le document en main.

Séparer les écarts

Il arrive que plusieurs préoccupations s'emmêlent dans une même histoire : une question d'information, une question de communication, une question de service. Prenez le temps de les séparer. Une personne qui vous écoute comprend mieux trois petits sujets bien distincts qu'un gros sujet confus. Elle peut aussi vous orienter plus précisément : l'une de vos préoccupations relèvera peut-être de l'agence, une autre de l'OACIQ, une troisième d'un avocat.

ATTENTION — une attente n'est pas une règle

Ce que vous attendiez d'un courtier ne correspond pas forcément à ce qu'il devait faire. Dire je m'attendais à… est honnête. Dire il devait… revient à affirmer une obligation, et cela se vérifie auprès de l'OACIQ ou d'un avocat avant de l'écrire dans un message.

Ce qui vous manque encore

Terminez en dressant une liste de ce que vous ne comprenez pas encore. Une question par ligne. Pourquoi mon courtier ne m'a-t-il pas rappelé ? Qui a eu cette information avant la vente ? Ce détail a-t-il été mentionné dans un document que j'ai signé ? Ces questions seront votre matière première pour les chapitres suivants.

2.4 Les questions à se poser avant d'appeler quelqu'un

Dix minutes de préparation

Avant de téléphoner à l'agence, à l'OACIQ ou à un avocat, prenez dix minutes pour répondre à quelques questions. Écrivez vos réponses, même courtes.

Sur la situation :

• Quel est le fait principal que je veux signaler, en une ou deux phrases ?
• Quelles dates sont importantes pour mon récit ?
• Quels documents ai-je sous la main pour appuyer ce que je dis ?

Sur ce que je veux :

• Qu'est-ce que j'espère obtenir de cet appel : une information, une orientation, un rendez-vous, une réponse écrite ?
• Qu'est-ce qui serait pour moi une bonne issue de cette conversation ?
• Y a-t-il une chose que je refuse de faire avant d'avoir eu une réponse ?

Sur ce que je ne sais pas :

• Quelles sont mes trois principales questions ?
• Qu'est-ce que je voudrais comprendre sans oser le demander ?

Sur moi :

• Suis-je assez calme pour parler maintenant ?
• Ai-je un moment tranquille, sans interruption, pour prendre des notes ?
• Une personne de confiance peut-elle m'accompagner ou m'écouter ensuite ?

Choisir la bonne personne

Vos réponses vous aident à choisir l'interlocuteur. Si votre préoccupation porte sur un service précis de l'agence (un rappel, un document), commencez par l'agence (chapitre 4). Si vous voulez savoir de quelle façon il est possible de procéder, ou comment fonctionne le travail d'un courtier, l'OACIQ répond aux questions du public (chapitre 5). Si votre question est de droit (ce que vous pouvez faire, avec quelles conséquences), c'est le terrain de l'avocat (chapitre 6). Dans le doute, l'OACIQ peut vous orienter.

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'agence, pour un problème de service ou de communication : qui peut me répondre, et comment ? L'OACIQ, pour savoir quelle démarche s'applique à votre situation. Un avocat, pour toute question sur vos droits, les voies possibles et leurs conséquences. Dans chaque cas, présentez votre récit factuel et vos questions écrites, et demandez qu'on vous explique ce qui relève de la personne ou de l'organisme à qui vous parlez.

Ce qu'il vaut mieux ne pas annoncer d'emblée

Pendant vos premiers échanges, évitez d'annoncer ce que vous comptez faire ensuite. Dire je vais voir un avocat ou je vais appeler l'OACIQ change l'atmosphère de la conversation avant même qu'elle commence. Vous n'avez rien à cacher, mais vous n'avez pas non plus à annoncer vos démarches : si vous consultez quelqu'un, vous le ferez en temps voulu. Pour l'instant, vous cherchez à comprendre.

Un exemple de page de préparation

Voici ce à quoi peut ressembler votre page, à adapter.

Situation en une phrase : après la vente, j'ai appris un détail dont je n'avais pas entendu parler pendant la transaction.

Faits principaux : date de la vente, date où j'ai appris le détail, personne qui me l'a dit, documents que j'ai signés.

Ce que j'attendais : être informée de ce qui pouvait compter.

Ce que je souhaite : comprendre si cette information était connue et quelle suite est possible.

Mes trois questions : …

Cette page tient sur une feuille. Elle suffit.

CAS CONCRET — dossier fictif

Louise a rempli sa page de préparation. Elle constate qu'elle a trois questions claires, un document en main (son contrat de service) et une chronologie sommaire. Elle sait aussi ce qu'elle ne veut pas faire : signer quoi que ce soit avant d'avoir parlé à quelqu'un. Elle décide d'écrire d'abord à l'agence, puis d'attendre la réponse avant de téléphoner à qui que ce soit d'autre.

Les erreurs qui coûtent cher

• Passer à l'action sans avoir mis ses idées en ordre. Un appel fait à chaud, sans notes, laisse de côté l'essentiel et fatigue celui qui vous écoute.
• Confondre fait et supposition. Affirmer ce que vous ne pouvez pas soutenir affaiblit votre message. Transformez chaque supposition en question.
• Qualifier juridiquement la situation. Les mots faute, manquement, vice, mensonge ont un sens précis en droit. Vous n'avez pas à les utiliser : décrivez les faits.
• Exagérer ou minimiser. Un récit gonflé peut nuire à votre crédibilité ; un récit minimisé peut vous priver d'une réponse. Restez au niveau des faits.
• Oublier ce que vous attendiez. Sans l'attente nommée, l'écart ne se comprend pas.
• Mélanger tous les sujets. Un sujet par préoccupation, une préoccupation par message.
• Écrire de mémoire sans vérifier. Avant de donner une date, consultez vos documents, vos courriels, votre agenda.
• Garder sa page pour soi. Un proche qui relit votre récit peut repérer un adjectif qui juge ou une date incohérente.

À retenir

• Un récit clair raconte les faits dans l'ordre du temps, sans adjectifs qui jugent.
• Trois colonnes aident à trier : ce que je sais, ce que je crois, ce que je ressens.
• Chaque supposition peut devenir une question à poser.
• Nommez ce que vous attendiez, puis ce que vous avez observé. Ne dites pas ce que le courtier devait faire : cela se demande.
• Séparez les préoccupations : l'agence, l'OACIQ et un avocat ne répondent pas aux mêmes questions.
• Dix minutes de préparation avant tout appel changent la qualité de la conversation.

Votre plan d'action

1. Écrivez votre récit en suivant le temps, une phrase par fait, avec la date si vous la connaissez.
2. Relisez-le et retirez les adjectifs et les adverbes qui jugent.
3. Triez chaque phrase dans les trois colonnes : ce que je sais, ce que je crois, ce que je ressens.
4. Transformez vos suppositions en questions.
5. Dressez votre tableau ce que j'attendais / ce que j'ai observé.
6. Notez ce qui vous manque : documents, échanges, personnes à interroger.
7. Remplissez votre page de préparation avant tout appel ou envoi de message.
8. Faites relire votre récit à une personne de confiance, si vous le souhaitez.

Questions à poser

À vous-même :

• Qu'est-ce que je peux établir par un document, un message ou un témoin ?
• Qu'est-ce que je suppose sans pouvoir le soutenir ?
• Qu'est-ce que j'attendais, au juste ?

À l'agence :

• Pouvez-vous me confirmer par écrit les dates de nos rencontres et les documents que j'ai signés ?
• À qui puis-je poser une question sur ma transaction si mon courtier n'est pas disponible ?

À l'OACIQ :

• Dans ma situation, quelle démarche s'applique, et que dois-je préparer avant de la suivre ?

À un avocat :

• Mes attentes de départ sont-elles pertinentes pour la suite, ou est-ce un autre point qui compte ?
• Comment présenter mon récit pour qu'il vous soit le plus utile ?

Vérifiez vos acquis

1. Quelle question simple permet de vérifier si une phrase décrit un fait ?
2. Pourquoi retirer les adjectifs qui jugent d'un récit ?
3. Que contiennent les trois colonnes proposées pour trier votre récit ?
4. Pourquoi nommer ce qu'on attendait avant de décrire ce qui s'est passé ?
5. Pourquoi ne faut-il pas écrire il devait ou il a commis une faute dans votre récit ?
6. Quelles questions se poser avant d'appeler l'agence, l'OACIQ ou un avocat ?

Réponses

1. Une caméra l'aurait-elle enregistré ? Si oui, c'est un fait. Sinon, c'est une interprétation.
2. Parce qu'un récit sobre est plus solide : la personne qui le lit peut se faire sa propre idée, sans avoir à démêler les faits du ton.
3. Ce que je sais (des faits que je peux appuyer), ce que je crois (déductions, impressions) et ce que je ressens (émotions).
4. Parce que sans l'attente, l'écart n'a pas de sens pour la personne qui vous écoute. Une déception se comprend par ce qu'on espérait.
5. Parce que ce sont des affirmations de droit, que ce livre ne tranche pas. Elles se vérifient auprès de l'OACIQ ou d'un avocat avant d'être écrites.
6. Quel est le fait principal, quelles dates comptent, quels documents j'ai, ce que j'espère obtenir, mes trois principales questions et si je suis assez calme pour parler.

Pour aller plus loin

• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle et les services offerts au public.
• Un avocat — le chapitre 6 explique comment en choisir un.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre le travail des courtiers au Québec ; son texte se consulte sur le site officiel des lois du Québec.
• Dans cette collection : → livre B2 (Les devoirs du courtier envers vous) pour une vue générale de ce qu'on attend d'un courtier.

Chapitre 3 — Garder des traces écrites

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

La mémoire est un outil précieux, mais elle est fragile. Trois mois après une conversation, vous ne vous rappellerez plus les mots exacts. Un an plus tard, vous hésiterez sur la date. Et si quelqu'un vous demande ce qui a été dit, vous aurez de la difficulté à répondre autrement que par une impression. Les traces écrites règlent ce problème : elles gardent ce qui s'est dit et fait, au moment où cela s'est produit, sans que le temps ni l'émotion y changent quoi que ce soit.

Ce chapitre est le plus terre à terre du livre. Il vous dit quoi garder, comment le classer, comment dresser une chronologie et comment sauvegarder les messages qui peuvent disparaître de votre téléphone. Il se termine sur les questions à poser quand un document manque. Les dossiers de ce chapitre sont fictifs : Étienne et Nadia, acheteurs déçus après la signature, et Gilles, un vendeur qui n'arrive pas à joindre son courtier.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• dresser la liste des documents à conserver dans une situation avec un courtier ;
• les classer pour les retrouver sans effort ;
• construire une chronologie simple, que n'importe qui peut lire en une minute ;
• sauvegarder vos courriels, vos textos et vos photos avant qu'ils ne disparaissent ;
• repérer ce qui vous manque et poser les bonnes questions pour l'obtenir.

Pourquoi c'est important

Dans une situation qui se prolonge, vous aurez peut-être à raconter la même histoire plusieurs fois : à l'agence, à l'OACIQ, à un avocat, à un proche, parfois à plusieurs personnes différentes. Chaque fois, vous aurez besoin de retrouver rapidement une date, un courriel, un document. Un dossier bien tenu vous épargne du temps et de la fatigue. Il épargne aussi du temps à ceux qui vous écoutent, ce qui compte, surtout si un professionnel vous facture à l'heure.

Un dossier de traces écrites a une autre vertu : il vous rassure. Vous savez que ce qui compte est en sécurité. Vous n'avez plus à tout retenir dans votre tête, et vous pouvez penser à autre chose.

Ce chapitre ne dit rien de la valeur que peut avoir tel ou tel document dans une démarche : cela relève d'un professionnel. Il vous dit seulement quoi garder et comment le garder.

3.1 Les documents à conserver

La règle simple : garder plutôt que trier

Quand on ne sait pas si un papier servira, la tentation est de le jeter. Résistez-y. Gardez tout ce qui touche à votre transaction, même ce qui vous paraît secondaire. Trier viendra plus tard, avec un regard plus froid, ou avec l'aide d'un professionnel. Un document jeté ne se récupère pas toujours ; un document gardé de trop ne coûte qu'un peu de place.

Les familles de documents

Voici une liste générique. Vous n'aurez pas tous ces documents, et vous en aurez peut-être d'autres. Elle sert de repère.

Les documents de votre relation avec le courtier :

• le contrat de service signé avec le courtier ou l'agence, et ses annexes ;
• les courriels et les textos échangés avec le courtier et l'agence ;
• les notes que vous avez prises pendant les rencontres et les appels ;
• les documents que le courtier vous a remis : fiches, listes, comparaisons ;
• les factures ou les relevés liés aux services du courtier, s'il y en a.

Les documents de la transaction :

• les promesses d'achat ou de vente, avec leurs modifications et leurs annexes ;
• les déclarations du vendeur, si elles existent ;
• les rapports d'inspection et les rapports d'experts ;
• les documents du notaire : projet d'acte, acte signé, correspondance ;
• les documents du prêteur : offre de financement, avis, relevés ;
• les attestations d'assurance.

Les documents de la période qui suit :

• les photos et les vidéos prises après la transaction ;
• les factures de réparations, de devis ou de consultations ;
• les échanges avec toute personne concernée : voisins, entrepreneurs, assureur.

L'ESSENTIEL — une famille, un classeur

Regroupez vos documents en trois familles : la relation avec le courtier, la transaction, la période qui suit. Une chemise par famille, ou un dossier par famille sur votre ordinateur, suffit pour commencer.

Nommer et ranger les fichiers

Un dossier numérique ne sert que si l'on s'y retrouve. Choisissez une règle de nommage simple et suivez-la sans exception. Par exemple : la date au format année-mois-jour, puis une description courte, puis la source. Un courriel reçu pourrait s'appeler 2026-03-04 courriel agence rappel du dossier. Avec cette règle, le tri par ordre alphabétique place vos fichiers dans l'ordre du temps, ce qui vous fait gagner du temps chaque fois que vous cherchez quelque chose.

Évitez les noms vagues comme document final, scan 2 ou photo. Dans six mois, vous ne saurez plus de quoi il s'agit. Un nom qui dit ce que le fichier contient, de qui il vient et à quelle date il se rapporte vaut quelques secondes de plus au moment de l'enregistrement et vous en épargne bien davantage plus tard.

Si vous préférez le papier, appliquez la même logique : une chemise par famille, des documents rangés dans l'ordre du temps, une page de garde qui liste ce que contient chaque chemise.

Un journal des contacts

En plus de la chronologie, tenez un petit journal de vos contacts avec l'agence, le courtier et toute personne concernée. Pour chaque contact, notez la date, la personne jointe, le moyen utilisé (appel, courriel, visite) et ce qui a été dit ou demandé. Quand vous laissez un message sans obtenir de réponse, notez-le aussi : un message laissé est un fait, au même titre qu'une conversation.

Ce journal est une version courte de la chronologie, centrée sur ce que vous avez fait pour joindre les gens. Il se remplit en deux minutes après chaque tentative, et il vous aidera, plus tard, à raconter avec précision où vous en êtes.

Les originaux et les copies

Quand vous possédez un document en papier, faites-en une copie numérique : une photo nette ou un balayage. Gardez l'original en lieu sûr et travaillez avec la copie. Si vous devez remettre un document à quelqu'un, remettez une copie plutôt que l'original, sauf si l'on vous demande expressément l'original. Notez qui a reçu quoi, et quand.

Ne rien annoter sur un original. Si vous avez besoin de souligner ou de commenter un passage, faites-le sur une copie.

Ce que vous ne devez pas faire

Ne modifiez jamais un document. Ne l'effacez pas, ne retouchez pas une photo, ne corrigez pas une date, même si vous êtes certain de l'erreur. Une copie annotée est une copie annotée ; un original corrigé n'est plus l'original. Si un document contient une erreur, notez-la à part et gardez le document tel qu'il est.

Ne supprimez pas de messages non plus, même ceux qui vous embarrassent. Un échange gardé en entier se comprend mieux qu'un échange amputé.

CAS CONCRET — dossier fictif

Étienne et Nadia ont reçu beaucoup de papiers au moment de l'achat : un rapport d'inspection, des documents du notaire, des courriels du courtier. Ils ont tout mis dans un sac. Pour commencer, ils étalent le tout sur la table de la cuisine et font trois piles : la relation avec le courtier, la transaction, la période qui suit. Ils numérisent chaque document avec leur téléphone et rangent les copies dans trois dossiers portant le même nom que leurs piles. Le sac est rangé : les originaux sont à l'abri.

3.2 Une chronologie simple

À quoi sert une chronologie

Une chronologie met vos événements dans l'ordre du temps, en un coup d'œil. Elle remplace dix pages de récit par une page de repères. Quand vous parlerez à l'agence, à l'OACIQ ou à un avocat, c'est un document que l'on aimera avoir sous les yeux. Elle se construit à partir de vos documents, de vos courriels et de votre agenda.

Un modèle à quatre colonnes

Un tableau suffit. Chaque ligne décrit un événement.

Par exemple, une ligne pourrait se lire : Vers le début de la démarche — rencontre avec le courtier — nous deux et le courtier — note personnelle prise le soir même.

Comment la remplir

• Une ligne par fait. Si un événement contient plusieurs faits, divisez-le.
• Des phrases courtes. Pas d'adjectifs qui jugent (voir le chapitre 2).
• Des dates exactes quand vous les avez. Sinon, écrivez vers ou avant telle autre date, et dites que c'est une approximation.
• Une source pour chaque ligne. Une chronologie sans source est un récit. Avec une source, elle devient un outil.
• Les trous bien visibles. Si vous ne retrouvez pas la date d'un événement, laissez la case vide ou écrivez à retrouver. Un trou avoué est plus honnête qu'une date inventée.

ATTENTION — une date devinée est un risque

Une date inscrite par habitude peut être fausse. Avant de la transmettre à quelqu'un, vérifiez-la dans vos courriels, votre agenda ou les documents signés. Si vous n'y arrivez pas, écrivez que c'est une approximation.

Mettre à jour au fur et à mesure

Une chronologie ne se fait pas en une fois. Ajoutez des lignes à mesure que la situation avance : un appel, un courriel, une réponse, un rendez-vous. Il suffit de quelques minutes à la fin de chaque journée où quelque chose s'est produit. Datez aussi vos propres actions, pour garder une image complète de ce que vous avez fait et quand.

Les dates à repérer d'emblée

Certaines dates méritent d'être repérées dès le début, parce que d'autres personnes vous les demanderont : la date où vous avez signé le contrat de service, la date de la transaction, la date où vous avez constaté ce qui vous préoccupe, la date de votre premier contact avec l'agence au sujet de cette préoccupation. Vous ne tirez aucune conclusion de ces dates. Vous les gardez à portée de main. Les délais qui peuvent s'attacher à ces dates sont une question à poser à l'OACIQ ou à un avocat, rapidement.

CAS CONCRET — dossier fictif

Gilles ouvre un fichier avec quatre colonnes. Il commence par la date de la vente, puis ajoute les appels qu'il a faits au courtier et les messages qu'il a laissés. Pour chaque ligne, il note où il retrouvera la trace : l'historique de son téléphone, ses courriels, son agenda. Quand il découvre qu'il ne retrouve pas la date du premier appel, il écrit à retrouver et se promet de consulter l'historique de ses appels. Le soir même, son tableau tient sur une page.

3.3 Sauvegarder les courriels, les textos et les photos

Les messages disparaissent plus vite qu'on ne croit

Un téléphone qui tombe en panne, un compte qu'on ferme, une conversation qui s'efface automatiquement : plusieurs façons de perdre des messages existent, et plusieurs se produisent sans qu'on s'en aperçoive. Sauvegardez dès maintenant ce qui concerne votre situation.

Les courriels

• Gardez-les dans votre boîte ; ne les supprimez pas, même ceux que vous jugez inutiles.
• Créez un dossier portant le nom de votre transaction et déplacez-y les courriels qui s'y rapportent.
• Exportez-les ou transférez-les vers une seconde adresse ou un second support. Les messageries courantes permettent d'enregistrer un message en fichier ou de l'imprimer en format numérique.
• Conservez les pièces jointes avec le message qui les portait. Un document détaché du courriel qui l'accompagnait perd une partie de son contexte.
• Gardez la liste complète des destinataires : qui a reçu quoi fait partie de l'information.

Les textos et les messages instantanés

Les textos sont plus fragiles que les courriels. Un changement de téléphone, une mise à jour, une conversation supprimée par distraction : ils peuvent disparaître d'un coup.

• Faites des captures d'écran de chaque conversation importante, en montrant le nom ou le numéro de l'interlocuteur, la date et l'heure de chaque message.
• Faites plusieurs captures si la conversation est longue, en veillant à ce que les images se recoupent pour qu'aucun message ne manque.
• Enregistrez les captures dans un dossier sur votre ordinateur, pas seulement sur le téléphone.
• Vérifiez les réglages de votre application de messagerie : certaines suppriment les messages après un certain temps. Désactivez cette option pour les conversations qui vous intéressent.

Les messages vocaux et les appels

Un message vocal peut se perdre quand la boîte se vide. Si l'un d'eux compte, vérifiez auprès de votre fournisseur de téléphonie comment l'enregistrer. Pour les appels, l'historique de votre téléphone garde la date, l'heure et la durée, mais il peut s'effacer. Faites une capture d'écran de l'historique ou notez-le à la main.

Une précaution : n'enregistrez pas un appel sans vous être renseigné. Certaines pratiques d'enregistrement posent des questions qui relèvent d'un avocat. Dans le doute, prenez des notes écrites pendant et juste après l'appel (chapitre 5).

Les photos et les vidéos

• Gardez les originaux tels que pris, sans les retoucher, sans filtre.
• Conservez la date et l'heure qui apparaissent dans les propriétés du fichier. Ne les renommez pas au point de perdre cette information : utilisez plutôt un dossier ou un tableau pour les décrire.
• Photographiez avec un repère : une personne à proximité, un objet connu, la rue, l'adresse. Cela aide à situer l'image.
• Faites un tour d'ensemble avant de photographier le détail, et décrivez dans votre chronologie ce que chaque photo montre.

L'ESSENTIEL — deux copies, deux endroits

Pour tout ce qui compte, gardez au moins deux copies à deux endroits différents : par exemple votre ordinateur et un support externe, ou un espace de stockage en ligne que vous contrôlez. Une copie sur le seul téléphone ne suffit pas.

Les documents que vous ne possédez pas encore

Parfois, une trace existe mais ne se trouve pas chez vous : un courriel envoyé depuis un compte que vous n'utilisez plus, un document signé en ligne dont vous n'avez jamais reçu de copie, un texto échangé depuis un ancien numéro. Cherchez d'abord dans vos comptes, vos dossiers de courriels indésirables et les services en ligne que vous avez utilisés au moment de la transaction. Si vous ne trouvez rien, notez où vous avez cherché : cette information servira quand vous demanderez l'aide d'une autre personne.

Une attention à votre vie privée

Vos documents peuvent contenir des renseignements personnels : numéros, adresses, données financières. Rangez-les dans un endroit protégé : un dossier avec mot de passe, un support que vous gardez à la maison. Ne les envoyez à personne sans savoir pourquoi on vous les demande. Si vous confiez une copie à une personne, notez à qui et quand.

3.4 Les questions à poser sur les documents manquants

Faire l'inventaire de ce qui manque

Quand vous aurez classé vos documents, une question se posera : que me manque-t-il ? Parcourez les familles de la section 3.1 et cochez ce que vous avez. Ce qui n'est pas coché est à chercher. Pour chaque document manquant, notez : ce que c'est, pourquoi vous pensez qu'il existe, et qui pourrait l'avoir.

Qui pourrait avoir ce document

• Vous-même, dans une pile oubliée, une boîte de courriels, un nuage de stockage.
• L'agence ou le courtier, qui conserve un dossier sur votre transaction.
• Le notaire, qui garde les documents de l'acte.
• Le prêteur, qui garde les documents de financement.
• L'assureur, qui garde les documents de votre police.
• L'inspecteur, qui conserve ses rapports.

Demander par écrit

Pour obtenir un document, écrivez. Un courriel court suffit : Je prépare mon dossier et je voudrais obtenir une copie de tel document. Pouvez-vous me le transmettre, ou m'indiquer comment l'obtenir ? Gardez une copie de votre demande et de la réponse. Si l'on vous répond de passer en personne, notez la date de la visite et ce qu'on vous a remis.

Ne présumez pas qu'on vous refusera : demandez simplement. Et ne présumez pas non plus qu'on a perdu le document : demandez où il se trouve et qui le détient.

Quand on vous répond qu'un document n'existe pas

Il arrive qu'on vous dise qu'un document n'existe pas ou qu'on ne le retrouve pas. Notez la réponse, la date et le nom de la personne. Demandez : Y a-t-il un autre endroit où il pourrait se trouver ? Qui d'autre pourrait en avoir une copie ? Un document manquant est une information en soi, et un professionnel saura peut-être quoi en faire. Ne concluez rien vous-même.

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'agence, pour une copie de votre contrat de service et des documents liés à votre transaction. Le notaire, pour les documents de l'acte. Le prêteur et l'assureur, pour leurs propres documents. Pour savoir combien de temps conserver chaque document, si l'un d'eux compte plus que les autres ou si une démarche particulière est possible, un avocat est la personne à consulter. L'OACIQ peut vous dire, pour sa part, quelles informations il aimera avoir quand vous l'appellerez.

CAS CONCRET — dossier fictif

En faisant leur inventaire, Étienne et Nadia constatent qu'ils n'ont pas de copie d'un document que le notaire a mentionné lors de la signature. Ils écrivent un court courriel à l'étude du notaire pour en demander une copie et notent la date de leur demande dans leur chronologie. Gilles, de son côté, ne retrouve pas son contrat de service. Il écrit à l'agence pour en obtenir un exemplaire et prend note de la date et de la personne qui lui répond.

Les erreurs qui coûtent cher

• Jeter ce qui paraît inutile. Vous ne savez pas encore ce qui servira. Gardez d'abord, triez plus tard.
• Modifier un document ou une image. Même pour corriger une erreur évidente. Notez l'erreur à part et gardez l'original intact.
• Tout garder sur le téléphone. Un seul appareil, une seule panne. Faites des copies à deux endroits.
• Supprimer des messages embarrassants. Un échange complet se comprend mieux qu'un échange amputé.
• Inscrire une date devinée. Vérifiez, ou écrivez que c'est une approximation.
• Remettre un original. Donnez une copie, sauf demande expresse, et notez qui a reçu quoi.
• Enregistrer un appel sans s'être renseigné. Cette pratique soulève des questions qui relèvent d'un avocat.
• Attendre pour demander un document manquant. Plus on attend, plus il est difficile de retrouver une trace. Demandez par écrit dès que vous constatez qu'il manque.

À retenir

• Gardez plutôt que triez : tout ce qui touche à votre transaction, même ce qui paraît secondaire.
• Trois familles de documents : la relation avec le courtier, la transaction, la période qui suit.
• Une chronologie à quatre colonnes (date, fait, personnes, trace) suffit pour tenir le fil.
• Sauvegardez courriels, textos, messages vocaux et photos dès maintenant, à deux endroits.
• Ne modifiez, ne supprimez et ne corrigez rien : notez les erreurs à part.
• Pour un document manquant, demandez par écrit à la personne qui peut l'avoir, et gardez la réponse.

Votre plan d'action

1. Rassemblez tout ce qui touche à votre transaction dans un seul endroit.
2. Classez-le en trois familles : relation avec le courtier, transaction, période qui suit.
3. Numérisez les papiers et rangez les copies dans trois dossiers portant le nom des familles.
4. Ouvrez une chronologie à quatre colonnes et remplissez-la avec ce que vous avez.
5. Sauvegardez vos courriels, vos textos et vos photos à deux endroits.
6. Dressez la liste de ce qui manque et de la personne qui pourrait l'avoir.
7. Écrivez pour demander chaque document manquant, et gardez les réponses.
8. Reprenez votre chronologie à la fin de chaque journée où quelque chose s'est produit.

Questions à poser

À vous-même :

• Ai-je tout ce qui touche à ma transaction à un seul endroit ?
• Mes sauvegardes sont-elles à deux endroits différents ?
• Ma chronologie indique-t-elle, pour chaque ligne, où retrouver la trace ?

À l'agence :

• Pouvez-vous me transmettre une copie de mon contrat de service et des documents liés à ma transaction ?
• À qui puis-je écrire pour obtenir un document manquant ?

Au notaire :

• Pouvez-vous me transmettre une copie des documents de l'acte et de la correspondance liée à ma transaction ?

Au prêteur ou à l'assureur :

• Pouvez-vous m'envoyer une copie des documents de mon dossier ?

À un avocat :

• Combien de temps dois-je conserver chacun de mes documents ?
• Y a-t-il une façon particulière de conserver ou de remettre certains documents ?

Vérifiez vos acquis

1. Pourquoi vaut-il mieux garder que trier au début ?
2. Quelles sont les trois familles de documents proposées ?
3. Que contiennent les quatre colonnes d'une chronologie ?
4. Pourquoi garder deux copies de vos sauvegardes, à deux endroits ?
5. Que faire d'une erreur que vous repérez dans un document ?
6. Comment demander un document manquant ?

Réponses

1. Parce que vous ne savez pas encore ce qui servira, et qu'un document jeté ne se récupère pas toujours.
2. La relation avec le courtier, la transaction, et la période qui suit.
3. La date, ce qui s'est passé, les personnes concernées et l'endroit où trouver la trace.
4. Parce qu'un seul appareil peut tomber en panne ou se perdre : une seconde copie, ailleurs, protège ce qui compte.
5. La noter à part et conserver le document tel qu'il est, sans le corriger.
6. Par écrit, en précisant ce que vous cherchez, auprès de la personne qui peut l'avoir, en gardant une copie de la demande et de la réponse.

Pour aller plus loin

• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle et les services offerts au public.
• Un avocat — le chapitre 6 explique comment en choisir un.
• Votre notaire — pour les questions sur les documents de l'acte.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre le travail des courtiers au Québec ; son texte se consulte sur le site officiel des lois du Québec.

Chapitre 4 — Parler d'abord à l'agence

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Quand on pense que quelque chose a mal tourné, on a envie de s'adresser tout de suite à la plus haute instance possible. C'est compréhensible. Mais la première conversation utile peut être la plus simple : celle que vous avez avec l'agence pour laquelle votre courtier travaille. Elle peut connaître votre dossier et avoir accès aux documents de la transaction, ce qui peut vous éviter d'avoir à tout expliquer à nouveau à un étranger.

Ce chapitre ne dit pas qu'il faut passer par l'agence avant toute autre démarche, ni que l'agence réglera la situation. Il dit que le dialogue est un geste pratique, peu coûteux et utile, et il vous apprend à le mener : préparer un message clair et courtois, savoir ce que l'on demande, noter la réponse. Les dossiers de ce chapitre sont fictifs : Gilles, un vendeur qui n'arrive pas à joindre son courtier, et Louise, qui pense que son courtier ne lui a pas tout dit avant la vente de sa maison.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• expliquer pourquoi le dialogue avec l'agence est un bon premier geste ;
• identifier la personne à qui vous adresser ;
• rédiger un message clair, factuel et courtois ;
• formuler ce que vous demandez, sans exiger ni accuser ;
• noter la réponse, et savoir quoi faire si elle tarde ou ne vient pas ;
• poser les bonnes questions à l'agence.

Pourquoi c'est important

Un échange avec l'agence a plusieurs avantages. Il peut éclaircir un malentendu qui n'en est peut-être qu'un. Il vous donne des informations que vous n'aviez pas, et qui vous aideront à voir plus clair. Il laisse une trace écrite de votre démarche, qui vous servira si vous allez plus loin. Et il montre, à toute personne qui lira votre dossier plus tard, que vous avez cherché à vous faire entendre de façon raisonnable.

Cela dit, le dialogue n'est pas une obligation et il ne garantit rien. Ce chapitre ne vous dit pas si vous devez absolument passer par là avant d'entreprendre autre chose, ni ce que produit un message à l'agence sur le plan juridique. Ces questions se posent à l'OACIQ ou à un avocat. Il vous dit seulement comment parler à l'agence de façon utile.

4.1 Pourquoi commencer par le dialogue

Ce que le dialogue peut apporter

Parler à l'agence peut vous apporter, selon les cas :

• Une explication : ce qui s'est passé, du point de vue de l'agence.
• Un renseignement : un document, une date, un nom que vous n'aviez pas.
• Un nouvel interlocuteur : une personne différente de votre courtier, si la communication avec lui est difficile.
• Une trace : un échange écrit que vous pourrez conserver et montrer.
• Une meilleure compréhension de la situation, avant d'aller plus loin.

Rien de tout cela n'est garanti. Une conversation peut aussi vous laisser sur votre faim. Mais elle vous apprend toujours quelque chose, ne serait-ce que la manière dont l'agence réagit à votre message.

Ce que le dialogue ne fait pas

Le dialogue ne remplace pas une consultation professionnelle. Il ne vous dit pas ce que la loi prévoit dans votre situation. Si vous avez des inquiétudes sur ce qu'implique un échange écrit, par exemple sur la façon dont l'agence pourrait s'en servir, posez la question à un avocat avant d'écrire.

ATTENTION — un message n'est pas neutre

Ce que vous écrivez à l'agence sera lu et gardé. Restez factuel et courtois. Ne reconnaissez pas de responsabilité, ne renoncez à rien et ne signez rien dans un échange avec l'agence sans en avoir parlé à un professionnel.

Pourquoi la courtoisie sert votre dossier

Un message courtois et factuel invite à répondre. Il met son destinataire à l'aise, et il ne lui donne aucune raison de se défendre avant d'avoir compris. Il est aussi plus facile à lire par quelqu'un qui n'a jamais entendu parler de votre dossier. Enfin, si le message est relu plus tard, son ton ne prêtera pas à discussion.

La courtoisie n'est pas de la faiblesse. Vous pouvez être ferme sur ce que vous demandez tout en restant poli. Je souhaite obtenir une réponse écrite à ces questions est ferme et poli.

Choisir le bon interlocuteur

Avant d'écrire, repérez à qui vous adresser.

• Si votre courtier est joignable et que la situation s'y prête, vous pouvez commencer par lui écrire à lui, avec l'agence en copie.
• Si votre courtier ne répond pas, ou si vous préférez parler à une autre personne, adressez-vous directement à l'agence : à son responsable, à son service à la clientèle, ou à la personne que votre contrat de service désigne.
• Si vous ne savez pas qui contacter, appelez la réception de l'agence et demandez à qui adresser une question sur votre transaction. Notez le nom de la personne qui vous répond.

Votre contrat de service peut contenir les coordonnées de l'agence. Si vous ne le trouvez pas, regardez le site de l'agence ou vos courriels de départ. Pour savoir comment choisir et encadrer un courtier au moment de l'engager, un autre livre de cette collection en traite (→ livre B3, Choisir, engager et encadrer un courtier).

CAS CONCRET — dossier fictif

Gilles a laissé plusieurs messages à son courtier sans obtenir de réponse. Il hésite : écrire encore au courtier, ou à l'agence ? Il retrouve l'adresse et le numéro de l'agence sur le site de l'agence. Il décide d'écrire à l'agence, avec son courtier en copie, plutôt que d'envoyer un cinquième message au seul courtier. Il note dans sa chronologie la date et l'heure de l'envoi.

4.2 Préparer un message clair et courtois

Écrire plutôt que téléphoner d'abord

Le téléphone est rapide, mais il ne laisse aucune trace. Pour un premier contact, écrivez : courriel, message dans le portail de l'agence ou lettre. Vous pouvez ensuite téléphoner pour vérifier que le message a été reçu, en ayant déjà posé les termes de votre demande par écrit. Après un appel, envoyez un court courriel qui résume ce qui a été dit.

La structure d'un bon message

Un bon message tient en cinq parties, et il peut tenir sur une page.

1. L'objet : une ligne qui dit de quoi il s'agit. Question concernant ma transaction, adresse de l'immeuble.
2. L'identification : qui vous êtes, quel est votre dossier, qui est votre courtier, de quelle transaction il s'agit.
3. Les faits : en quelques phrases courtes, ce qui s'est passé, dans l'ordre. Inspirez-vous du récit que vous avez écrit au chapitre 2.
4. La demande : ce que vous souhaitez obtenir. Une information, un document, un rappel, une rencontre.
5. Les suites : comment vous préférez être joint et ce que vous attendez comme réponse.

Ce qu'il faut éviter

• Les adjectifs qui jugent : inacceptable, scandaleux, négligent.
• Les accusations : vous m'avez menti, vous avez caché. Remplacez-les par des questions : Pouvez-vous me dire si cette information était connue ?
• Les menaces : sinon j'irai plus loin. Elles ferment le dialogue.
• Les qualifications juridiques : faute, manquement, négligence. Ce sont des mots de droit, que vous n'avez pas à utiliser.
• Les messages trop longs : au-delà d'une page, on perd le lecteur.
• Les sujets multiples : un message, un sujet.
• Le courriel rédigé à chaud : relisez-le le lendemain.

LE FORMULAIRE — un modèle de message à l'agence, à adapter

Objet : question concernant ma transaction, [adresse de l'immeuble]

Bonjour,

Je suis [votre nom], client de [nom du courtier] pour [la vente / l'achat] de l'immeuble situé au [adresse]. Je vous écris au sujet de ma transaction.

Voici, en quelques phrases, la situation telle que je la comprends : [deux ou trois faits, dans l'ordre, avec les dates connues].

J'aimerais [obtenir une copie de tel document / comprendre tel point / parler à une personne de l'agence / recevoir une réponse écrite à mes questions]. Mes questions sont les suivantes : [une à trois questions précises].

Je peux être joint par courriel ou par téléphone au [numéro]. Je vous remercie de me répondre par écrit.

[Votre nom, vos coordonnées, la date.]

Le ton, phrase par phrase

Le ton d'un message tient à de petits choix. Comparez deux manières de dire la même chose.

Je constate que mes quatre messages sont restés sans réponse et que personne ne s'occupe de mon dossier. Cette phrase pose un constat, mais elle porte un reproche implicite (personne ne s'occupe) que vous ne pouvez pas établir.

J'ai laissé des messages aux dates suivantes et je n'ai pas reçu de réponse. Pouvez-vous m'indiquer qui peut répondre à mes questions ? Cette phrase donne des faits vérifiables et pose une question à laquelle il est facile de répondre.

Le second ton n'est pas plus faible que le premier. Il est plus utile : il laisse à votre interlocuteur la possibilité d'agir sans avoir à se défendre. Chaque fois que vous hésitez sur une phrase, demandez-vous si elle donne un fait ou un jugement, et si elle appelle une réponse ou une défense.

Faire relire avant d'envoyer

Faites lire votre message par une personne de confiance. Demandez-lui : Est-ce clair ? Est-ce que ça sonne comme une accusation ? Est-ce que je demande quelque chose de précis ? Si elle hésite sur un passage, reformulez-le.

L'ESSENTIEL — un message court, un sujet, une demande

Plus votre message est court et précis, plus il est facile d'y répondre. Si vous avez plusieurs sujets, envoyez plusieurs messages.

L'envoi

Envoyez le message à une adresse que vous avez vérifiée. Mettez votre courtier en copie si cela vous convient, ou pas, si vous préférez vous adresser à l'agence seule. Gardez une copie du message envoyé, avec la date et l'heure. Si votre message passe par un formulaire en ligne, faites une capture d'écran de la confirmation. Notez l'envoi dans votre chronologie.

CAS CONCRET — dossier fictif

Louise rédige son message en suivant le modèle. Dans l'objet, elle écrit Question concernant la vente de ma maison. Elle expose trois faits, demande une rencontre avec une personne de l'agence et pose deux questions : Un détail concernant la maison a-t-il été porté à votre connaissance avant la vente ? Y a-t-il, dans votre dossier, un document qui en fait état ? Sa sœur relit le message et lui suggère de retirer une phrase qui ressemble à un reproche. Louise la retire, et envoie.

4.3 Ce qu'on demande et ce qu'on note de la réponse

Ce qu'on peut demander

Une demande utile est précise et réaliste. En voici quelques exemples, que vous pouvez adapter.

• Un renseignement : Pouvez-vous me confirmer à quelle date telle information a été transmise ?
• Un document : Pouvez-vous me transmettre une copie de tel document de mon dossier ?
• Une rencontre : Serait-il possible de rencontrer une personne de l'agence pour discuter de ma transaction ?
• Une réponse à une question : Qui, à l'agence, peut répondre à mes questions sur ce point ?
• Une personne-ressource : À qui puis-je m'adresser si mon courtier est difficile à joindre ?

Ce qu'on demande ne devrait pas dépasser ce qui est raisonnable à un premier contact. Évitez de réclamer d'emblée une réparation, une compensation ou une décision : ces demandes engagent des questions que vous n'avez pas encore posées à un professionnel.

Ce que vous n'avez pas à écrire

Vous n'avez pas à dire que vous allez consulter un avocat ou appeler l'OACIQ. Vous n'avez pas à dire non plus que vous ne le ferez pas. Vous n'avez pas à reconnaître quoi que ce soit, ni à offrir un arrangement. Dire je veux comprendre suffit.

Vous n'avez pas non plus à dire à l'agence qu'une lettre officielle est nécessaire, ni à en envoyer une. Si vous vous demandez s'il est utile d'en envoyer, et ce qu'elle produirait, c'est une question à poser à un avocat avant d'agir.

Noter la réponse

Quand une réponse arrive, notez sans tarder :

• la date et l'heure de la réception ;
• la personne qui répond, avec son nom et sa fonction ;
• le moyen : courriel, téléphone, lettre, rencontre ;
• le contenu : ce qu'elle dit, résumé en quelques phrases, avec les mots importants recopiés tels quels ;
• ce qu'elle promet : un document, un rappel, une date ;
• ce qui reste sans réponse : les questions auxquelles on n'a pas répondu.

Ajoutez ces notes à votre chronologie et à votre journal de contacts (chapitre 3). Si la réponse est un appel, envoyez un court courriel dans la journée : Merci de votre appel de ce matin. Je note que vous m'avez dit que… Pouvez-vous me confirmer que c'est bien le cas ? Cela fixe ce qui a été dit.

Si l'agence propose une rencontre

Une rencontre en personne ou par visioconférence peut éclaircir beaucoup de choses. Avant d'y aller, relisez votre récit, vos questions et votre chronologie. Apportez des copies des documents qui comptent, jamais les originaux. Si vous le souhaitez, demandez à une personne de confiance de vous accompagner pour écouter et prendre des notes.

Pendant la rencontre, écoutez avant de répondre. Prenez des notes : qui est présent, ce qui est dit, ce qui est promis. Si on vous remet un document à signer, ne le signez pas sur place : demandez à l'emporter pour le faire lire par un professionnel. Une personne qui a besoin de temps pour réfléchir n'est pas impolie, elle est prudente.

Après la rencontre, envoyez un court courriel de remerciement qui résume ce que vous avez compris et ce qui doit suivre. Ce courriel est le prolongement naturel de vos notes : il fixe, de votre côté, ce qui s'est dit.

Si c'est le courtier qui ne répond plus

Il arrive qu'une personne soit difficile à joindre pour des raisons tout à fait ordinaires : absence, surcharge, changement d'adresse courriel. Avant de supposer le pire, vérifiez que vous avez la bonne adresse et le bon numéro, que votre message n'est pas allé dans un dossier de courriels indésirables, et que vous avez écrit clairement ce que vous demandez. Ensuite, notez chaque tentative dans votre journal de contacts, avec la date et le moyen. C'est ce journal, plus que votre impression, qui montrera l'état des choses.

Une fois ces vérifications faites, passez à l'agence : elle peut vous dire qui s'occupe de votre dossier, ou à qui s'adresser à sa place. Dites simplement que vous n'arrivez pas à joindre votre courtier et que vous cherchez la personne qui peut vous répondre.

Si la réponse tarde

Une réponse peut mettre du temps à venir. Avant de relancer, demandez-vous : combien de temps ai-je attendu ? Ai-je indiqué une date à laquelle j'espérais une réponse ? Si vous n'en avez pas indiqué, une relance courtoise est tout à fait appropriée. Elle peut ressembler à ceci : Je me permets de relancer mon message du [date]. Auriez-vous des nouvelles à me donner ?

N'imaginez pas, avant de relancer, qu'on vous ignore délibérément : un message peut s'être perdu, une personne peut être absente. Relancez une fois, notez la relance, puis réfléchissez à la suite. Si le silence se prolonge, ne le qualifiez pas vous-même : c'est un fait à noter, et une question à poser à l'OACIQ (chapitre 5).

Si la réponse ne vous satisfait pas

Une réponse insatisfaisante n'est pas la fin de la démarche. Relisez-la calmement, notez ce qui vous gêne, et séparez ce qui est factuel de ce qui est interprétatif. Vous pouvez répondre pour demander une précision. Vous pouvez aussi vous arrêter et préparer la suite avec un professionnel. Dans les deux cas, ne répondez pas sous le coup de l'émotion.

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'agence, pour les faits de votre dossier, vos documents et la personne à qui parler. L'OACIQ, si vous voulez savoir comment s'orienter quand l'agence ne répond pas ou que sa réponse ne vous éclaire pas. Un avocat, avant d'écrire quoi que ce soit qui pourrait engager votre position, et pour savoir si une lettre officielle serait utile et ce qu'elle produirait.

4.4 Les questions à poser à l'agence

Pour comprendre la situation

• Pouvez-vous me confirmer par écrit ce que votre dossier indique au sujet de ma transaction ?
• Quelles informations avez-vous reçues avant [la signature / la vente] au sujet de [le sujet qui vous préoccupe] ?
• Quels documents de ma transaction sont dans votre dossier ?

Pour joindre la bonne personne

• Qui, à l'agence, est responsable de répondre aux questions d'un client sur sa transaction ?
• Mon courtier est-il toujours lié à l'agence ? Sinon, qui s'occupe de mon dossier ?
• Comment puis-je vous joindre le plus facilement, et dans quel délai pouvez-vous m'attendre une réponse ?

Pour obtenir des documents

• Pouvez-vous me transmettre une copie de mon contrat de service et de ses annexes ?
• Pouvez-vous me transmettre les documents échangés entre votre agence et les autres parties à ma transaction ?
• Existe-t-il, dans votre dossier, des notes ou des courriels qui se rapportent à ma question ?

Pour savoir comment la suite peut se passer

• Votre agence a-t-elle une procédure pour traiter les questions ou les insatisfactions de ses clients ?
• Si je souhaite aller plus loin que cet échange, à qui puis-je m'adresser à l'agence ?
• Pouvez-vous m'indiquer, par écrit, la personne qui suivra mon dossier ?

CAS CONCRET — dossier fictif

Gilles reçoit une réponse de l'agence, qui lui indique le nom d'une personne chargée de son dossier. Il envoie un court courriel pour la remercier, lui poser les questions qu'il avait préparées et demander une rencontre. Il note la date de la réponse dans sa chronologie, ainsi que les questions restées sans réponse. Il ne sait pas encore si cet échange suffira : il l'a mené calmement, et il a des traces.

Les erreurs qui coûtent cher

• Envoyer un message écrit à chaud. Un message trop vif ferme le dialogue et ne se reprend pas.
• Accuser au lieu de demander. Vous m'avez menti provoque la défense. Pouvez-vous me dire… appelle une réponse.
• Utiliser des mots de droit. Faute, manquement, négligence : laissez ces mots aux professionnels qui savent ce qu'ils impliquent.
• Ne rien garder de l'échange. Un appel sans courriel de confirmation ne laisse aucune trace.
• Signer ou promettre quelque chose dans l'échange. Avant de signer un document proposé par l'agence, faites-le lire par un avocat.
• Annoncer d'emblée ses intentions. Dire je vais voir un avocat ou j'irai à l'OACIQ change la conversation. Gardez vos décisions pour vous.
• Relancer sans arrêt. Une relance courtoise suffit. Au-delà, notez le silence et passez à la suite.
• Demander trop à la fois. Une réparation, une décision ou une compensation réclamées d'emblée engagent des questions qui relèvent d'un professionnel.

À retenir

• Le dialogue avec l'agence est un geste pratique : il apporte des informations, une trace et un nouvel interlocuteur.
• Il ne remplace pas une consultation et ne garantit rien.
• Un bon message est court, factuel, courtois, avec une demande précise.
• Notez chaque réponse : date, personne, moyen, contenu, promesses, questions sans réponse.
• Une relance courtoise est appropriée ; le silence se note sans se qualifier.
• Si vous vous demandez s'il faut une lettre officielle ou ce qu'un échange écrit peut entraîner, posez la question à un avocat.

Votre plan d'action

1. Repérez la personne à qui vous adresser : courtier, agence, responsable.
2. Relisez votre récit factuel et vos questions (chapitre 2).
3. Rédigez votre message en cinq parties : objet, identification, faits, demande, suites.
4. Retirez les adjectifs qui jugent, les accusations et les mots de droit.
5. Faites relire votre message par une personne de confiance.
6. Envoyez-le et gardez une copie avec la date et l'heure.
7. Notez l'envoi dans votre chronologie et votre journal de contacts.
8. Notez chaque réponse, relancez une fois si nécessaire et préparez la suite.

Questions à poser

À vous-même :

• Mon message est-il court, factuel et courtois ?
• Ma demande est-elle précise et réaliste ?
• Ai-je gardé une copie de ce que j'envoie ?

À l'agence :

• Qui est responsable de répondre aux questions d'un client sur sa transaction ?
• Quels documents de mon dossier pouvez-vous me transmettre ?
• Comment votre agence traite-t-elle les questions de ses clients, et dans quel délai puis-je espérer une réponse ?

À l'OACIQ :

• Si l'agence ne répond pas, comment puis-je m'orienter ?

À un avocat :

• Y a-t-il des mots ou des gestes à éviter dans mes échanges avec l'agence ?
• Une lettre officielle serait-elle utile dans ma situation, et qu'est-ce qu'elle produirait ?

Vérifiez vos acquis

1. Quels avantages le dialogue avec l'agence peut-il apporter ?
2. Pourquoi écrire d'abord plutôt que téléphoner ?
3. Quelles sont les cinq parties d'un bon message ?
4. Que faut-il éviter d'écrire dans un message à l'agence ?
5. Que noter quand une réponse arrive ?
6. À qui demander si une lettre officielle est nécessaire ?

Réponses

1. Une explication, un renseignement, un nouvel interlocuteur, une trace écrite et une meilleure compréhension de la situation.
2. Parce que l'écrit laisse une trace, alors qu'un appel n'en laisse aucune ; on peut ensuite téléphoner pour vérifier la réception.
3. L'objet, l'identification, les faits, la demande et les suites.
4. Les adjectifs qui jugent, les accusations, les menaces, les qualifications juridiques, les sujets multiples et tout ce qui est écrit à chaud.
5. La date et l'heure, la personne, le moyen, le contenu, les promesses et les questions restées sans réponse.
6. À un avocat, avant d'agir.

Pour aller plus loin

• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle et les services offerts au public.
• Un avocat — le chapitre 6 explique comment en choisir un.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre le travail des courtiers au Québec ; son texte se consulte sur le site officiel des lois du Québec.
• Dans cette collection : → livre B3 (Choisir, engager et encadrer un courtier) pour la relation de départ avec un courtier.

Chapitre 5 — Appeler l'OACIQ pour s'orienter

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Il y a un moment, dans une situation qui vous préoccupe, où vous vous dites : je ne sais plus à qui parler. Vous avez tenté de comprendre ce qui s'est passé, vous avez rassemblé vos documents, peut-être écrit à l'agence. Et vous ne savez toujours pas quelle est la suite possible, ni même à quelle porte frapper. C'est à ce moment-là que le service d'assistance de l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec, que l'on désigne par le sigle OACIQ, peut vous être utile.

Ce chapitre ne décrit pas ce que l'OACIQ peut faire ou ne pas faire, ni ce qui se passe à l'intérieur de l'organisme. Il vous explique à quoi sert ce service du point de vue de la personne qui appelle : s'orienter et poser des questions. Il vous aide à préparer votre appel, à prendre des notes pendant la conversation et à poser les bonnes questions. Les dossiers de ce chapitre sont fictifs : Louise, qui pense que son courtier ne lui a pas tout dit avant la vente de sa maison, et Gilles, un vendeur qui n'arrive pas à joindre son courtier.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• expliquer à quoi sert le service d'assistance de l'OACIQ, du point de vue de la personne qui appelle ;
• préparer votre appel : vos faits, vos documents, vos questions ;
• prendre des notes claires pendant la conversation ;
• poser à l'OACIQ les questions qui lui reviennent, et seulement celles-là ;
• noter la suite et la verser à votre dossier.

Pourquoi c'est important

L'OACIQ est l'organisme qui encadre le courtage immobilier au Québec. Il s'adresse notamment au public qui a des questions sur le travail d'un courtier ou d'une agence. Quand vous ne savez pas par où commencer, il est l'un des interlocuteurs les mieux placés pour vous orienter. Pour une personne qui ne connaît pas le milieu, cela évite de tourner en rond ou de frapper à la mauvaise porte.

Un appel mal préparé, en revanche, laisse une impression d'incertitude des deux côtés. Vous ne savez pas quoi demander, la personne au bout du fil ne sait pas comment vous aider, et vous raccrochez sans avoir avancé. Un appel bien préparé, c'est un échange court, utile, et qui laisse une trace dans votre dossier.

Ce chapitre ne vous dit pas ce que l'OACIQ répondra à votre situation. Il ne peut pas le faire : chaque cas est différent, et seul l'OACIQ peut décrire ce qu'il fait et ce qu'il ne fait pas. Il vous aide à lui poser la question.

5.1 À quoi sert le service d'assistance de l'OACIQ

Un point d'entrée pour le public

L'OACIQ offre un service d'assistance destiné au public. Du point de vue de la personne qui appelle, ce service sert à deux choses : être orienté et poser des questions. Vous n'avez pas besoin de savoir à l'avance quelle démarche vous voulez entreprendre : vous venez avec votre situation, et vous demandez ce qui s'applique et comment le suivre.

DÉFINITION — service d'assistance

Le service que l'OACIQ met à la disposition du public pour répondre à ses questions sur le travail des courtiers immobiliers et des agences, et pour l'orienter. Les modalités de ce service (comment le joindre, à quelles heures, par quel moyen) se vérifient sur le site officiel de l'OACIQ, parce qu'elles peuvent changer.

Ce que vous pouvez lui demander

Vous pouvez poser à l'OACIQ des questions comme :

• Je ne suis pas certain de bien comprendre ce qui s'est passé avec mon courtier. Pouvez-vous m'indiquer comment m'y prendre pour clarifier ma situation ?
• Quelle démarche s'applique à ma situation ?
• Qu'est-ce que je dois préparer avant de la suivre ?
• À qui puis-je m'adresser si ma question dépasse votre rôle ?

Ce ne sont pas des questions à propos d'un droit précis ou d'un montant. Ce sont des questions de repérage : où suis-je ? que dois-je faire ensuite ? qui peut me répondre ? L'OACIQ est bien placé pour y répondre quand il s'agit du courtage.

Ce que ce livre ne vous dit pas

Ce livre ne décrit ni les étapes internes de l'OACIQ, ni ses délais, ni les issues possibles d'une démarche, ni ce que l'OACIQ peut faire ou ne pas faire dans un cas précis. Tout cela se demande à l'OACIQ. Si vous lisez ailleurs une description de ce qu'il fait, vérifiez-la auprès de lui avant de vous y fier. Les règles et les pratiques évoluent, et les descriptions qui circulent ne sont pas toujours à jour.

L'organisme est encadré par une loi : la Loi sur le courtage immobilier. Un autre livre de cette collection en présente le rôle général (→ livre B1, La Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ). Ce livre-ci s'arrête où commence ce qui relève de l'OACIQ lui-même.

L'ESSENTIEL — orienter, pas trancher

L'appel à l'OACIQ sert d'abord à vous orienter et à poser vos questions. Ne l'abordez pas comme une demande de décision : vous cherchez à comprendre quelle voie existe et comment la suivre, pas à obtenir un verdict.

Quand appeler

Il n'y a pas de moment unique. Vous pouvez appeler :

• avant d'écrire à l'agence, si vous voulez savoir comment aborder la conversation ;
• après un premier échange avec l'agence, si la réponse ne vous éclaire pas ou si elle tarde ;
• à tout moment, si une question vous préoccupe et que vous ne savez pas à qui la poser.

En revanche, si vous pensez que du temps peut compter dans votre situation, ne repoussez pas l'appel. Il existe des délais que seul un professionnel peut vous préciser pour votre cas : posez la question dès votre premier contact, sans attendre d'avoir tout épuisé ailleurs.

CAS CONCRET — dossier fictif

Gilles a écrit à l'agence, qui lui a indiqué la personne chargée de son dossier. Il se demande s'il doit aussi appeler quelqu'un d'autre. Il relit ce chapitre et conclut qu'il peut poser à l'OACIQ ses questions sur la façon de s'y prendre quand un courtier ne répond pas. Il décide d'appeler après avoir préparé ses notes.

5.2 Préparer son appel

Vérifier comment joindre l'OACIQ

Avant tout, vérifiez comment joindre l'OACIQ : numéro de téléphone, heures d'ouverture, adresse courriel, formulaire en ligne. Ces renseignements se trouvent sur son site officiel. Ne vous fiez pas à un numéro lu ailleurs sans l'avoir confirmé. Si vous préférez écrire, vérifiez aussi la façon de le faire.

Appeler ou écrire

Certaines personnes se sentent plus à l'aise au téléphone, d'autres à l'écrit. Si vous préférez écrire, vérifiez sur le site officiel de l'OACIQ la façon de lui adresser une question. Votre message suit alors la structure du chapitre 4 : un objet, qui vous êtes, des faits courts, une demande précise. L'écrit a un avantage : il laisse une trace et vous oblige à être clair. Il a un inconvénient : la réponse peut demander plus de temps qu'une conversation. Si l'une de vos questions est pressante, par exemple celle des délais, le téléphone est plus direct.

Vous pouvez aussi combiner les deux : appeler pour vous orienter, puis envoyer un courriel qui résume ce que vous avez compris et demander confirmation.

Si vous appelez au nom d'une autre personne

Il arrive qu'un proche prenne en charge un dossier pour quelqu'un qui n'a pas le temps ou la force de le faire. Dans ce cas, précisez dès le début de l'appel que vous appelez pour une autre personne, et demandez ce qu'il faut pour que la conversation puisse se tenir. Il se peut qu'on vous demande certains renseignements ou l'accord de la personne concernée. Si vous accompagnez quelqu'un, mieux vaut que cette personne soit présente pendant l'appel, quand c'est possible.

Rassembler l'essentiel

Mettez sous vos yeux les documents que vous avez préparés aux chapitres précédents :

• votre récit factuel, d'une page au plus (chapitre 2) ;
• votre chronologie (chapitre 3) ;
• votre contrat de service et les documents principaux de la transaction ;
• le nom de votre courtier et de son agence, tels qu'ils figurent sur vos documents ;
• les échanges que vous avez eus avec l'agence, s'il y en a (chapitre 4).

Vous n'avez pas besoin de tout lire au téléphone. Il suffit que ces documents soient à portée de main pour répondre aux questions de la personne qui vous écoute.

Préparer un résumé de trente secondes

Au début de l'appel, on vous demandera probablement de décrire votre situation. Préparez un résumé court, de quelques phrases. Il ressemble à ceci :

Bonjour. Je m'appelle [nom]. J'ai [vendu / acheté] un immeuble avec l'aide d'un courtier. Je vous appelle parce que [le fait principal, en une phrase]. J'ai déjà [écrit à l'agence / rassemblé mes documents]. Je voudrais savoir quelle démarche s'applique à ma situation et comment la suivre.

Ce résumé évite de se perdre dans les détails. Il vous aide aussi à garder un ton calme. Si on vous demande des précisions, vous les donnez ensuite, une à une.

Écrire vos questions

Avant l'appel, écrivez trois à cinq questions, par ordre d'importance. Voici une base (la section 5.4 en propose davantage) :

1. Quelle démarche s'applique à ma situation, et comment la suivre ?
2. Quels renseignements dois-je préparer avant de la suivre ?
3. À qui m'adresser si ma question dépasse votre rôle ?

Gardez la liste sous les yeux pendant l'appel et cochez chaque question à mesure que vous obtenez une réponse.

Choisir le moment

Appelez à un moment où vous êtes calme, au calme, et où vous disposez de dix à vingt minutes sans interruption. Évitez d'appeler en voiture, en marchant ou au milieu d'une journée chargée. Si vous sentez que la colère monte, attendez : un appel fait à chaud donne un moins bon compte rendu de votre situation.

Prévoir de quoi écrire

Ayez un cahier ou un fichier ouvert, un crayon, et votre liste de questions. Si vous préférez prendre des notes sur ordinateur, assurez-vous que l'écran est prêt avant de composer le numéro. Pensez à une personne de confiance qui pourrait écouter avec vous, si l'appareil le permet et si la personne au bout du fil y consent.

ATTENTION — n'enregistrez pas l'appel sans vous renseigner

Certaines pratiques d'enregistrement de conversations soulèvent des questions qui relèvent d'un avocat. Dans le doute, prenez des notes écrites pendant l'appel plutôt que d'enregistrer.

5.3 Prendre des notes pendant l'appel

Au début de l'appel

Dès le début, notez :

• la date et l'heure de l'appel ;
• le nom de la personne qui vous répond, et sa fonction si elle l'indique ;
• le numéro composé.

Si la personne ne donne pas son nom, demandez-le poliment : Pouvez-vous me donner votre nom, au cas où je devrais rappeler ? Cette information vous servira plus tard.

Pendant l'appel

Écoutez d'abord. Quand la personne parle, notez les mots importants, tels qu'elle les prononce. Si un terme vous échappe, demandez-lui de l'expliquer ou de l'épeler. Si vous n'êtes pas certain d'avoir compris, reformulez : Si je comprends bien, vous me dites que… Cela vous évite de repartir avec une fausse idée de ce qui a été dit.

Voici ce qu'il est utile de relever :

• ce que la personne vous recommande de faire, dans ses mots ;
• les documents ou renseignements qu'elle vous demande de préparer ;
• les noms d'autres organismes ou professionnels vers lesquels elle vous oriente ;
• les sites, les formulaires ou les adresses qu'elle vous indique ;
• les questions auxquelles elle ne répond pas, et pourquoi, si elle l'explique.

Ne notez pas ce que vous pensez qu'elle a voulu dire. Notez ce qu'elle a dit.

À la fin de l'appel

Avant de raccrocher, récapitulez : Pour résumer, vous me recommandez de… et de… Est-ce bien cela ? Demandez ensuite : Existe-t-il un document ou une page de votre site qui explique ce dont nous venons de parler ? Remerciez, notez l'heure de fin.

Juste après l'appel

Ne remettez pas la prise de notes à plus tard. Dans les minutes qui suivent, relisez vos notes, complétez ce qui est resté en abrégé et ajoutez une ligne à votre chronologie : date, personne jointe, sujet, suite à donner. Si vous êtes d'accord avec la personne que vous avez eue au bout du fil sur un point précis, vous pouvez lui envoyer un court courriel de remerciement qui le résume.

L'ESSENTIEL — une trace de chaque appel

Un appel sans notes est une conversation perdue. Quelques lignes écrites juste après suffisent à garder l'essentiel et à vous éviter de rappeler pour poser la même question.

Après l'appel : verser les notes au dossier

Une fois vos notes complétées, rangez-les avec le reste de votre dossier. Trois gestes suffisent. Premièrement, classez la feuille ou le fichier dans la famille relation avec le courtier, l'une de vos trois familles du chapitre 3. Deuxièmement, recopiez dans votre tableau de démarches (chapitre 7) la date de l'appel, la personne jointe et la suite à donner. Troisièmement, inscrivez dans votre agenda les actions que vous avez promises ou qu'on vous a recommandées, avec la date à laquelle vous voulez les avoir faites.

Si l'on vous a donné le nom d'un document, d'une page ou d'un service, cherchez-le dans les jours qui suivent, pendant que la conversation est fraîche. Une recommandation notée mais jamais suivie ne sert à personne.

Si l'on vous demande de rappeler ou d'envoyer quelque chose

Il peut arriver qu'on vous demande de transmettre des documents ou de rappeler à un moment précis. Notez exactement ce qu'on vous a demandé, la date convenue et la façon de le faire. Préparez les documents en vérifiant qu'ils sont complets et lisibles, et gardez une copie de ce que vous envoyez, avec la date d'envoi. Si vous n'êtes pas sûr de pouvoir tenir la date, dites-le : mieux vaut demander un peu de temps que de promettre ce que vous ne ferez pas.

Si vous n'avez pas obtenu ce que vous cherchiez

Il peut arriver qu'un appel vous laisse sur votre faim : la personne vous renvoie ailleurs, vous demande de préparer d'autres éléments, ou vous répond qu'elle ne peut pas parler de votre situation précise. Ce n'est pas un échec. C'est une information : elle vous dit que cette porte n'est pas celle de votre question. Notez la réponse, demandez vers qui m'orienter, et continuez votre préparation.

CAS CONCRET — dossier fictif

Louise appelle l'OACIQ avec son résumé et ses trois questions sous les yeux. Elle note la date, l'heure et le nom de la personne qui lui répond. À la fin de l'appel, elle récapitule ce qu'elle a compris et demande où trouver, sur le site, la page qui en parle. Elle ajoute ensuite une ligne à sa chronologie. Elle n'a pas obtenu de réponse sur ce qu'elle peut espérer : elle a une liste de documents à préparer et une meilleure idée de la suite.

5.4 Les questions à poser à l'OACIQ

Pour s'orienter

• Dans une situation comme la mienne, quelle démarche s'applique, et comment la suivre ?
• Qu'est-ce que je dois préparer avant d'aller plus loin ?
• Y a-t-il un document ou une page de votre site qui décrit ce dont nous venons de parler ?

Pour comprendre son rôle

• Que pouvez-vous faire pour moi, et que ne pouvez-vous pas faire ?
• À qui m'adresser pour ce qui dépasse votre rôle ?
• Y a-t-il des questions auxquelles seul un avocat peut répondre ?

Pour comprendre la suite

• Si je poursuis la démarche, qu'est-ce qui se passera ensuite ?
• Comment serai-je informé de l'avancement ?
• Quel renseignement dois-je vous fournir, et sous quelle forme ?

Pour les délais

• Existe-t-il des délais dont je dois tenir compte dans ma situation, et où puis-je les vérifier ?

Cette dernière question est importante. Elle ne présume de rien : elle demande simplement où trouver l'information. Notez la réponse telle qu'on vous la donne, sans la compléter de vos propres suppositions.

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'OACIQ, pour vous orienter sur le travail des courtiers et des agences et pour savoir quelle démarche s'applique à votre situation. Un avocat, pour toute question sur vos droits, sur ce que vous pouvez espérer et sur les conséquences d'une démarche. L'agence, pour les faits de votre dossier. Demandez à chacun ce qui relève de lui et ce qui relève d'un autre.

CAS CONCRET — dossier fictif

Gilles, après son appel, a une liste claire : trois questions auxquelles il a obtenu des éléments de réponse, deux documents à préparer et le nom d'un professionnel vers lequel on l'a orienté. Il relit ses notes le lendemain, corrige deux abréviations et ajoute le tout à son tableau de démarches.

Les erreurs qui coûtent cher

• Appeler sans préparation. Vous perdez du temps et vous raccrochez sans réponse. Préparez un résumé et trois questions.
• Attendre l'appel parfait. Si du temps peut compter dans votre situation, posez la question des délais dès le premier contact.
• Demander un verdict. L'appel sert à s'orienter, non à faire juger la situation.
• Compléter la réponse par vos suppositions. Notez ce qu'on vous dit, pas ce que vous pensez qu'on a voulu dire.
• Se fier à un numéro lu ailleurs. Vérifiez les coordonnées sur le site officiel de l'OACIQ.
• Enregistrer l'appel sans s'être renseigné. Prenez des notes plutôt.
• Oublier de noter le nom et l'heure. Sans eux, l'appel est difficile à retracer.
• Prendre des notes plus tard. Les détails s'effacent vite. Écrivez pendant l'appel et complétez juste après.

À retenir

• Le service d'assistance de l'OACIQ sert à vous orienter et à poser vos questions.
• Ce livre ne décrit ni les étapes internes de l'OACIQ, ni ses délais, ni ses issues : tout cela se demande à l'OACIQ.
• Vérifiez les coordonnées sur son site officiel avant d'appeler.
• Préparez un résumé court, des documents sous la main et trois questions.
• Notez la date, l'heure, le nom de la personne et ce qu'elle dit ; récapitulez avant de raccrocher.
• Ajoutez l'appel à votre chronologie dans les minutes qui suivent.

Votre plan d'action

1. Vérifiez sur le site officiel de l'OACIQ comment le joindre.
2. Rassemblez votre récit, votre chronologie et vos documents principaux.
3. Rédigez un résumé de quelques phrases.
4. Écrivez trois à cinq questions par ordre d'importance.
5. Choisissez un moment calme et prévoyez de quoi écrire.
6. Appelez, prenez des notes, récapitulez avant de raccrocher.
7. Complétez vos notes dans les minutes qui suivent et ajoutez une ligne à votre chronologie.
8. Préparez les documents ou les renseignements qu'on vous a demandés.

Questions à poser

À vous-même :

• Mon résumé tient-il en quelques phrases ?
• Mes trois questions sont-elles claires et classées par ordre d'importance ?
• Ai-je tout sous la main pour répondre aux questions qu'on me posera ?

À l'OACIQ :

• Quelle démarche s'applique à ma situation, et comment la suivre ?
• Que dois-je préparer avant d'aller plus loin ?
• Que pouvez-vous faire pour moi, et à qui m'adresser pour le reste ?
• Existe-t-il des délais dont je dois tenir compte, et où puis-je les vérifier ?

À l'agence :

• Avez-vous reçu mon message, et quand puis-je espérer une réponse ?

À un avocat :

• Après mon appel à l'OACIQ, quelles questions dois-je encore vous poser ?

Vérifiez vos acquis

1. À quoi sert le service d'assistance de l'OACIQ, du point de vue de la personne qui appelle ?
2. Où vérifier les coordonnées de l'OACIQ avant d'appeler ?
3. Que contient un bon résumé de départ ?
4. Que faut-il noter pendant l'appel ?
5. Pourquoi ne pas enregistrer l'appel sans s'être renseigné ?
6. Que faire si l'appel ne répond pas à votre question ?

Réponses

1. À être orienté et à poser des questions sur le travail des courtiers et des agences.
2. Sur le site officiel de l'OACIQ, parce que les modalités peuvent changer.
3. Votre nom, le fait principal en une phrase, ce que vous avez déjà fait et ce que vous voulez savoir.
4. La date, l'heure, le nom de la personne, ce qu'elle recommande, les documents demandés, les organismes mentionnés et les questions sans réponse.
5. Parce que certaines pratiques d'enregistrement soulèvent des questions qui relèvent d'un avocat ; des notes écrites suffisent.
6. Noter la réponse, demander vers qui vous orienter et poursuivre : une porte qui n'est pas la bonne est une information.

Pour aller plus loin

• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle, ses coordonnées et les services offerts au public.
• Un avocat — le chapitre 6 explique comment en choisir un.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre le travail des courtiers au Québec ; son texte se consulte sur le site officiel des lois du Québec.
• Dans cette collection : → livre B1 (La Loi sur le courtage immobilier et l'OACIQ) pour le rôle général de l'organisme.

Chapitre 6 — Consulter un avocat

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Jusqu'ici, ce livre vous a aidé à faire ce qui est à votre portée : clarifier vos faits, garder des traces, parler à l'agence, vous orienter auprès de l'OACIQ. Il y a des questions auxquelles aucun de ces gestes ne répond. Que dit le droit sur ma situation ? Quelles voies s'ouvrent à moi ? Dans quel ordre, avec quels risques, dans quel calendrier ? Ces questions sont celles d'un avocat. Lui seul peut lire votre dossier et vous répondre en fonction de votre cas.

Ce chapitre ne vous dit pas quand un avocat est nécessaire dans votre situation, ni ce qu'il vous dira. Il vous aide à décider s'il est temps d'en consulter un, à en choisir un, à préparer le premier rendez-vous et à poser vos questions. Les dossiers de ce chapitre sont fictifs : Étienne et Nadia, acheteurs déçus après la signature, et Louise, qui pense que son courtier ne lui a pas tout dit avant la vente de sa maison.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• reconnaître les moments où une consultation peut aider ;
• choisir un avocat en posant les bonnes questions ;
• préparer un dossier ordonné pour le premier rendez-vous ;
• demander les honoraires par écrit avant de vous engager ;
• poser à l'avocat les questions de voie à suivre, de délais et de chances, qui sont les siennes.

Pourquoi c'est important

Un avocat est le professionnel qui connaît les règles de droit et la façon dont elles s'appliquent. Il peut regarder votre dossier, vous dire ce qui compte et ce qui ne compte pas, et vous expliquer les conséquences de chaque choix. Aucun livre d'information générale, y compris celui-ci, ne peut faire cela.

Arriver chez l'avocat bien préparé change la qualité de la rencontre. Une personne qui apporte un dossier ordonné, une chronologie et une liste de questions permet à l'avocat de comprendre vite et de se concentrer sur l'essentiel. Une personne qui arrive les mains vides paie, en temps et parfois en argent, le travail de reconstitution.

Ce chapitre est un chapitre de préparation. Il ne décrit aucune voie, aucun délai, aucune chance de succès : toutes ces questions se posent à l'avocat. Il vous aide à arriver au rendez-vous prêt à les poser.

6.1 Quand une consultation peut aider

Des signes qu'il est temps

Voici des situations où une consultation peut vous aider. La liste n'est pas complète et ne dit pas que vous devez consulter. Elle vous aide à y penser.

• Vous ne comprenez pas la portée d'un document que vous avez signé ou que l'on vous demande de signer.
• Vous vous demandez quelles voies existent et vous ne savez pas à qui poser la question.
• L'échange avec l'agence n'a pas éclairci la situation, ou il n'a rien donné.
• Vous avez un doute sur vos droits ou sur ce que vous pouvez faire sans vous nuire.
• On vous propose un arrangement, un règlement ou une entente, et vous hésitez à l'accepter.
• Vous craignez de laisser passer un moment important, sans savoir si un délai court. Dans ce cas, ne repoussez pas la consultation : la question du délai est l'une des toutes premières à poser.
• Vous avez reçu un document officiel que vous ne comprenez pas.

Ce qu'une consultation n'est pas

Un premier rendez-vous sert à comprendre : où vous en êtes, quelles options existent, ce que chacune implique. Demandez à l'avocat, avant de vous engager par écrit, ce que la consultation implique pour vous. Vous pouvez aussi consulter un deuxième avocat si vous voulez un autre regard.

L'ESSENTIEL — consulter, c'est s'informer

Un rendez-vous chez l'avocat sert à poser vos questions de droit. Vous décidez ensuite de ce que vous faites, après avoir demandé à l'avocat ce que chaque geste implique.

Avant de consulter : ce que vous pouvez faire seul

Vous avez déjà fait une bonne partie du travail préparatoire : votre récit, votre chronologie, vos documents, vos échanges. Cela suffit pour un premier rendez-vous. Vous n'avez pas à attendre d'avoir « tout » ni à savoir ce que vous voulez demander avant d'y aller. Une bonne partie de la valeur d'une consultation est de vous aider à formuler ce que vous voulez.

Ce que vous n'avez pas à faire, c'est qualifier juridiquement la situation vous-même ni chercher des textes de loi pour appuyer votre cas. Cela relève de l'avocat. Vous risqueriez de vous tromper, et de partir sur une fausse piste.

CAS CONCRET — dossier fictif

Étienne et Nadia ont écrit à l'agence et attendent une réponse. Ils ont aussi appelé l'OACIQ pour s'orienter. Ils constatent qu'ils ne comprennent toujours pas la portée d'un des documents qu'ils ont signés au moment de l'achat, et qu'ils ne savent pas s'ils risquent de manquer quelque chose en attendant. Ils décident de consulter un avocat, sans avoir arrêté de décision sur la suite. Leur objectif : comprendre où ils en sont.

6.2 Comment choisir un avocat

Quel avocat ?

Le droit est vaste, et les avocats se spécialisent. Pour une situation liée à une transaction immobilière et au travail d'un courtier, vous cherchez un avocat qui pratique dans le domaine immobilier, ou qui connaît bien les différends liés au courtage. Posez la question dès le premier contact : Pratiquez-vous dans ce domaine ? Si ce n'est pas le cas, demandez-lui s'il peut vous orienter vers un collègue.

Où chercher

• Les personnes de votre entourage : un proche, un collègue, un notaire ou un comptable de confiance peut vous recommander quelqu'un. Une recommandation vaut ce qu'elle vaut : elle vous donne un nom, pas une garantie.
• Une recherche en ligne, suivie d'une question à l'avocat lui-même : est-il autorisé à exercer ?
• Un répertoire ou un service de référence, s'il en existe un : demandez à l'avocat consulté comment le trouver.
• Les avocats que vous connaissez déjà, même s'ils pratiquent dans un autre domaine : ils peuvent vous orienter vers un confrère.

Évitez de choisir sur la seule base d'une publicité. Une annonce attire votre attention, mais elle ne dit rien de la pertinence de l'avocat pour votre cas.

Les questions à poser avant de s'engager

Un premier appel ou un premier courriel suffit pour savoir si le courant passe. Voici des questions à poser :

• Pratiquez-vous dans ce domaine, et avez-vous déjà traité des situations semblables ?
• Offrez-vous un premier rendez-vous, et comment se déroule-t-il ?
• Comment facturez-vous votre travail ?
• Quels documents dois-je apporter ?
• Qui, dans votre cabinet, s'occuperait de mon dossier ?
• Dans quel délai pouvez-vous me recevoir ?

Ne présumez pas que l'avocat vous répondra sur le fond au téléphone. Il aura besoin de voir votre dossier. Ces premières questions servent seulement à vérifier que c'est la bonne personne.

Les honoraires

La question de l'argent est légitime et ne se contourne pas. Demandez, avant de vous engager, comment l'avocat facture : à l'heure, à forfait, selon une autre formule. Demandez ce que couvre le premier rendez-vous, si un montant est exigé à l'avance, et comment vous serez informé de l'évolution des frais si le dossier avance.

Demandez ces renseignements par écrit. Un courriel ou une convention d'honoraires vous évite les malentendus. Gardez-le dans votre dossier, avec le reste. Ce livre ne vous donne aucun ordre de grandeur de ce qu'un avocat peut facturer : ces montants varient, et seul l'avocat peut vous dire les siens.

ATTENTION — ne signez rien sans comprendre

Si l'avocat vous remet une convention d'honoraires ou un mandat à signer, lisez-le attentivement et posez vos questions avant de signer. Prenez le temps de réfléchir. Un professionnel sérieux comprend cette précaution.

À l'aise ou pas ?

La compétence compte, mais la confiance compte aussi. Après le premier contact, demandez-vous : Est-ce que je comprends ce qu'on me dit ? Est-ce que je me sens écouté ? Est-ce que je me sens à l'aise de poser mes questions ? Si la réponse est non, ce n'est pas une fatalité : vous pouvez en consulter un autre. Vous passerez peut-être des mois avec cette personne ; mieux vaut qu'elle vous convienne.

6.3 Préparer le premier rendez-vous

Le dossier à apporter

Un dossier propre fait gagner du temps. Apportez, en copies :

• votre récit factuel, d'une page au plus (chapitre 2) ;
• votre chronologie (chapitre 3) ;
• votre contrat de service avec le courtier ou l'agence, et ses annexes ;
• les documents principaux de la transaction : promesse d'achat ou de vente, documents du notaire, rapports d'inspection, selon le cas ;
• vos échanges avec l'agence, les courriels, les textos, vos notes d'appel (chapitres 4 et 5) ;
• vos photos ou documents qui illustrent la situation ;
• votre liste de questions.

Classez le tout dans l'ordre du temps, dans une chemise ou un dossier numérique. Faites une liste des documents que vous apportez, avec une ligne par document. Gardez les originaux chez vous et remettez des copies.

Une page de présentation

Rédigez une page qui résume l'essentiel pour l'avocat. Elle peut ressembler à ceci :

Qui je suis : [nom, coordonnées]. Ma transaction : [vente / achat], immeuble situé à [adresse], avec le courtier [nom] de l'agence [nom]. Ce qui me préoccupe : [une ou deux phrases]. Ce que j'ai déjà fait : [message à l'agence, appel à l'OACIQ]. Ce que je souhaite : [comprendre mes options, obtenir un avis]. Mes principales questions : [liste].

Cette page évite à l'avocat de tout découvrir en parlant. Il peut la lire en une minute et poser des questions ciblées.

Écrire ses questions

Écrivez vos questions à l'avance, par ordre d'importance. Gardez la liste sous les yeux pendant le rendez-vous et cochez les questions à mesure que vous obtenez une réponse. N'hésitez pas à demander qu'on répète ou qu'on explique un terme : une question de bonne foi est normale.

Ces questions portent sur les points qui relèvent de lui : la voie à suivre, les délais, les chances, les conséquences, les coûts. La section 6.4 en propose une liste.

Le jour du rendez-vous

• Arrivez un peu en avance, avec votre dossier et un cahier pour prendre des notes.
• Racontez votre histoire dans l'ordre, en vous appuyant sur votre page de présentation. Laissez l'avocat poser des questions.
• Soyez complet et honnête, y compris sur ce qui vous paraît gênant. L'avocat travaille mieux avec toute l'information. Si la confidentialité de la rencontre vous inquiète, posez-lui la question avant de commencer.
• Prenez des notes, ou demandez à une personne de confiance de le faire pendant que vous parlez.
• Ne signez rien sur place sans l'avoir lu à tête reposée.
• Avant de partir, demandez : Quelles sont les prochaines étapes ? Qu'attendez-vous de moi ? Dans quel délai me reviendrez-vous ?

LE FORMULAIRE — une liste de contrôle pour le premier rendez-vous, à adapter

Avant : mon récit d'une page · ma chronologie · mon contrat de service · les documents principaux de la transaction · mes échanges avec l'agence · mes notes d'appel · mes questions écrites.

Pendant : je raconte dans l'ordre · je réponds honnêtement · je prends des notes · je demande qu'on m'explique ce que je ne comprends pas.

Après : je relis mes notes le soir même · j'inscris les prochaines étapes dans mon tableau de démarches · je classe les documents remis.

Venir accompagné

Si vous le souhaitez, venez avec une personne de confiance : votre conjoint, un proche, un ami. Elle écoute, prend des notes et se souvient de ce que vous auriez oublié. Prévenez l'avocat à l'avance qu'une autre personne sera présente, et demandez-lui si cela lui convient. Si la personne est aussi concernée par la situation, comme Nadia pour Étienne, il est normal qu'elle soit là. Si elle ne l'est pas, demandez à l'avocat comment il préfère procéder.

Une personne qui vous accompagne ne répond pas à votre place. Elle est là pour vous aider à comprendre, non pour décider à votre place.

Les rendez-vous suivants

Un premier rendez-vous peut mener à d'autres. L'avocat peut vous demander de rassembler des documents, de vérifier certains faits ou d'attendre une réponse avant de poursuivre. Notez chaque demande avec sa date d'échéance, et respectez-la. Un dossier qui avance, c'est un dossier où chacun fait sa part.

Entre deux rendez-vous, tenez votre chronologie à jour et envoyez à l'avocat, par écrit, tout fait nouveau : une réponse de l'agence, un appel, un courriel. N'attendez pas la rencontre suivante pour les lui transmettre. Si un événement vous inquiète, écrivez-lui sans attendre, et demandez-lui comment il préfère être joint.

Si vous changez d'avis ou de conseiller

Vous pouvez décider de ne pas donner suite, ou de consulter un autre avocat pour avoir un second regard. Dites-le simplement, sans justification excessive. Demandez que l'on vous remette une copie de votre dossier et des documents que vous avez confiés. Demandez-lui ce qui reste à régler, s'il y a lieu, en vous appuyant sur ce qui avait été convenu par écrit au départ. Ce qu'il doit faire à ce moment-là, ou ce que vous devez faire vous-même, se demande à lui avant la fin de la relation.

Après le rendez-vous

Le soir même, relisez vos notes et complétez-les. Ajoutez une ligne à votre chronologie. Inscrivez dans votre tableau de démarches (chapitre 7) ce que l'avocat vous a dit, ce qu'il vous a demandé de faire et les dates à retenir. Si un point vous a échappé, écrivez à l'avocat pour le lui demander : un courriel de suivi est normal.

Ne prenez pas de décision sur-le-champ si vous avez un doute. Un avis qui se digère en une nuit se comprend mieux le lendemain.

CAS CONCRET — dossier fictif

Louise a pris rendez-vous avec un avocat. Elle prépare sa chemise : son récit, sa chronologie, son contrat de service, ses échanges avec l'agence. Elle ajoute une page de présentation et cinq questions, dont la première porte sur les délais. Pendant le rendez-vous, elle prend des notes, demande qu'on lui explique deux termes qu'elle ne connaît pas et ne signe rien. Le soir, elle relit ses notes et les verse à son dossier.

6.4 Les questions à poser à l'avocat

Sur ma situation

• Pouvez-vous lire mon dossier et me dire ce que vous en comprenez ?
• Quels éléments de mon dossier sont importants, et lesquels le sont moins ?
• Manque-t-il des documents ou des renseignements ?

Sur les voies possibles

• Quelles voies s'ouvrent à moi ?
• Pour chacune, quelles en sont les conditions et les conséquences ?
• Laquelle, selon vous, convient le mieux à ma situation, et pourquoi ?

Sur les délais

• Existe-t-il des délais dont je dois tenir compte ?
• À partir de quand courent-ils, et jusqu'à quand ?
• Que dois-je faire, et avant quelle date, pour ne rien laisser passer ?

Sur les chances et les risques

• Qu'est-ce que je peux raisonnablement espérer, et qu'est-ce que je risque ?
• Quels sont les points forts et les points faibles de mon dossier ?
• Qu'arrive-t-il si je ne fais rien ?

Sur le coût et le déroulement

• Comment facturez-vous votre travail, et pouvez-vous me donner une estimation par écrit ?
• Combien de temps un dossier comme le mien peut-il prendre ?
• Comment serai-je tenu au courant, et qui me répondra entre les rendez-vous ?

Sur mes échanges avec l'agence

• Y a-t-il des choses que je ne devrais pas dire ou écrire à l'agence pendant ce temps ?
• Une lettre officielle serait-elle utile, et qu'est-ce qu'elle produirait ?
• Dois-je continuer à échanger avec l'agence, ou cesser ?

Sur d'autres personnes

• Dois-je prévenir mon prêteur, mon assureur ou mon notaire (chapitre 8) ?
• Y a-t-il d'autres professionnels que je devrais consulter ?

QUI CONSULTER — et quoi demander

Un avocat, pour toute question sur vos droits, les voies possibles, les délais, les chances et les risques de votre situation. Demandez-lui par écrit ses honoraires et ce que couvre le premier rendez-vous. L'OACIQ, si vous avez une question sur le travail des courtiers ou sur la façon de vous y prendre auprès de lui. Pour ce qui touche un problème apparu après la vente, un autre livre de cette collection en présente le cadre général (→ livre M5, Problèmes après la vente).

CAS CONCRET — dossier fictif

À la sortie du rendez-vous, Étienne et Nadia ont deux pages de notes. Ils y trouvent trois choses : ce que l'avocat leur a expliqué, ce qu'il leur a demandé d'apporter la prochaine fois, et une date à retenir dont ils discuteront avec lui. Ils les recopient dans leur tableau de démarches et se donnent quelques jours avant de décider de la suite.

Les erreurs qui coûtent cher

• Attendre trop longtemps pour consulter. Si vous craignez qu'un délai coure, posez la question dès que possible.
• Arriver sans dossier. Vous paierez, en temps ou en argent, pour qu'on reconstitue ce que vous auriez pu apporter.
• Chercher soi-même des textes de loi pour appuyer votre cas. C'est le travail de l'avocat, et vous risquez de partir sur une fausse piste.
• Ne pas parler d'argent. Demandez les honoraires par écrit dès le départ.
• Cacher un élément gênant. L'avocat travaille mieux avec toute l'information.
• Signer sur place. Prenez le temps de lire et de comprendre.
• Prendre une décision sous le coup de l'émotion. Un avis digéré le lendemain se comprend mieux.
• Rester avec un avocat qui ne vous convient pas. La confiance compte : vous pouvez en consulter un autre.

À retenir

• Un avocat répond aux questions de droit : voies possibles, délais, chances, risques. Aucun livre ne peut le faire à sa place.
• Consulter, c'est s'informer ; demandez à l'avocat ce que chaque geste implique.
• Choisissez un avocat qui pratique dans le domaine et avec qui vous êtes à l'aise.
• Demandez les honoraires par écrit avant de vous engager.
• Préparez un dossier ordonné : récit, chronologie, documents, échanges, questions écrites.
• Les questions de voie à suivre, de délais et de chances se posent toutes à l'avocat.

Votre plan d'action

1. Décidez si le moment est venu de consulter, en relisant la liste de la section 6.1.
2. Cherchez un avocat qui pratique dans le domaine immobilier ou du courtage.
3. Posez vos questions préalables par courriel ou par téléphone.
4. Demandez les honoraires et ce que couvre le premier rendez-vous, par écrit.
5. Préparez votre dossier : récit, chronologie, documents, échanges.
6. Rédigez une page de présentation et une liste de questions.
7. Prenez des notes pendant le rendez-vous et ne signez rien sur place.
8. Complétez vos notes le soir même et inscrivez les prochaines étapes dans votre tableau.

Questions à poser

À vous-même :

• Suis-je dans l'une des situations où une consultation peut aider ?
• Mon dossier est-il assez ordonné pour qu'on le lise en peu de temps ?
• Mes questions sont-elles écrites et classées par ordre d'importance ?

À l'avocat, avant de s'engager :

• Pratiquez-vous dans ce domaine, et avez-vous déjà traité des situations semblables ?
• Comment facturez-vous, et que couvre le premier rendez-vous ?
• Quels documents dois-je apporter ?

À l'avocat, pendant la consultation :

• Quelles voies s'ouvrent à moi, avec quelles conséquences ?
• Existe-t-il des délais dont je dois tenir compte ?
• Qu'est-ce que je peux raisonnablement espérer, et qu'est-ce que je risque ?

À l'OACIQ :

• Après ma consultation, y a-t-il une question sur le travail du courtier que je dois vous poser ?

Vérifiez vos acquis

1. Pourquoi consulter un avocat plutôt que de se fier à un livre d'information générale ?
2. Un premier rendez-vous vous engage-t-il à entreprendre quelque chose ?
3. Quelles questions poser à un avocat avant de s'engager ?
4. Pourquoi demander les honoraires par écrit ?
5. Que faut-il apporter à un premier rendez-vous ?
6. Quelles questions relèvent de l'avocat et non de ce livre ?

Réponses

1. Parce que l'avocat peut lire votre dossier et vous répondre en fonction de votre cas, ce qu'aucun livre ne peut faire.
2. C'est une question à poser à l'avocat avant de vous engager par écrit : consulter, c'est d'abord s'informer. Vous décidez ensuite de la suite.
3. S'il pratique dans le domaine, comment il facture, comment se déroule le premier rendez-vous, quels documents apporter, qui s'occupera du dossier et dans quel délai il peut vous recevoir.
4. Pour éviter les malentendus et garder une trace de ce qui a été convenu.
5. Votre récit, votre chronologie, votre contrat de service, les documents principaux, vos échanges avec l'agence, vos notes d'appel et vos questions écrites, en copies.
6. Les voies à suivre, les délais, les chances, les risques et les conséquences d'une démarche.

Pour aller plus loin

• Un avocat — la section 6.2 explique comment en choisir un.
• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle et les services offerts au public.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre le travail des courtiers au Québec ; son texte se consulte sur le site officiel des lois du Québec.
• Dans cette collection : → livre M5 (Problèmes après la vente) pour le cadre général des difficultés qui apparaissent après une vente.

Chapitre 7 — Les voies possibles : une carte pour se repérer

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Vous avez parcouru l'essentiel du chemin de préparation. Vous savez ce qui est arrivé, vous avez des traces, vous avez peut-être parlé à l'agence, appelé l'OACIQ, consulté un avocat. À ce stade, une question revient : quelles sont mes options ? Autour de vous, on emploie des mots qui sonnent officiels, et vous ne savez pas toujours ce qu'ils recouvrent, ni lequel s'applique à vous.

Ce chapitre ne répond pas à cette question. Il ne nomme aucune voie précise, ne dit à quelles conditions on peut s'en servir, ni dans quels délais, ni avec quelles suites. Ce serait une affirmation de droit, et le droit est le terrain de l'OACIQ et de l'avocat. Ce chapitre vous offre autre chose : une carte pour vous repérer. Elle décrit les types de gestes que l'on peut faire dans une situation de ce genre (parler, s'orienter, consulter, discuter d'un arrangement), ce que l'on demande à chacun, et comment tenir un tableau de vos démarches pour ne rien perdre de vue. Les dossiers de ce chapitre sont fictifs : Louise, Étienne et Nadia, et Gilles.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• distinguer les grands types de gestes que vous pouvez faire dans une situation difficile avec un courtier ;
• savoir ce que l'on demande à chacun des interlocuteurs ;
• tenir un tableau de vos démarches : ce que vous avez fait, quand, avec qui, avec quel résultat ;
• poser à l'OACIQ ou à un avocat les questions qui permettent de choisir ;
• éviter de confondre un geste avec un autre.

Pourquoi c'est important

Dans une situation tendue, on confond facilement les gestes. On croit avoir déposé quelque chose alors qu'on a seulement posé une question. On croit avoir discuté d'un arrangement alors qu'on a seulement parlé. On attend une réponse à un message qui n'était pas une demande. Ces confusions coûtent du temps, de l'énergie et parfois des occasions.

Une carte aide à les éviter. Elle vous rappelle que chaque geste a sa fonction, que vous pouvez en faire plusieurs à la suite ou en même temps, et que vous n'avez pas à tous les faire. Elle vous aide aussi à suivre où vous en êtes, ce qui est précieux quand un dossier dure.

Cette carte est volontairement descriptive. Elle ne vous dit pas quel geste choisir : cela se demande à l'OACIQ ou à un avocat, qui connaissent votre situation et les règles qui s'y appliquent. Un autre livre de cette collection traite du cadre général des conflits d'intérêts et du traitement équitable (→ livre B6, Double représentation, conflits d'intérêts et traitement équitable), et un autre des difficultés qui apparaissent après une vente (→ livre M5, Problèmes après la vente).

7.1 Parler, signaler, consulter, négocier : des gestes différents

Voici quatre familles de gestes. Elles ne sont pas des étapes obligatoires : ce sont des repères.

Parler : le dialogue

Parler, c'est échanger avec l'agence ou le courtier pour comprendre, obtenir une information ou un document. C'est le geste du chapitre 4. Il laisse des traces si vous écrivez. Il ne dit rien de ce que la loi prévoit, et il ne décide de rien.

S'orienter : poser sa question à l'organisme

S'orienter, c'est poser sa situation à l'OACIQ pour savoir quelle démarche s'applique et comment la suivre. C'est le geste du chapitre 5. Vous ne demandez pas une décision : vous demandez où vous en êtes et à quelle porte frapper. Ce que l'OACIQ fait ou ne fait pas à partir de là, c'est à lui de le préciser.

DÉFINITION — signaler

Porter une situation à la connaissance d'un organisme ou d'un professionnel. Signaler n'est pas la même chose que décider, ni que régler. Ce que devient un signalement, et ce que l'organisme peut en faire, se demande à l'organisme lui-même.

Consulter : demander un avis à un professionnel

Consulter, c'est s'adresser à un avocat pour obtenir un avis sur votre situation : ce qui s'applique, ce qui est possible, ce qui est risqué. C'est le geste du chapitre 6. Un avis se fonde sur votre dossier précis. Il ne se déduit pas d'un livre.

Discuter d'un arrangement

Discuter d'un arrangement, c'est échanger avec l'autre partie ou ses représentants pour trouver une entente. C'est un geste délicat : ce que l'on dit ou signe peut avoir des effets que vous ne mesurez pas. Ce livre ne décrit pas comment s'y prendre. Si l'on vous propose un arrangement, ou si vous songez à en proposer un, faites-le examiner par un avocat avant de répondre.

ATTENTION — ne signez rien et ne promettez rien à la hâte

Un arrangement ou une entente peut contenir des engagements que vous ne mesurez pas. Avant de signer ou d'accepter oralement, faites lire le texte par un professionnel.

Ces gestes ne s'excluent pas

Vous pouvez parler à l'agence, appeler l'OACIQ et consulter un avocat, dans l'ordre qui vous convient, ou en même temps. Vous pouvez aussi en laisser tomber un. Réfléchissez avant d'écrire quelque chose d'important.

Si vous vous demandez si un geste en empêche un autre, posez la question à l'avocat ou à l'OACIQ.

CAS CONCRET — dossier fictif

Louise a écrit à l'agence (parler) et appelé l'OACIQ (s'orienter). Elle se demande si elle doit aussi consulter un avocat. Elle prend un tableau et inscrit ses deux démarches avec leurs dates et leurs résultats. En voyant ce qu'elle a déjà fait, elle comprend qu'il lui reste à poser une question précise : celle des délais. Elle choisit de la poser à un avocat, et prend rendez-vous.

Des mots qui sonnent officiels

Quand une situation se tend, des mots circulent : on vous dit qu'il faudrait faire quelque chose de formel, passer par les voies officielles, monter un dossier. Ces expressions semblent précises, et elles ne le sont pas. Chacune peut recouvrir des gestes très différents, avec des conséquences très différentes. Devant un mot de ce genre, ne l'adoptez pas et ne le répétez pas : demandez à la personne qui l'emploie ce qu'elle entend par là, concrètement, et notez sa réponse.

Si vous ne comprenez toujours pas, posez la question à l'OACIQ ou à un avocat : Quand on parle de telle démarche, de quoi s'agit-il, et en quoi est-ce différent de ce que j'ai déjà fait ? Il n'y a aucune honte à demander une explication. Un professionnel préfère répondre à une question de bonne foi plutôt que de constater plus tard un malentendu.

Trois dossiers, trois chemins

Les trois dossiers fictifs de ce livre n'avancent pas de la même façon, et c'est normal.

Louise a écrit à l'agence et appelé l'OACIQ. Elle prépare maintenant une consultation, parce qu'elle veut comprendre la question des délais. Son tableau compte deux lignes closes et une ligne ouverte.

Étienne et Nadia ont écrit à l'agence, appelé l'OACIQ et consulté un avocat. Ils attendent une réponse et se demandent s'ils doivent prévenir leur prêteur et leur assureur (chapitre 8). Leur tableau compte plusieurs lignes, dont deux en attente.

Gilles n'a encore que deux lignes : un message à l'agence, avec la réponse reçue, et un appel à l'OACIQ. Il se donne une semaine avant de décider de consulter.

Aucun de ces trois chemins n'est meilleur que les autres. Ils correspondent à des situations, à des rythmes et à des tempéraments différents. Ce qui les rapproche, c'est que chacun sait où il en est.

7.2 Ce qu'on demande à chacun

Chaque interlocuteur a une fonction. Savoir ce que l'on peut raisonnablement lui demander évite les déceptions.

À l'agence

On lui demande des faits et des documents : ce que son dossier contient, qui s'occupe de la transaction, comment joindre la bonne personne. On lui demande aussi, si on le souhaite, une explication ou une rencontre. On ne lui demande pas de trancher une question de droit.

À l'OACIQ

On lui demande de l'orientation : quelle démarche s'applique, comment la suivre, quels renseignements préparer. On lui pose des questions sur le travail des courtiers. Vos droits personnels sont une question pour un avocat. Ce que l'OACIQ peut faire dans un cas précis, c'est à lui de le préciser.

À un avocat

On lui demande un avis sur les voies possibles, les délais, les chances et les risques, à partir de votre dossier. On lui demande aussi ses honoraires et sa façon de travailler. On ne lui demande pas d'agir tant que l'on n'a pas compris ce qu'il propose.

À un proche ou à un accompagnateur

On lui demande du soutien et une relecture : l'écoute, un regard extérieur sur un message avant l'envoi, de l'aide pour tenir les documents. On ne lui demande pas de décider à notre place.

À soi-même

On se demande d'être ordonné, calme et honnête : tenir ses notes, ne pas exagérer, ne rien cacher à ceux qui aident. C'est la part du travail que personne d'autre ne peut faire.

L'ESSENTIEL — chacun sa fonction

L'agence répond sur les faits de votre dossier. L'OACIQ oriente sur le courtage. L'avocat vous conseille sur vos droits. Vous tenez le fil. Si vous demandez à quelqu'un ce qui relève d'un autre, vous perdez du temps.

Ce que chacun a besoin de recevoir de vous

Pour bien répondre, chaque interlocuteur a besoin de choses précises. À l'agence, donnez le nom de votre courtier, l'adresse de l'immeuble, la nature de la transaction et la question posée. À l'OACIQ, ajoutez un résumé factuel et les noms de l'agence et du courtier. À l'avocat, apportez le dossier complet : récit, chronologie, contrat de service, documents, échanges, tableau de démarches. À un proche, dites simplement de quoi vous avez besoin : qu'il écoute, qu'il relise, qu'il garde un double des documents.

Cette précision vous évite de recommencer vos explications à chaque fois. Elle montre aussi à chacun que vous avez fait votre part, ce qui facilite la leur.

Ce que chacun peut vous refuser, et pourquoi c'est normal

Une personne ou un organisme peut répondre qu'il ne peut pas traiter votre question. L'agence peut vous dire qu'une question de droit n'est pas la sienne. L'OACIQ peut vous dire qu'un point précis relève d'un avocat. Un avocat peut vous dire qu'il ne pratique pas dans ce domaine. Ces réponses ne sont pas des échecs : elles vous disent à qui vous adresser ensuite. Notez-les dans votre tableau et posez la question suivante : À qui dois-je alors m'adresser ?

Un tableau pour se repérer

7.3 Comment tenir un tableau de ses démarches

Pourquoi un tableau

Quand un dossier dure, on perd le fil. On oublie ce qu'on a demandé, à qui, et ce qui est resté sans réponse. Un tableau de démarches règle ce problème : il rassemble en un seul endroit tout ce que vous avez fait, et il vous montre d'un coup d'œil ce qui reste à faire.

Ce tableau est différent de la chronologie du chapitre 3. La chronologie raconte ce qui s'est passé dans la transaction. Le tableau de démarches suit ce que vous avez entrepris pour y répondre.

Les colonnes

Un tableau à six colonnes suffit.

Chaque démarche occupe une ligne. Ajoutez les lignes à mesure : un courriel envoyé, un appel, un rendez-vous, une relance.

Comment le tenir

• Remplissez-le tout de suite. Ne remettez pas la mise à jour à la fin de la semaine : vous oublierez des détails.
• Soyez bref. Une ligne par démarche, avec une référence vers vos notes plus détaillées.
• Distinguez la demande de la réponse. Si une réponse n'est pas arrivée, écrivez en attente, avec la date de la demande.
• Notez la suite à donner et sa date. C'est la colonne qui vous empêche de laisser tomber un dossier sans le vouloir.
• Relisez-le régulièrement. Une fois par semaine, passez en revue les lignes en attente et les suites à donner.
• Gardez-le avec vos autres documents. Il fait partie du dossier.

Un exemple de lignes

Voici, à titre d'illustration, quelques lignes du tableau d'un dossier fictif. Elles sont volontairement sobres.

Première ligne : début du mois, parler, l'agence, j'ai demandé qui s'occupe de mon dossier, réponse reçue trois jours plus tard avec un nom, suite : écrire à cette personne avant la fin de la semaine.

Deuxième ligne : la semaine suivante, s'orienter, l'OACIQ, j'ai demandé quelle démarche s'applique, on m'a donné deux documents à préparer, suite : préparer les documents et les relire.

Troisième ligne : deux semaines plus tard, consulter, un avocat, rendez-vous demandé, en attente de confirmation, suite : relancer si je n'ai pas de nouvelles dans quelques jours.

Remarquez que chaque ligne dit ce qui a été fait, ce qui a été répondu et ce qui vient ensuite. C'est tout ce qu'il faut.

Ce que le tableau vous apprend

Au fil du temps, ce tableau vous montre plusieurs choses. Combien de démarches vous avez faites. Lesquelles ont reçu une réponse. Lesquelles sont restées sans suite. Quelles questions reviennent. Il vous aide aussi à préparer chaque nouvelle conversation : en le relisant avant un appel ou un rendez-vous, vous avez tout sous les yeux.

Il rend enfin service à toute personne qui vous aidera : un avocat qui reçoit votre dossier verra en une minute ce que vous avez déjà fait, et n'aura pas à le reconstituer.

CAS CONCRET — dossier fictif

Gilles ouvre son tableau. Première ligne : message à l'agence, avec la date et le nom de la personne désignée en réponse. Deuxième ligne : appel à l'OACIQ, avec ce qu'on lui a dit et deux documents à préparer. Troisième ligne : rendez-vous à prendre avec un avocat, suite à donner dans la semaine. En relisant son tableau le dimanche soir, il voit d'un coup où il en est, et il planifie sa semaine.

7.4 Les questions à poser pour choisir

Pour choisir un geste, il faut des informations que ce livre ne donne pas. Voici les questions à poser, selon l'interlocuteur.

À l'OACIQ

• Dans ma situation, quelle démarche s'applique, et comment la suivre ?
• Que dois-je préparer avant de la suivre ?
• Qu'est-ce qui relève de vous, et qu'est-ce qui relève d'un autre interlocuteur ?
• Existe-t-il des délais dont je dois tenir compte, et où puis-je les vérifier ?

À un avocat

• Quelles voies s'ouvrent à moi, et lesquelles ne s'ouvrent pas ?
• Pour chaque voie, quelles sont les conditions, les conséquences et le calendrier ?
• Y a-t-il une façon de procéder qui me laisse le plus de choix ?
• Dois-je continuer à échanger avec l'agence, ou cesser ?
• Qu'est-ce que je risque si j'attends, et qu'est-ce que je risque si j'agis ?

À l'agence

• Quelle est la façon de traiter les questions des clients dans votre agence ?
• Qui est la personne à qui m'adresser pour la suite ?

À moi-même

• Qu'est-ce que je veux obtenir de cette démarche : une information, une explication, un document, un avis, autre chose ?
• Quel geste correspond à cet objectif ?
• Qu'est-ce que je ne suis pas prêt à faire à ce stade ?

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'OACIQ, pour savoir quelle démarche s'applique à votre situation et comment la suivre. Un avocat, pour choisir entre les voies possibles, connaître leurs conséquences et leurs délais, et décider si vous discutez d'un arrangement. L'agence, pour les faits de votre dossier. Demandez à chacun ce qui relève de lui, et notez la réponse dans votre tableau.

Les erreurs qui coûtent cher

• Confondre les gestes. Poser une question n'est pas demander une décision ; parler n'est pas discuter d'un arrangement.
• Choisir une voie sans avoir posé la question. Ce livre ne vous dit pas laquelle convient. Demandez à l'OACIQ ou à un avocat.
• Accepter un arrangement à la hâte. Faites-le examiner par un avocat avant de répondre.
• Demander à quelqu'un ce qui relève d'un autre. Vous perdez du temps et vous risquez de recevoir une réponse qui ne vous aide pas.
• Ne pas tenir de tableau. Un dossier qui dure sans suivi devient confus.
• Laisser une suite sans date. Une action à faire sans date risque de ne pas se faire.
• Oublier de noter l'attente. Une demande sans réponse est un fait à noter, avec la date de la demande.
• Tout faire en même temps. Vous pouvez enchaîner les gestes ; vous n'avez pas à les empiler.

À retenir

• Quatre familles de gestes : parler, s'orienter, consulter, discuter d'un arrangement.
• Chaque geste a une fonction ; il ne remplace pas les autres, et vous n'avez pas à tous les faire.
• L'agence répond sur les faits, l'OACIQ oriente, l'avocat conseille, vous tenez le fil.
• Un tableau de démarches à six colonnes garde la trace de ce que vous avez entrepris.
• Ce chapitre ne nomme aucune voie, aucune condition, aucun délai : choisir se demande à l'OACIQ ou à un avocat.
• Avant de signer ou d'accepter un arrangement, faites-le examiner par un avocat.

Votre plan d'action

1. Relisez les quatre familles de gestes et repérez ceux que vous avez déjà faits.
2. Ouvrez votre tableau de démarches à six colonnes.
3. Remplissez-le avec ce que vous avez déjà fait : dates, interlocuteurs, demandes, réponses.
4. Notez pour chaque ligne la suite à donner et sa date.
5. Écrivez vos questions à l'OACIQ et à l'avocat (section 7.4).
6. Posez-les à la bonne personne, et inscrivez les réponses dans votre tableau.
7. Relisez votre tableau une fois par semaine.
8. Mettez-le à jour à chaque démarche.

Questions à poser

À vous-même :

• Qu'est-ce que je veux obtenir de la prochaine démarche ?
• Quel geste correspond à cet objectif ?
• Mon tableau est-il à jour ?

À l'OACIQ :

• Quelle démarche s'applique à ma situation, et que dois-je préparer ?
• Qu'est-ce qui relève de vous, et à qui m'adresser pour le reste ?

À un avocat :

• Quelles voies s'ouvrent à moi, avec quelles conditions, conséquences et calendrier ?
• Dois-je continuer à échanger avec l'agence ?
• Que risque-t-on à attendre, et que risque-t-on à agir ?

À l'agence :

• Qui est la personne à qui m'adresser pour la suite de mon dossier ?

Vérifiez vos acquis

1. Quelles sont les quatre familles de gestes présentées dans ce chapitre ?
2. Que demande-t-on à l'agence, à l'OACIQ et à un avocat ?
3. Pourquoi ce chapitre ne nomme-t-il aucune voie précise ?
4. Que contiennent les colonnes du tableau de démarches ?
5. Pourquoi noter une demande restée sans réponse ?
6. Que faire avant d'accepter un arrangement ?

Réponses

1. Parler (dialogue avec l'agence), s'orienter (appel à l'OACIQ), consulter (avocat) et discuter d'un arrangement.
2. À l'agence, des faits et des documents ; à l'OACIQ, de l'orientation et des réponses sur le courtage ; à un avocat, un avis sur votre dossier.
3. Parce que nommer une voie, ses conditions ou ses délais serait une affirmation de droit : cela relève de l'OACIQ et de l'avocat.
4. La date, le geste, la personne, la demande, la réponse reçue et la suite à donner.
5. Parce qu'une attente est un fait, avec une date, qui vous aide à relancer au bon moment et à raconter l'état des choses.
6. Le faire examiner par un avocat avant de répondre ou de signer.

Pour aller plus loin

• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle, ses coordonnées et les services offerts au public.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre le travail des courtiers au Québec ; son texte se consulte sur le site officiel des lois du Québec.
• Dans cette collection : → livres B6 (Double représentation, conflits d'intérêts et traitement équitable) et M5 (Problèmes après la vente) pour deux sujets voisins.

Chapitre 8 — Garder le contact avec la banque, l'assureur et le notaire

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Une difficulté avec un courtier ne se passe jamais dans une bulle. Autour de votre transaction gravitent d'autres personnes : le prêteur qui a financé l'achat, l'assureur qui couvre la propriété, le notaire qui a reçu l'acte. Chacun a un dossier à votre nom, et chacun peut avoir une question à vous poser, ou une information à vous donner, que vous ne soupçonnez pas.

Ce chapitre n'est pas un chapitre de droit. Il ne dit pas ce que ces personnes doivent savoir de votre situation, ni ce que cela change pour vous. Il vous apporte des gestes pratiques : décider qui prévenir, dire les choses simplement, garder les services en marche, et poser à chacun les questions qui lui reviennent. Le dossier de ce chapitre est fictif : Étienne et Nadia, acheteurs déçus après la signature.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• repérer les personnes, autres que le courtier et l'agence, qui sont liées à votre transaction ;
• décider qui prévenir de votre situation, et quand ;
• dire les choses de façon courte et factuelle ;
• garder en ordre vos services et vos contrats pendant que la situation se règle ;
• poser à chacun les questions qui relèvent de lui, sans présumer de ce que votre situation change.

Pourquoi c'est important

Une difficulté peut avoir des effets sur d'autres plans que celui du courtage : votre financement, votre assurance, votre acte. Vous ne savez pas toujours quels effets, et il n'est pas utile de les deviner. Ce qui compte, c'est que les personnes concernées ne l'apprennent pas par hasard, ni trop tard, et que vous ne fassiez pas de gestes qui vous placent dans l'embarras sans le vouloir.

À l'inverse, prévenir tout le monde de tout, trop vite, peut compliquer les choses. Ce chapitre vous aide à trouver le juste milieu : informer quand cela vous paraît utile, après avoir posé la question à la bonne personne, et rester en bons termes avec ceux dont vous dépendez au quotidien.

Rappel essentiel : ce chapitre ne dit pas ce que votre situation change pour votre prêt, votre police d'assurance ou votre acte. Tout effet juridique ou financier est une question à poser au professionnel concerné.

8.1 Qui d'autre est concerné par la situation

Le prêteur

Le prêteur est la banque, la caisse ou l'institution qui a financé votre achat, si vous avez un prêt hypothécaire. Il détient un dossier à votre nom, il vous envoie des avis et des relevés, et vous avez avec lui des engagements. Si vous avez acheté sans prêt, ce point ne vous concerne pas.

DÉFINITION — prêteur

La personne ou l'institution qui vous a prêté l'argent d'un achat immobilier, et auprès de laquelle vous avez des engagements de remboursement. Les modalités de votre prêt figurent dans les documents que vous avez signés au moment du financement.

L'assureur

L'assureur est l'entreprise qui couvre votre propriété ou votre responsabilité, selon les contrats que vous avez souscrits. Il possède un dossier à votre nom et peut vous demander des renseignements sur l'immeuble ou sur des événements qui le touchent. Si vous n'êtes pas certain de ce que couvre votre contrat, c'est à lui que la question se pose, ou à un courtier d'assurance si vous en avez un.

Le notaire

Le notaire est le professionnel qui a reçu l'acte de la transaction. Il peut détenir les documents de l'acte et répondre à des questions sur ce qui a été signé et sur les vérifications faites à ce moment-là. Il ne peut pas, en revanche, trancher une question sur le travail du courtier : cela relève de l'OACIQ ou d'un avocat.

D'autres personnes possibles

Selon votre situation, d'autres personnes peuvent être concernées :

• l'inspecteur qui a visité l'immeuble avant la signature ;
• un autre professionnel que vous avez consulté, comme un comptable ou un évaluateur ;
• un copropriétaire ou un voisin, si la situation touche l'immeuble de façon visible ;
• un locataire, si vous êtes propriétaire d'un logement loué ;
• un coemprunteur ou un conjoint, qui peut avoir ses propres engagements.

Ne contactez pas toutes ces personnes d'office. Dressez la liste, puis décidez, une à une, de ce qui est utile.

Une liste pour y voir clair

Prenez une feuille et dressez le tableau suivant.

La colonne Je dois la prévenir ? reste à décider tant que vous n'avez pas posé la question. C'est la première question de la section 8.2.

CAS CONCRET — dossier fictif

Étienne et Nadia ont un prêt hypothécaire, une assurance habitation et un notaire qui a reçu l'acte de leur achat. Ils dressent le tableau et inscrivent à décider dans la troisième colonne pour chacun. Ils sentent une pression : leur prêteur leur envoie des avis réguliers, et ils ne savent pas s'ils doivent lui parler de la situation. Plutôt que d'agir sur un coup de tête, ils notent la question et prévoient de la poser.

8.2 Que dire et à qui

Poser d'abord la question de la nécessité

Avant de prévenir quelqu'un, posez-vous la question : est-ce que cette personne a besoin de le savoir ? La réponse n'est pas toujours évidente, et ce n'est pas à vous de la trancher seul. Ce qui peut vous aider :

• Relire vos documents : votre contrat de prêt, votre police d'assurance, les documents de l'acte. Ils peuvent contenir une obligation d'informer, ou un moyen de joindre la personne.
• Poser la question à la personne elle-même, de façon neutre, sans exposer toute l'affaire : Dans une situation où j'ai une question sur ma transaction, y a-t-il quelque chose que je dois vous signaler ?
• Poser la question à un avocat, qui vous dira quoi dire, à qui, et comment le dire.

Ne présumez pas que vous devez tout dire à tout le monde. Ne présumez pas non plus que vous n'avez rien à dire.

L'ESSENTIEL — demander avant d'informer

Quand vous hésitez à prévenir quelqu'un, la première démarche est de lui poser une question générale ou de la poser à un avocat. Vous verrez ensuite ce qu'il y a lieu de dire.

Comment le dire

Si vous décidez d'informer quelqu'un, restez court et factuel. Voici une trame :

1. Qui vous êtes : votre nom et votre dossier chez cette personne.
2. Le fait : en une ou deux phrases, ce qui se passe. J'ai une question au sujet de ma transaction. J'ai écrit à l'agence et j'attends une réponse.
3. Ce que vous demandez : Y a-t-il quelque chose que je dois savoir ou faire de mon côté ?
4. Une suite : Je vous reviendrai quand j'aurai plus d'information.

Vous n'avez pas à raconter toute l'histoire, ni à donner des détails que vous n'avez pas encore compris. Vous n'avez pas à exposer ce que vous reprochez à qui que ce soit. Vous donnez l'information utile à la personne pour faire son travail.

Un exemple de message

Voici un modèle court, à adapter. Il convient à un prêteur, à un assureur ou à un notaire, en changeant seulement le destinataire et la question.

Objet : question concernant mon dossier, [adresse de l'immeuble]

Bonjour, je suis [votre nom], titulaire du dossier [numéro, si vous l'avez] chez vous. J'ai une question au sujet de ma transaction et j'ai écrit à l'agence qui m'a servi de courtier ; j'attends sa réponse. Je voudrais savoir s'il y a quelque chose que je dois vous signaler ou faire de mon côté. Pouvez-vous me répondre par écrit ? Merci. [Vos coordonnées.]

Ce message dit peu et demande beaucoup : il ouvre la porte à une réponse sans donner de détails que vous ne maîtrisez pas. Il ne contient ni accusation ni prédiction.

Quand vous êtes plusieurs

Si vous avez acheté en couple, avec un associé ou un coemprunteur, mettez-vous d'accord sur qui parle à qui. Une seule personne par intervenant évite les messages contradictoires. Partagez ensuite ce qui a été dit, par écrit, pour que chacun ait la même version. Si vous n'êtes pas d'accord sur ce qu'il faut dire, ou sur la nécessité de prévenir quelqu'un, prenez le temps d'en discuter avant d'écrire. Une divergence réglée avant l'envoi vaut mieux qu'une divergence révélée après.

Par écrit de préférence

Comme pour l'agence, écrivez plutôt que de téléphoner d'abord. Un courriel court laisse une trace et vous évite d'improviser. Si vous appelez, envoyez ensuite un courriel qui résume la conversation. Notez dans votre tableau de démarches (chapitre 7) la date, la personne jointe, ce que vous avez dit et ce qu'on vous a répondu.

Ce qu'il vaut mieux ne pas dire

• Des jugements sur le courtier ou l'agence. Restez sur les faits.
• Des prédictions : je vais gagner, je vais les poursuivre, cela va se régler. Vous ne le savez pas.
• Des engagements : je vous rembourserai si…, je ne paierai pas tant que… Ce sont des affirmations qui ont des conséquences, et que vous devez avoir vérifiées avant de les écrire.
• Des détails sur votre stratégie. Dire que vous consultez un avocat est une chose ; détailler ce que vous comptez faire en est une autre.

Quand en parler à un avocat d'abord

Dans certaines situations, mieux vaut consulter un avocat avant de parler à qui que ce soit d'autre : vous pensez que ce que vous direz pourrait avoir un effet sur votre prêt, sur votre assurance ou sur un document signé ; vous recevez un avis ou une demande d'un prêteur ou d'un assureur dont vous ne mesurez pas la portée ; on vous demande de signer ou de confirmer quelque chose. Dans tous ces cas, le mot d'ordre est le même : posez la question à un professionnel avant d'agir.

ATTENTION — un avis reçu n'est pas toujours anodin

Si un prêteur, un assureur ou un notaire vous envoie un document que vous ne comprenez pas, ne l'ignorez pas et ne le signez pas à la hâte. Gardez-le, notez la date de réception et faites-le lire par un professionnel avant de répondre.

8.3 Garder les services en marche pendant le différend

Une situation qui dure ne suspend pas le quotidien

Pendant qu'une situation se règle, la vie continue : votre prêt demande des versements, votre assurance a des échéances, votre immeuble demande de l'entretien. Ne présumez pas que ces obligations s'arrêtent ou changent parce qu'un différend est en cours. Elles ont leurs propres règles, qui se trouvent dans vos contrats et que seuls les professionnels concernés peuvent vous expliquer.

Avant de modifier quoi que ce soit à vos paiements, à vos contrats ou à vos habitudes, posez la question au professionnel concerné : votre prêteur pour votre prêt, votre assureur pour votre assurance, un avocat pour une question plus large. Ne présumez pas qu'un geste est sans conséquence.

Garder le contact

Gardez avec ces personnes des relations normales et courtoises. Répondez à leurs courriers. Signalez tout changement de coordonnées. Si vous ne pouvez pas respecter une échéance ou répondre à une demande, dites-le avant qu'elle ne passe plutôt qu'après, et demandez ce qui est possible. Vous aurez ainsi une trace de votre bonne foi.

Ce n'est pas une question de dire ce qui est arrivé : c'est une question de ne pas laisser un silence créer une difficulté de plus.

Si vous passez par un courtier d'assurance ou un conseiller

Certaines personnes ont un courtier d'assurance ou un conseiller financier qui s'occupe de leurs contrats. Si c'est votre cas, vous pouvez commencer par lui : il peut connaître vos polices et vos engagements, et vous orienter sur ce qui est à signaler à l'assureur ou au prêteur. Demandez-lui la même chose qu'à eux : Dans ma situation, y a-t-il quelque chose que je dois signaler, et comment ? Notez sa réponse et gardez-la avec le reste.

Dans les moments où la pression monte

Il y aura des jours où un courrier de plus, un appel de plus ou un rappel d'échéance vous donnera l'impression que tout s'accumule. Dans ces moments, ramenez les choses à leur plus petite taille : un document à la fois, une question à la fois, une personne à la fois. Écrivez ce qui est urgent sur une feuille et cochez au fur et à mesure. Demandez de l'aide à votre entourage pour les tâches courantes. Et rappelez-vous qu'une question posée de bonne foi est normale : vous n'avez pas à vous excuser d'en poser.

Vérifier ses documents courants

Profitez du temps où vous reprenez votre dossier pour relire vos documents courants :

• les avis et relevés du prêteur : y a-t-il quelque chose que vous n'avez pas lu ?
• votre police d'assurance : savez-vous ce qu'elle couvre ? les échéances sont-elles à jour ?
• les documents de l'acte : en avez-vous une copie complète ?
• vos coordonnées : sont-elles à jour chez chacun ?

Cette relecture ne cherche pas une faille. Elle vise à vous assurer que rien d'ordinaire n'est laissé de côté pendant que vous consacrez votre énergie à autre chose.

Si un des intervenants pose une question

Il peut arriver qu'un prêteur, un assureur ou un notaire vous écrive pour vous poser une question sur votre transaction ou sur l'immeuble. Répondez à ce qu'on vous demande, avec exactitude, et sans en dire plus qu'il n'est nécessaire. Si la question touche à la situation en cours, ou si vous hésitez sur la façon de répondre, demandez un délai raisonnable et consultez un professionnel. Une réponse précise, donnée après réflexion, vaut mieux qu'une réponse rapide et approximative.

CAS CONCRET — dossier fictif

Étienne et Nadia reçoivent un courriel de leur assureur, qui leur demande de confirmer certains renseignements sur l'immeuble. Ils ne sont pas certains de la façon de répondre. Plutôt que de répondre à la hâte, ils écrivent à l'assureur pour le remercier, indiquent qu'ils reviendront avec une réponse dans un délai raisonnable, et préparent leurs questions pour leur avocat. Ils notent la date et la demande dans leur tableau.

8.4 Les questions à poser à chacun

Au prêteur

• Dans ma situation, y a-t-il quelque chose que je dois vous signaler ?
• Que dois-je continuer à faire de mon côté pendant que la situation se règle ?
• Comment puis-je vous joindre si j'ai une question sur mon dossier ?
• Pouvez-vous m'envoyer une copie des documents de mon dossier ?

À l'assureur

• Que couvre exactement mon contrat, et quelles en sont les limites ?
• Y a-t-il quelque chose que je dois vous signaler dans ma situation ?
• Quelles sont mes échéances, et comment puis-je vous joindre ?
• Pouvez-vous m'envoyer une copie à jour de ma police et de ses annexes ?

Au notaire

• Pouvez-vous me transmettre une copie complète des documents de l'acte ?
• Quelles vérifications ont été faites au moment de la signature ?
• Y a-t-il des documents que je devrais conserver, et pour quelle raison ?

À un avocat

• Dois-je prévenir mon prêteur, mon assureur ou mon notaire, et comment ?
• Que dois-je éviter de dire ou de signer pendant ce temps ?
• Mes obligations envers eux changent-elles dans ma situation ?

À l'OACIQ

• Y a-t-il des personnes ou des organismes, autres que l'agence, que je devrais joindre ?

QUI CONSULTER — et quoi demander

Le prêteur, pour les questions sur votre prêt et vos engagements. L'assureur, pour ce que couvre votre contrat et vos échéances. Le notaire, pour les documents de l'acte et les vérifications faites à la signature. Un avocat, pour savoir si, quand et comment informer l'un d'eux, et pour tout effet juridique ou financier de votre situation. Demandez à chacun ce qui relève de lui, et notez la réponse.

Les erreurs qui coûtent cher

• Prévenir tout le monde de tout, trop vite. Informer sans avoir posé la question peut compliquer les choses. Demandez d'abord s'il y a lieu.
• Ne prévenir personne par peur. Le silence aussi peut créer une difficulté. Posez la question, sans exposer toute l'affaire.
• Modifier ses paiements ou ses contrats sans demander. Posez la question au professionnel concerné avant de changer quoi que ce soit.
• Ignorer un avis. Un document reçu doit être lu, daté et, au besoin, soumis à un professionnel.
• Signer à la hâte. Prenez le temps de comprendre.
• Faire des promesses ou des prédictions. Vous ne savez pas ce qui arrivera.
• Critiquer le courtier auprès d'autres intervenants. Restez sur les faits.
• Oublier de noter les échanges. Chaque contact se consigne dans le tableau de démarches.

À retenir

• Autour de votre transaction : le prêteur, l'assureur, le notaire, parfois d'autres personnes.
• Avant de prévenir quelqu'un, posez-vous la question de la nécessité, et posez-la à la personne ou à un avocat.
• Quand vous informez, soyez bref, factuel et par écrit de préférence.
• Ne modifiez pas vos paiements ni vos contrats sans demander au professionnel concerné.
• Gardez le contact et répondez à leurs courriers, avec exactitude et sans en dire plus qu'il n'est nécessaire.
• Tout effet juridique ou financier de votre situation est une question à poser au professionnel concerné.

Votre plan d'action

1. Dressez la liste des personnes concernées par votre transaction.
2. Rassemblez vos documents : contrat de prêt, police d'assurance, documents de l'acte.
3. Relisez-les pour repérer une éventuelle obligation d'informer.
4. Posez à chacun, ou à un avocat, la question de la nécessité de le prévenir.
5. Rédigez, si vous décidez d'informer, un message court et factuel.
6. Envoyez-le par écrit et gardez une copie.
7. Notez chaque échange dans votre tableau de démarches.
8. Vérifiez que vos échéances et vos coordonnées sont à jour chez chacun.

Questions à poser

À vous-même :

• Qui est lié à ma transaction, en plus du courtier et de l'agence ?
• Cette personne a-t-elle besoin de savoir ce qui se passe ?
• Ai-je gardé mes documents courants en ordre ?

Au prêteur :

• Y a-t-il quelque chose que je dois vous signaler dans ma situation ?
• Que dois-je continuer à faire de mon côté pendant ce temps ?

À l'assureur :

• Que couvre mon contrat, et quelles sont mes échéances ?
• Y a-t-il quelque chose que je dois vous signaler ?

Au notaire :

• Pouvez-vous me transmettre une copie complète des documents de l'acte ?

À un avocat :

• Dois-je prévenir ces personnes, et comment ?
• Que dois-je éviter de dire ou de signer ?

Vérifiez vos acquis

1. Quelles personnes, autres que le courtier et l'agence, peuvent être concernées par votre situation ?
2. Quelle est la première question à se poser avant de prévenir quelqu'un ?
3. Comment dire les choses à un prêteur ou à un assureur ?
4. Pourquoi ne pas modifier ses paiements ou ses contrats sans demander ?
5. Que faire d'un avis reçu que vous ne comprenez pas ?
6. À qui poser la question de savoir ce que votre situation change pour votre prêt ou votre assurance ?

Réponses

1. Le prêteur, l'assureur, le notaire, et parfois l'inspecteur, un coemprunteur, un locataire ou un autre professionnel.
2. Cette personne a-t-elle besoin de le savoir ? La réponse se cherche dans vos documents, auprès de la personne elle-même ou d'un avocat.
3. De façon courte et factuelle : qui vous êtes, le fait en une ou deux phrases, ce que vous demandez et une suite, par écrit de préférence.
4. Parce que ces obligations ont leurs propres règles, que seuls les professionnels concernés peuvent expliquer, et qu'un geste n'est pas forcément sans conséquence.
5. Le garder, noter la date de réception et le faire lire par un professionnel avant de répondre ou de signer.
6. Au professionnel concerné : le prêteur pour le prêt, l'assureur pour l'assurance, un avocat pour les effets juridiques ou financiers.

Pour aller plus loin

• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle et les services offerts au public.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre le travail des courtiers au Québec ; son texte se consulte sur le site officiel des lois du Québec.
• Votre prêteur, votre assureur et votre notaire — leurs coordonnées figurent dans vos documents de financement, votre police d'assurance et l'acte de votre transaction.

Chapitre 9 — Prendre soin de soi pendant une démarche qui dure

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Les chapitres précédents vous ont parlé de documents, de messages, d'appels et de rendez-vous. Celui-ci vous parle de vous. Parce que, pendant que vous gérez un dossier, vous restez une personne qui travaille, qui a une famille, qui dort ou qui dort mal, qui a des jours meilleurs et des jours plus difficiles. Un dossier qui s'étire peut occuper tellement de place qu'il prend le reste : l'énergie, l'attention, les conversations, les nuits.

Ce chapitre n'est pas un chapitre de santé. Il ne donne aucun conseil médical ni psychologique, et il ne remplace pas une personne qualifiée si vous en avez besoin. Il propose des gestes humains et pratiques : donner au dossier une place limitée, vous faire accompagner, le séparer du reste de votre vie, et savoir où vous en êtes. Les dossiers de ce chapitre sont fictifs : Louise, qui pense que son courtier ne lui a pas tout dit avant la vente de sa maison, et Gilles, un vendeur qui n'arrive pas à joindre son courtier.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• reconnaître les effets d'un dossier qui s'étire sur votre quotidien ;
• fixer des plages de temps pour le dossier, et en sortir le reste du temps ;
• confier à un proche une partie des tâches, comme la tenue des documents ;
• séparer le dossier du reste de votre vie ;
• noter les prochaines étapes pour savoir où vous en êtes sans y penser sans cesse.

Pourquoi c'est important

Une démarche qui dure met à l'épreuve. On se réveille en y pensant, on y revient en conduisant, on en parle à table. L'inquiétude s'installe, on s'irrite pour peu de chose, on perd en patience avec les gens qui nous sont chers. Ce n'est pas un signe de faiblesse : c'est une réaction ordinaire à une situation qui reste ouverte.

Prendre soin de vous n'est pas un luxe à ajouter à la liste. Cela rend aussi votre dossier plus solide : une personne reposée écrit mieux, comprend mieux, pose de meilleures questions et prend de meilleures décisions qu'une personne épuisée. Un dossier mené calmement se mène plus facilement jusqu'au bout.

Ce chapitre ne dit pas quoi faire pour votre santé. Si vous sentez que la situation vous dépasse, que le sommeil, l'appétit ou l'humeur sont durablement touchés, parlez-en à votre médecin ou à une personne qualifiée : c'est à elle de vous répondre. Les pages qui suivent proposent seulement des repères d'organisation.

9.1 Un dossier qui s'étire

Ce qui change avec le temps

Au début, l'énergie est là. On rassemble les documents, on écrit, on appelle. Puis les jours passent, les réponses tardent, les attentes se prolongent. Ce qui était un projet devient une présence. Voici des effets qui peuvent apparaître quand un dossier se prolonge :

• L'attention se fragmente. On pense au dossier en travaillant, en mangeant, en regardant un film.
• L'humeur varie. Un courriel reçu peut faire passer d'un état à un autre en quelques minutes.
• Le sommeil se dérange. On se réveille à trois heures du matin avec une idée en tête.
• Les relations s'en ressentent. On en parle trop, ou pas du tout, et l'entourage ne sait plus comment réagir.
• Le doute s'installe. On se demande si on s'y prend bien, si on aurait dû faire autrement.

Reconnaître ces effets ne les règle pas, mais cela aide à ne pas s'en vouloir. Ils peuvent accompagner une situation qui dure.

Accepter que ce soit lent

Une démarche n'avance pas à votre rythme. Elle avance au rythme des personnes et des organismes avec qui vous êtes en contact, qui ont leurs propres contraintes. Une réponse qui tarde n'est pas forcément un signe de mauvaise volonté, et une réponse qui arrive vite n'est pas forcément meilleure. Ce chapitre ne vous dit pas combien de temps un dossier peut prendre : posez la question à l'OACIQ ou à un avocat, et notez la réponse.

Ce que vous pouvez faire, c'est décider de ce que vous contrôlez : votre manière de tenir votre dossier, votre manière de vous traiter, votre manière de passer le temps d'attente.

Un plan pour les jours difficiles

Il y aura des jours où tout paraîtra plus lourd : une réponse décevante, une nuit trop courte, une dispute avec un proche. Pour ces jours-là, préparez à l'avance un petit plan, écrit sur une carte que vous gardez avec le dossier.

• Ne rien envoyer. Aucun message, aucune signature, aucune décision un jour de grande fatigue ou de colère.
• Faire une chose utile et petite. Classer un document, mettre à jour une ligne du tableau, répondre à une question simple.
• Sortir. Marcher, respirer, voir quelqu'un.
• Appeler une personne de confiance. Pas pour parler du dossier : pour être avec quelqu'un.
• Reporter ce qui peut l'être. Ce qui peut attendre au lendemain, laissez-le attendre. Si vous craignez qu'une échéance précise coure, vérifiez-le auprès de l'OACIQ ou d'un avocat plutôt que de vous laisser envahir par l'inquiétude.

Ce plan n'a rien de spectaculaire. Il vous évite de prendre, en un jour de creux, une décision que vous regretterez.

Préparer les rendez-vous pour réduire l'inquiétude

Une part de l'inquiétude vient de l'inconnu : on ne sait pas comment le rendez-vous va se passer, ce qu'on va nous demander, si on aura les mots. Un moyen de la réduire est de préparer chaque rencontre ou chaque appel comme on l'a vu aux chapitres précédents : un résumé court, une liste de questions, les documents sous la main, un cahier pour écrire. Ce qui est préparé fait moins peur. Après la rencontre, prenez dix minutes pour noter comment elle s'est passée : cela transforme un événement redouté en une étape accomplie.

Reconnaître ses limites

Il y a des journées où vous n'arriverez pas à avancer. Ce n'est pas un échec. Mieux vaut laisser passer cette journée que de rédiger un message à chaud ou de vous lancer dans un appel que vous regretterez. Dites-vous : aujourd'hui, je ne m'en occupe pas, et demain je reprends. Cette décision, prise calmement, fait partie du travail.

CAS CONCRET — dossier fictif

Cela fait plusieurs semaines que Louise s'occupe de son dossier. Elle a écrit à l'agence, appelé l'OACIQ et prévu un rendez-vous avec un avocat. Elle remarque que, depuis quelque temps, elle y pense à toute heure et qu'elle en parle à sa sœur chaque fois qu'elles se voient. Elle décide de limiter ses plages de travail sur le dossier et d'en parler moins. Le premier soir sans y toucher, elle dort mieux.

9.2 Se faire accompagner

Pourquoi ne pas rester seul

Un dossier se porte mieux à plusieurs. Quelqu'un à qui parler, quelqu'un qui relit, quelqu'un qui garde un double de vos documents : ces rôles simples allègent beaucoup. Vous n'avez pas à tout faire seul, et vous n'avez pas à tout garder pour vous.

Qui peut vous accompagner

• Un proche de confiance : conjoint, frère ou sœur, ami, voisin. Il peut vous écouter, relire un message avant l'envoi, vous accompagner à un rendez-vous.
• Un collègue ou un ami qui a vécu une situation semblable. Il comprend ce que vous traversez. Écoutez-le, sans oublier que sa situation n'est pas la vôtre et que ses conseils ne remplacent pas ceux d'un professionnel.
• Un professionnel de votre choix : médecin, travailleur social, intervenant. Si la situation pèse sur votre santé ou sur votre moral, un professionnel qualifié est la bonne personne à consulter.
• Un groupe de soutien, s'il en existe un qui vous convient. Renseignez-vous auprès des services de santé ou des organismes de votre région.

Ce livre ne nomme aucun service en particulier : les ressources varient d'une région à l'autre, et il vous revient de vous renseigner.

Ce qu'on peut leur confier

Confiez à vos proches des tâches précises plutôt qu'une aide vague. Par exemple :

• La tenue des documents : classer les papiers, numériser, garder un double.
• La relecture : lire vos messages avant l'envoi, et dire s'ils sont clairs et calmes.
• L'écoute : entendre votre récit sans le juger, quand vous en avez besoin.
• L'accompagnement : vous suivre à un rendez-vous, prendre des notes pendant que vous parlez.
• Le rappel : vous rappeler vos échéances et vos rendez-vous.

Une personne à qui l'on confie une tâche précise se sent utile. Une personne à qui l'on dit aide-moi ne sait pas par où commencer.

Ce qu'on ne leur confie pas

Il y a des choses qui doivent rester les vôtres. Les décisions qui engagent votre position (signer, accepter, répondre à une proposition) vous appartiennent. Un proche peut vous donner son avis, mais ne décide pas à votre place. Les renseignements très personnels (financiers, médicaux, familiaux) ne se partagent que si vous le souhaitez et pour une raison claire.

De même, un proche n'est pas un avocat ni un conseiller. S'il vous dit ce qu'il ferait à votre place, écoutez-le comme un témoignage, pas comme un avis. Les questions de droit se posent à un avocat.

L'ESSENTIEL — confier une tâche, garder la décision

Demandez de l'aide pour tenir, relire et écouter. Gardez pour vous les décisions qui engagent votre position. Un proche soutient ; un professionnel conseille.

Expliquer à ses proches ce dont on a besoin

Vos proches ne savent pas toujours quoi faire pour vous aider. Dites-le-leur simplement. J'ai besoin que tu m'écoutes dix minutes sans me donner de conseil. J'ai besoin que tu relises ce courriel et que tu me dises s'il est calme. Ce soir, je préfère ne pas parler du dossier. Ces phrases précises font plus de bien à tout le monde que le silence ou les longues explications.

Si vous êtes en couple, dites aussi à l'autre ce que vous attendez de lui, et demandez-lui ce dont il a besoin. Le dossier peut peser différemment sur chacun. Étienne et Nadia, par exemple, ne vivent pas la situation de la même façon : l'un veut agir vite, l'autre préfère attendre. Se parler franchement, au calme, vaut mieux que de laisser le désaccord s'installer en silence.

Quand l'entourage s'inquiète

Il peut arriver que vos proches s'inquiètent de vous voir absorbé par le dossier. Écoutez-les. Leur regard est parfois plus juste que le vôtre. Si une personne qui vous aime vous dit que vous avez changé, que vous êtes irritable ou fatigué, prenez-le comme une information utile, pas comme un reproche. Vous pouvez alors réduire vos plages de travail ou demander une pause.

CAS CONCRET — dossier fictif

Gilles a de la difficulté à dormir depuis que son courtier ne répond plus. Il en parle à un ami, qui lui propose de garder un double de ses documents et de relire ses messages avant l'envoi. Gilles accepte. Il garde pour lui la décision de consulter ou non un avocat, mais il se sent moins seul.

9.3 Séparer le dossier du reste de sa vie

Un lieu, un moment, une durée

Pour que le dossier ne déborde pas, donnez-lui un cadre.

• Un lieu. Un coin de la maison, une table, une chemise rangée à un endroit précis. Quand vous sortez du lieu, vous sortez du dossier.
• Un moment. Une ou deux plages par semaine, à heure fixe, de préférence quand vous êtes frais. Mettez-les dans votre agenda comme un rendez-vous.
• Une durée. Quarante-cinq minutes, une heure : choisissez une durée raisonnable et arrêtez-vous quand elle est écoulée. Ce que vous n'avez pas fini attendra la prochaine plage.

En dehors de ces plages, le dossier ne vous occupe pas. Si une idée vous vient, notez-la sur une feuille réservée à cet effet et laissez-la là.

Une feuille pour les idées qui reviennent

Gardez à portée de main un carnet ou un fichier où écrire ce qui vous trotte dans la tête : une question, un doute, une phrase à ne pas oublier. Écrire une idée la sort de la tête, et vous laisse l'esprit plus libre. Relisez ce carnet pendant votre prochaine plage de travail et traitez ce qui mérite de l'être.

Des règles pour les conversations

Décidez avec votre entourage de la place du dossier dans vos conversations. Par exemple :

• Parler du dossier à certains moments seulement, pas à table ni au lit.
• Choisir une ou deux personnes à qui vous en parlez régulièrement, plutôt que de tout répéter à tout le monde.
• Accepter de parler d'autre chose. Vos proches ont aussi besoin que vous soyez présent pour ce qui n'est pas le dossier.

Si une conversation vous échauffe, dites-le : je préfère qu'on en reparle demain. C'est une phrase simple, et elle protège tout le monde.

Les courriels et les appels

Ne consultez pas vos courriels liés au dossier en continu. Choisissez un ou deux moments par jour pour les relire, et laissez le reste du temps. Désactivez les notifications du compte qui reçoit ces messages, ou rangez-les dans un dossier séparé. Si vous attendez une réponse précise, c'est l'inquiétude qui vous fait consulter la boîte, non la réponse. Un message qui arrive à dix-huit heures ne se traite pas mieux que le lendemain à neuf heures.

Garder ce qui vous fait du bien

Pendant un dossier, on abandonne facilement ce qui nous fait du bien : la marche, la lecture, les sorties, les repas partagés. Gardez-en le plus possible. Ce n'est pas du temps perdu : c'est ce qui vous permet de revenir au dossier avec une tête plus claire. Si vous n'arrivez plus à les faire, notez-le, et parlez-en à une personne qualifiée.

ATTENTION — ce livre ne donne pas de conseil de santé

Si vous ressentez une détresse, un épuisement ou un trouble qui dure, parlez-en à votre médecin ou à un professionnel de la santé. Ce livre ne peut ni évaluer votre état ni vous conseiller sur ce point.

9.4 Les questions à poser pour mieux suivre l'avancement

Savoir où l'on en est

Une part du poids d'un dossier tient à l'incertitude : on ne sait pas ce qui vient, ni quand. Quelques questions précises, posées aux bonnes personnes, aident à réduire cette incertitude. Notez les réponses dans votre tableau de démarches (chapitre 7).

À l'agence :

• Quelle est la prochaine étape de votre côté, et à quelle date puis-je en attendre des nouvelles ?
• Qui est ma personne-ressource pour la suite ?

À l'OACIQ :

• Y a-t-il une étape à venir pour moi dans la démarche que vous m'avez indiquée ?
• Comment serai-je informé de l'avancement ?

À l'avocat :

• Quelles sont les prochaines étapes, et qu'attendez-vous de moi ?
• À quel rythme me tiendrez-vous au courant ?
• Que puis-je faire entre deux rendez-vous, et que dois-je éviter de faire ?

Prévoir les moments d'attente

Les moments d'attente font partie du dossier. Demandez-vous : combien de temps raisonnable dois-je attendre avant de relancer ? Fixez-vous une date et inscrivez-la dans votre agenda. Cette date vous libère : jusque-là, vous n'avez rien à faire. Au-delà, vous relancerez courtoisement.

Tenir un bilan simple

Une fois par semaine, prenez dix minutes pour faire le point :

• Ce qui a avancé depuis la semaine dernière.
• Ce qui est en attente, et depuis quand.
• Ce que je fais cette semaine, en trois actions au plus.
• Ce que je décide de laisser de côté, pour cette semaine.
• Comment je me sens, en une phrase.

Ce bilan vous donne le sentiment d'avancer, même quand rien d'éclatant ne se produit. Il vous évite aussi de vous perdre dans une liste infinie de tâches.

Fêter les petites étapes

Un document retrouvé, un appel passé, un rendez-vous obtenu : ce sont de vraies étapes. Prenez le temps de les reconnaître. Un dossier qui dure se compose de petites choses menées à terme, et il est utile de s'en féliciter.

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'agence, l'OACIQ et un avocat, pour savoir où en est votre dossier et ce qui vient ensuite. Votre médecin ou un professionnel de la santé, si la situation pèse sur votre sommeil, votre humeur ou votre énergie. Un proche de confiance, pour tenir les documents, relire vos messages et vous écouter. Chacun répond à une part de ce que vous vivez : n'attendez pas de l'un ce qui relève d'un autre.

CAS CONCRET — dossier fictif

Louise met en place un bilan du dimanche. Elle note ce qui a avancé, ce qui est en attente, trois actions pour la semaine et une phrase sur son humeur. Après quelques semaines, elle constate que ses phrases d'humeur sont devenues plus calmes. Gilles, de son côté, fixe une date de relance dans son agenda et décide de ne plus consulter ses courriels le soir.

Les erreurs qui coûtent cher

• Laisser le dossier envahir tout le reste. Sans cadre, il prend l'énergie, le sommeil et les relations.
• S'isoler. Un dossier porté seul pèse plus lourd. Confiez des tâches précises à des proches.
• Confondre soutien et conseil. Un proche écoute et aide ; il ne remplace ni un avocat ni un autre professionnel.
• Écrire ou appeler quand on est épuisé. Mieux vaut laisser passer la journée.
• Consulter ses courriels en continu. C'est l'inquiétude qui vous fait vérifier, non la réponse.
• Abandonner ce qui fait du bien. La marche, le repos, les repas partagés tiennent le coup.
• Ignorer les signes de fatigue. Si le sommeil, l'appétit ou l'humeur sont durablement touchés, parlez-en à un professionnel de la santé.
• Attendre sans date de relance. Sans repère, l'attente s'étire dans la tête.

À retenir

• Un dossier qui s'étire fatigue : reconnaître ses effets aide à ne pas s'en vouloir.
• Donnez au dossier un lieu, un moment et une durée, et laissez-le le reste du temps.
• Confiez à vos proches des tâches précises ; gardez pour vous les décisions.
• Un proche soutient, un professionnel conseille : ne confondez pas les deux.
• Un bilan hebdomadaire de dix minutes redonne le sentiment d'avancer.
• Ce livre ne donne aucun conseil de santé : en cas de détresse ou d'épuisement, parlez à un professionnel de la santé.

Votre plan d'action

1. Choisissez un lieu pour le dossier et rangez-y vos documents.
2. Fixez une ou deux plages par semaine, à heure fixe, avec une durée limitée.
3. Ouvrez un carnet pour les idées qui reviennent en dehors de ces plages.
4. Confiez à un proche une tâche précise : tenir un double, relire un message ou vous accompagner.
5. Décidez avec votre entourage de la place du dossier dans vos conversations.
6. Limitez à un ou deux moments par jour la consultation de vos courriels liés au dossier.
7. Faites un bilan de dix minutes chaque semaine.
8. Gardez au moins une activité qui vous fait du bien, et parlez à un professionnel de la santé si vous en sentez le besoin.

Questions à poser

À vous-même :

• Quelle place le dossier prend-il dans mes journées et dans mes nuits ?
• Qui pourrait m'aider, et avec quelle tâche précise ?
• Qu'est-ce qui me fait du bien et que j'ai mis de côté ?

À l'agence :

• Quelle est la prochaine étape de votre côté, et quand puis-je en attendre des nouvelles ?

À l'OACIQ :

• Comment serai-je informé de l'avancement de ma démarche ?

À un avocat :

• Quelles sont les prochaines étapes, et à quel rythme me tiendrez-vous au courant ?
• Que puis-je faire entre deux rendez-vous, et que dois-je éviter ?

À un professionnel de la santé :

• La situation que je vis affecte mon sommeil, mon humeur ou mon énergie : que me conseillez-vous ?

Vérifiez vos acquis

1. Quels effets un dossier qui s'étire peut-il avoir sur le quotidien ?
2. Quel cadre peut-on donner au dossier pour qu'il ne déborde pas ?
3. Quelles tâches peut-on confier à un proche, et lesquelles garde-t-on pour soi ?
4. Pourquoi tenir un carnet pour les idées qui reviennent ?
5. Que contient un bilan hebdomadaire de dix minutes ?
6. À qui s'adresser si la situation pèse sur votre santé ?

Réponses

1. L'attention se fragmente, l'humeur varie, le sommeil se dérange, les relations s'en ressentent et le doute s'installe.
2. Un lieu, un moment et une durée, et le laisser en dehors de ces plages.
3. On peut confier la tenue des documents, la relecture, l'écoute, l'accompagnement et les rappels ; on garde les décisions qui engagent sa position.
4. Parce qu'écrire une idée la sort de la tête et laisse l'esprit plus libre ; on la traite pendant la prochaine plage de travail.
5. Ce qui a avancé, ce qui est en attente, trois actions pour la semaine, ce qu'on laisse de côté et comment on se sent.
6. À son médecin ou à un professionnel de la santé : ce livre ne donne aucun conseil de santé.

Pour aller plus loin

• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle et les services offerts au public.
• Loi sur le courtage immobilier — la loi qui encadre le travail des courtiers au Québec ; son texte se consulte sur le site officiel des lois du Québec.
• Les services de santé et de soutien de votre région — votre médecin, ou les ressources que le réseau de la santé indique pour la région où vous habitez.

Chapitre 10 — Votre trousse quand quelque chose va mal

Rappel — Ce chapitre offre de l'information générale, rédigée à l'aide d'outils d'intelligence artificielle : il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour, et il ne constitue pas un avis juridique, fiscal ou financier. Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant toute décision (voir la mise en garde au début du livre).

Vous avez parcouru les neuf chapitres de ce livre. Il est temps de rassembler l'essentiel en un seul endroit, pour que vous puissiez le retrouver rapidement le jour où vous en aurez besoin. Ce chapitre ne contient rien de neuf. Il reprend ce qui précède sous la forme de listes de vérification, de questions types pour chaque interlocuteur et d'un tableau de suivi, que vous pouvez imprimer, recopier ou adapter.

Gardez-le sous la main. Dans un moment d'inquiétude ou de colère, on n'a pas envie de relire un livre : on veut une liste. Voici la liste. Les trois dossiers fictifs du livre reviennent une dernière fois : Louise, qui pense que son courtier ne lui a pas tout dit avant la vente de sa maison ; Étienne et Nadia, acheteurs déçus après la signature ; et Gilles, un vendeur qui n'arrive pas à joindre son courtier.

Ce que vous saurez faire

À la fin de ce chapitre, vous saurez :

• parcourir une liste de contrôle pour vos premiers jours ;
• retrouver, par interlocuteur, les questions à poser ;
• tenir un tableau de suivi de votre dossier ;
• repérer d'un coup d'œil ce qui relève de vous et ce qui relève de l'OACIQ ou d'un avocat ;
• savoir où poursuivre vos lectures.

Pourquoi c'est important

Les chapitres précédents ont chacun leur sujet. Quand on est pris dans une situation, on ne cherche pas un sujet, on cherche un geste. Une trousse rassemble les gestes dans l'ordre où l'on en a besoin. Elle réduit le risque d'oublier quelque chose, et elle vous donne le sentiment de garder la main.

Elle rappelle aussi, d'une page à l'autre, la limite de ce livre : il prépare, il ne tranche pas. Les questions de voie à suivre, de délais, de chances et de conséquences se posent à l'OACIQ ou à un avocat. La trousse vous aide à les poser bien.

10.1 La liste de contrôle des premiers jours

Cochez à mesure. Les numéros de chapitre renvoient aux pages où chaque geste est expliqué.

Pour vous reprendre en main (chapitre 1)

• Je me donne du temps avant d'écrire ou de décider.
• Je mets de côté tout message écrit à chaud et je le relis le lendemain.
• Je ne signe rien et je ne promets rien à la hâte.
• Je parle à une personne de confiance.
• Je dresse la liste des personnes en présence, avec leurs coordonnées.

Pour mettre des mots sur ce qui est arrivé (chapitre 2)

• J'écris mon récit dans l'ordre du temps, une phrase par fait.
• Je retire les adjectifs et les adverbes qui jugent.
• Je trie : ce que je sais, ce que je crois, ce que je ressens.
• Je transforme mes suppositions en questions.
• J'écris ce que j'attendais et ce que j'ai observé, côte à côte.
• Je prépare une page avant tout appel : fait principal, dates, documents, trois questions.

Pour garder des traces écrites (chapitre 3)

• Je garde tout ce qui touche à ma transaction, sans trier.
• Je classe en trois familles : relation avec le courtier, transaction, période qui suit.
• Je numérise mes papiers et je garde les originaux en lieu sûr.
• J'ouvre une chronologie à quatre colonnes et un journal de contacts.
• Je sauvegarde mes courriels, mes textos et mes photos à deux endroits.
• Je ne modifie, ne supprime et ne corrige rien.
• Je demande par écrit les documents qui manquent.

Pour parler d'abord à l'agence (chapitre 4)

• Je repère la bonne personne à qui écrire.
• J'écris un message court : objet, identification, faits, demande, suites.
• Je retire les accusations, les menaces et les mots de droit.
• Je fais relire mon message avant de l'envoyer.
• Je garde une copie, la date et l'heure de l'envoi.
• Je note chaque réponse : date, personne, moyen, contenu, promesses, questions sans réponse.

Pour appeler l'OACIQ (chapitre 5)

• Je vérifie les coordonnées sur le site officiel de l'OACIQ.
• Je prépare un résumé court et trois questions.
• Je rassemble mon récit, ma chronologie et mon contrat de service.
• Je note la date, l'heure et le nom de la personne jointe.
• Je récapitule avant de raccrocher.
• J'ajoute l'appel à ma chronologie dans les minutes qui suivent.

Pour consulter un avocat (chapitre 6)

• Je vérifie qu'il pratique dans le domaine.
• Je demande ses honoraires et ce que couvre le premier rendez-vous, par écrit.
• J'apporte des copies de mon dossier, une page de présentation et mes questions écrites.
• Je prends des notes et je ne signe rien sur place.
• Je complète mes notes le soir même.

Pour me repérer (chapitre 7)

• Je distingue quatre gestes : parler, s'orienter, consulter, discuter d'un arrangement.
• Je tiens un tableau de démarches à six colonnes.
• J'y inscris la suite à donner et sa date.
• Je fais examiner par un avocat tout arrangement avant de répondre.

Pour garder le contact avec les autres intervenants (chapitre 8)

• Je dresse la liste : prêteur, assureur, notaire, autres.
• Je demande avant d'informer : à la personne ou à un avocat.
• Je ne modifie pas mes paiements ni mes contrats sans demander au professionnel concerné.
• Je réponds à leurs courriers avec exactitude et sans en dire plus qu'il n'est nécessaire.

Pour prendre soin de moi (chapitre 9)

• Je donne au dossier un lieu, un moment et une durée.
• Je confie à un proche une tâche précise et je garde mes décisions.
• Je fais un bilan de dix minutes chaque semaine.
• Je garde ce qui me fait du bien et je parle à un professionnel de la santé si la situation pèse trop.

L'ESSENTIEL — la liste, c'est votre filet

Si vous n'avez qu'une page à garder de ce livre, gardez cette liste. Elle ne remplace ni l'OACIQ ni un avocat : elle vous aide à arriver chez eux préparé.

CAS CONCRET — dossier fictif

Gilles imprime la liste et l'accroche près de son bureau. Chaque soir, il coche ce qu'il a fait. Il constate qu'il lui reste le chapitre 6 : il n'a pas encore pris de décision sur la consultation d'un avocat. Il l'inscrit à son tableau de démarches, avec une date, et passe à autre chose.

Le chemin rapide, en dix lignes

Si vous êtes pressé, relisez ces dix lignes. Elles résument le livre.

1. Respirez, et ne décidez rien aujourd'hui.
2. Écrivez les faits, sans les juger.
3. Séparez ce que vous savez de ce que vous supposez.
4. Gardez tout, classez, sauvegardez à deux endroits.
5. Écrivez à l'agence, court et courtois, et notez la réponse.
6. Préparez et passez votre appel à l'OACIQ pour vous orienter.
7. Préparez votre dossier et consultez un avocat pour les questions de droit.
8. Demandez avant d'informer le prêteur, l'assureur ou le notaire.
9. Tenez vos tableaux à jour.
10. Prenez soin de vous : un lieu, un moment, une durée pour le dossier.

Les phrases à garder

Quelques phrases types, reprises des chapitres précédents, que vous pouvez recopier telles quelles dans un message ou en ouverture d'un appel.

• J'ai écrit à telle date et à telle date ; je n'ai pas reçu de réponse. (faits plutôt que jugement)
• Je souhaite comprendre si cette information était connue au moment de nos rencontres. (question plutôt qu'accusation)
• Pouvez-vous me donner votre nom, au cas où je devrais rappeler ? (pour noter la personne jointe)
• Si je comprends bien, vous me dites que… (pour récapituler avant de raccrocher)
• Serait-il possible de rencontrer une personne de l'agence pour discuter de ma transaction ? (pour demander une rencontre)
• Pouvez-vous m'envoyer une copie des documents de mon dossier ? (pour obtenir un document)
• Dans ma situation, y a-t-il quelque chose que je dois vous signaler ? (pour un prêteur, un assureur ou un notaire)
• Aujourd'hui, je ne m'en occupe pas, et demain je reprends. (pour un jour difficile)

Trois dossiers, trois points de départ

Pour terminer la liste, voici où se trouvent, dans la trousse, les trois dossiers fictifs du livre.

Louise commence par le récit factuel et le tri en trois colonnes (chapitre 2), puis écrit à l'agence (chapitre 4). Elle prépare ensuite son appel à l'OACIQ (chapitre 5) et sa consultation (chapitre 6).

Étienne et Nadia commencent par leurs trois piles de documents et leur chronologie (chapitre 3). Ils se demandent ensuite qui prévenir parmi le prêteur, l'assureur et le notaire (chapitre 8), et tiennent leurs tableaux ensemble une fois par semaine.

Gilles commence par son journal de contacts (chapitre 3) et son message à l'agence (chapitre 4). Il se donne ensuite le temps de décider de la suite, et prend soin de son quotidien (chapitre 9).

Aucun de ces points de départ n'est une règle. Chacun correspond à une situation différente, et le vôtre sera le vôtre.

10.2 Les questions à poser, par interlocuteur

Voici les questions types, regroupées par interlocuteur. Recopiez celles qui vous servent, adaptez-les et gardez-les sous les yeux pendant vos appels et vos rendez-vous.

À vous-même

• Qu'est-ce qui m'inquiète exactement, en une phrase ?
• Qu'est-ce que je sais, et qu'est-ce que je suppose ?
• Qu'est-ce que j'attendais, et qu'est-ce que j'ai observé ?
• Ai-je tout à un seul endroit, avec des copies à deux endroits ?
• Mon message est-il court, factuel et courtois ?
• Qu'est-ce que je veux obtenir de la prochaine démarche ?

À l'agence

• Qui est responsable de répondre aux questions d'un client sur sa transaction ?
• Pouvez-vous me confirmer par écrit ce que votre dossier indique au sujet de ma transaction ?
• Quels documents de mon dossier pouvez-vous me transmettre ?
• Qui suit mon dossier, et comment puis-je le ou la joindre ?
• Votre agence a-t-elle une procédure pour les questions de ses clients ?
• Quelle est la prochaine étape de votre côté, et quand puis-je en attendre des nouvelles ?

À l'OACIQ

• Dans ma situation, quelle démarche s'applique, et comment la suivre ?
• Que dois-je préparer avant d'aller plus loin ?
• Que pouvez-vous faire pour moi, et à qui m'adresser pour le reste ?
• Existe-t-il des délais dont je dois tenir compte, et où puis-je les vérifier ?
• Comment serai-je informé de l'avancement ?

À un avocat

• Pratiquez-vous dans ce domaine, et avez-vous déjà traité des situations semblables ?
• Comment facturez-vous, que couvre le premier rendez-vous, et pouvez-vous me donner une estimation par écrit ?
• Quelles voies s'ouvrent à moi, avec quelles conditions, conséquences et calendrier ?
• Existe-t-il des délais dont je dois tenir compte, à partir de quand et jusqu'à quand ?
• Qu'est-ce que je peux raisonnablement espérer, et qu'est-ce que je risque ?
• Y a-t-il des choses que je ne devrais pas dire ou écrire à l'agence ?
• Une lettre officielle serait-elle utile, et qu'est-ce qu'elle produirait ?
• Dois-je prévenir mon prêteur, mon assureur ou mon notaire ?

Au prêteur, à l'assureur et au notaire

• Dans ma situation, y a-t-il quelque chose que je dois vous signaler ?
• Que dois-je continuer à faire de mon côté pendant ce temps ?
• Pouvez-vous m'envoyer une copie des documents de mon dossier ?
• Que couvre exactement mon contrat, et quelles sont mes échéances ?
• Quelles vérifications ont été faites au moment de la signature ?

À un professionnel de la santé

• La situation que je vis affecte mon sommeil, mon humeur ou mon énergie : que me conseillez-vous ?

QUI CONSULTER — et quoi demander

L'agence, pour les faits de votre dossier et la bonne personne à qui parler. L'OACIQ, pour savoir quelle démarche s'applique à votre situation. Un avocat, pour toute question sur vos droits, les voies possibles, les délais, les chances et les risques. Le prêteur, l'assureur et le notaire, pour leurs propres dossiers. Demandez à chacun ce qui relève de lui, et notez la réponse.

10.3 Un tableau de suivi de votre dossier

Voici le tableau de suivi du livre, à copier dans un cahier ou un fichier. Il remplace les petits tableaux des chapitres précédents. Une ligne par question ou par démarche.

Le tableau des questions

Remplissez la colonne Question avant de contacter quelqu'un. Remplissez les trois autres juste après. Si une question reste sans réponse, écrivez en attente et la date de la demande.

Le tableau des démarches

Le geste est l'un des quatre du chapitre 7 : parler, s'orienter, consulter, discuter d'un arrangement. La suite à donner porte toujours une date.

Le tableau des contacts

La chronologie

Les documents à avoir sous la main

Pour finir, voici la liste des documents à rassembler dans votre dossier, reprise du chapitre 3.

• Le contrat de service avec le courtier ou l'agence, et ses annexes.
• Les courriels, les textos et les notes d'appel échangés avec le courtier, l'agence et les autres personnes.
• Les documents de la transaction : promesses, rapports d'inspection, documents du notaire, documents du prêteur, attestations d'assurance.
• Les photos, les vidéos et les factures de la période qui suit.
• Votre récit factuel d'une page et vos tableaux à jour.
• Votre liste de questions, par interlocuteur.

Pour chaque document manquant, notez qui pourrait l'avoir et demandez-le par écrit. Gardez une copie de la demande et de la réponse.

Comment les utiliser ensemble

Chacun de ces tableaux a sa fonction. La chronologie raconte ce qui s'est passé dans la transaction. Le tableau des démarches suit ce que vous avez fait. Le tableau des questions garde les réponses. Le tableau des contacts garde les coordonnées. Mis côte à côte, ils vous donnent un dossier qu'un avocat, ou toute autre personne que vous consulterez, peut lire en quelques minutes.

Relisez-les une fois par semaine, lors de votre bilan de dix minutes (chapitre 9). Mettez-les à jour chaque fois que quelque chose se produit. Gardez-en une copie à un second endroit.

CAS CONCRET — dossier fictif

Étienne et Nadia copient les quatre tableaux dans un même fichier. Ils les remplissent ensemble, une fois par semaine. Quand ils retournent chez l'avocat, ils lui remettent le fichier imprimé. Il le parcourt en quelques minutes, pose trois questions de précision et passe aux leurs. Louise, de son côté, ajoute un onglet à son fichier pour les questions encore sans réponse.

10.4 Pour aller plus loin

Où se renseigner

L'organisme à connaître est l'OACIQ, l'Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec. Son site officiel présente son rôle, ses coordonnées et les services offerts au public. C'est une source à consulter pour ce qui touche le travail des courtiers et des agences. Les modalités pour le joindre se vérifient directement sur son site, parce qu'elles peuvent changer.

Pour toute question de droit sur votre situation, ce livre vous renvoie à un avocat. Pour les documents de votre transaction, à votre notaire, à votre prêteur et à votre assureur.

Comment prolonger votre démarche

Gardez ce livre comme un point de départ. Les gestes qu'il décrit restent utiles : clarifier, documenter, parler, s'orienter, consulter, prendre soin de soi. Ce qui change, ce sont les règles, les organismes et leurs façons de faire. Pour cette raison, vérifiez toujours les renseignements officiels à la source avant de vous y fier.

Les limites de ce livre, une dernière fois

Ce livre ne décrit aucun recours, aucun délai, aucune sanction, aucune indemnité, aucun montant. Il ne dit pas ce qu'un courtier devait faire, ni si vous avez raison. Il est rédigé à titre d'information générale, avec l'aide d'outils d'intelligence artificielle, et il peut contenir des erreurs ou ne plus être à jour. Rien dans ses pages ne remplace la réponse de l'OACIQ ou d'un avocat à une question de droit.

ATTENTION — avant toute décision

Faites vos propres vérifications et consultez un professionnel avant de prendre une décision qui touche vos droits. Si un passage vous semble répondre à votre situation personnelle, relisez-le comme une question à poser, pas comme une réponse.

Les erreurs qui coûtent cher

• Ne pas se servir de la trousse. Une liste qu'on ne consulte pas ne sert à rien. Gardez-la visible.
• Cocher sans faire. Une case cochée à la hâte est une illusion de sécurité. Cochez quand c'est fait.
• Laisser les tableaux se vider. Un tableau mis à jour une fois par mois ne dit plus rien. Remplissez-le au fil des événements.
• Prendre la trousse pour un avis. Elle prépare ; elle ne tranche pas.
• Oublier de relire. Un bilan hebdomadaire de dix minutes évite de perdre le fil.
• Tout garder au même endroit. Gardez une copie de vos documents et de vos tableaux ailleurs.
• Attendre pour poser les questions de fond. Les voies, les délais et les chances se demandent à l'OACIQ ou à un avocat dès que possible.
• Se croire seul. Un proche, un professionnel, un organisme : l'aide existe.

À retenir

• Une trousse rassemble les gestes dans l'ordre où l'on en a besoin.
• La liste de contrôle suit les chapitres : se reprendre en main, mettre des mots, garder des traces, parler à l'agence, appeler l'OACIQ, consulter un avocat, se repérer, prévenir les intervenants, prendre soin de soi.
• Les questions types se posent par interlocuteur, et chacun répond à ce qui relève de lui.
• Quatre tableaux suffisent : questions, démarches, contacts, chronologie.
• Ce livre prépare ; l'OACIQ et l'avocat répondent aux questions de voie, de délais et de droit.
• Vérifiez toujours les renseignements officiels à la source.

Votre plan d'action

1. Copiez la liste de contrôle et affichez-la à un endroit visible.
2. Copiez les quatre tableaux dans un cahier ou un fichier.
3. Remplissez le tableau des contacts avec ce que vous avez déjà.
4. Ajoutez à la chronologie et au tableau de démarches tout ce que vous avez fait jusqu'ici.
5. Écrivez vos questions dans le tableau des questions, par interlocuteur.
6. Choisissez le prochain geste et inscrivez-le avec une date.
7. Faites un bilan de dix minutes chaque semaine.
8. Gardez une copie de l'ensemble à un second endroit.

Questions à poser

À vous-même :

• Où en suis-je dans la liste de contrôle ?
• Quel est mon prochain geste, et pour quand ?
• Mes tableaux sont-ils à jour ?

À l'agence :

• Qui suit mon dossier, et quelle est la prochaine étape de votre côté ?

À l'OACIQ :

• Quelle démarche s'applique à ma situation, et que dois-je préparer ?

À un avocat :

• Quelles voies s'ouvrent à moi, avec quelles conséquences et quel calendrier ?

Vérifiez vos acquis

1. À quoi sert la trousse de ce chapitre ?
2. Dans quel ordre la liste de contrôle suit-elle les chapitres ?
3. Quels sont les quatre tableaux proposés ?
4. Quelles questions se posent à l'OACIQ ou à un avocat plutôt qu'à ce livre ?
5. À quelle fréquence relire ses tableaux ?
6. Pourquoi vérifier les renseignements officiels à la source ?

Réponses

1. À rassembler en un seul endroit les gestes, les questions et les tableaux de suivi, pour les retrouver rapidement.
2. Se reprendre en main, mettre des mots, garder des traces, parler à l'agence, appeler l'OACIQ, consulter un avocat, se repérer, prévenir les intervenants, prendre soin de soi.
3. Le tableau des questions, le tableau des démarches, le tableau des contacts et la chronologie.
4. Les voies à suivre, les délais, les chances, les risques et les conséquences d'une démarche.
5. Une fois par semaine, lors du bilan de dix minutes, et à chaque événement nouveau.
6. Parce que les règles, les organismes et leurs façons de faire changent, et que ce livre peut ne plus être à jour.

Pour aller plus loin

• OACIQ (Organisme d'autoréglementation du courtage immobilier du Québec) — son site officiel présente son rôle, ses coordonnées et les services offerts au public.